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包郵 前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
作者：馮蕾
開(kāi)本：
16開(kāi)
頁(yè)數(shù)：
373
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前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 版權(quán)信息
- ISBN：9787554941386
- 條形碼：9787554941386 ; 978-7-5549-4138-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本教材是酒店管理專(zhuān)業(yè)核心課程的專(zhuān)用教材。為幫助學(xué)生理解前廳運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握前廳運(yùn)營(yíng)管理工作流程，本教材根據(jù)學(xué)生職業(yè)技能發(fā)展路徑設(shè)置了認(rèn)知類(lèi)、操作類(lèi)和管理類(lèi)三大任務(wù)，其中認(rèn)知類(lèi)任務(wù)包括認(rèn)識(shí)前廳部和職業(yè)素養(yǎng)教育；操作類(lèi)任務(wù)包括專(zhuān)項(xiàng)操作、對(duì)客服務(wù)；管理類(lèi)任務(wù)包括客戶(hù)關(guān)系管理、客房收益、服務(wù)質(zhì)量管理和信息安全，為學(xué)生從前廳一線服務(wù)人員到管理人員發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。教材融入了課程思政元素，將課程思想政治教育與技術(shù)技能培養(yǎng)融合統(tǒng)一，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀和職業(yè)觀，提升對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)同感，打造個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本教材將典型工作任務(wù)分解成工作模塊，工作模塊再分解成子任務(wù)，逐層推進(jìn)符合學(xué)生對(duì)于崗位核心能力的掌握需求，讓學(xué)生在具備基本職業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，能夠完成對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的總機(jī)服務(wù)、禮賓服務(wù)、散客接待、團(tuán)隊(duì)接待等典型工作任務(wù)。每個(gè)任務(wù)設(shè)置了知識(shí)準(zhǔn)備，增進(jìn)學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知；根據(jù)典型工作任務(wù)設(shè)置了任務(wù)引入，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；設(shè)置了任務(wù)分析，為學(xué)生完成任務(wù)提供思路和方法；根據(jù)任務(wù)完成要求設(shè)置了任務(wù)實(shí)施，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)流程的理解；在任務(wù)結(jié)尾處設(shè)置了模擬實(shí)訓(xùn)，幫助學(xué)生復(fù)習(xí)、掌握重難點(diǎn)；*后，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)置任務(wù)考核，加深學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的理解應(yīng)用。
前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 目錄
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)前廳部
任務(wù)一 前廳部的發(fā)展和功能
任務(wù)二 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
項(xiàng)目二 職業(yè)素養(yǎng)教育
任務(wù)一 職業(yè)角色認(rèn)知
任務(wù)二 服務(wù)禮儀表現(xiàn)
任務(wù)三 前廳服務(wù)語(yǔ)言
項(xiàng)目三 專(zhuān)項(xiàng)操作
任務(wù)一 酒店前廳管理系統(tǒng)操作
任務(wù)二 酒店新媒體應(yīng)用
項(xiàng)目四 前廳部對(duì)客服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)二 禮賓服務(wù)
任務(wù)三 散客接待
任務(wù)四 團(tuán)隊(duì)接待
任務(wù)五 總機(jī)服務(wù)
任務(wù)六 離店結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)七 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)八 行政樓層服務(wù)
項(xiàng)目五 客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)一 建立客史檔案
任務(wù)二 會(huì)員管理
任務(wù)三 客戶(hù)消費(fèi)心理分析
任務(wù)四 客戶(hù)投訴處理
任務(wù)五 客戶(hù)突發(fā)事件處理
項(xiàng)目六 前廳部客房收益
任務(wù)一 升級(jí)銷(xiāo)售技巧運(yùn)用
任務(wù)二 超額預(yù)訂處理
任務(wù)三 客房收益分析
項(xiàng)目七 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)二 經(jīng)營(yíng)核算與應(yīng)用
任務(wù)三 運(yùn)營(yíng)易耗品盤(pán)點(diǎn)及申購(gòu)
項(xiàng)目八 前廳信息安全
任務(wù)一 前廳信息安全
任務(wù)二 前廳區(qū)域安全
附錄
《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》
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