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客戶服務實務 版權信息
- ISBN：9787565424106
- 條形碼：9787565424106 ; 978-7-5654-2410-6
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶服務實務 本書特色
本書根據客服人員職業生涯發展規律編排學習內容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內容涵蓋客戶服務基礎、客戶代表的職業化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務壓力管理以及e時代的客戶服務五個客戶服務的技能領域。本著“理論夠用、突出技能”的原則，力求使學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內外特別是中國港臺地區的*新理論及先進實踐成果，不僅適合高職層次的課堂教學使用，也非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
客戶服務實務 內容簡介
本書根據客服人員職業生涯發展規律編排學習內容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內容涵蓋客戶服務基礎、客戶代表的職業化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務壓力管理以及e時代的客戶服務五個客戶服務的技能領域。本著“理論夠用、突出技能”的原則，力求使學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內外特別是中國港臺地區的*新理論及先進實踐成果，不僅適合高職層次的課堂教學使用，也非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
客戶服務實務 目錄
第1章客戶服務基礎◇學習目標1．1 識別客戶1．2 客戶服務的定義、內容與分類1．3 客戶服務的現狀與發展趨勢1．4 客服職業◇知識掌握◇知識應用第2章客服代表的職業化塑造◇學習目標２.1 客服代表的品格要求２.2 客服代表的職業技能２.3 客服代表的心理素質２.4 客服代表的禮儀形態◇知識掌握◇知識應用第3章初級客戶服務技巧（一）◇學習目標３.１ 微笑服務３.２ 文明服務３.３ 及時服務３.４ 客戶需求預測３.5 客戶服務常見問題◇知識掌握◇知識應用第4章初級客戶服務技巧（二）◇學習目標４.１ 接待客戶４.２ 理解客戶４.３ 幫助客戶４.４ 拒絕客戶４.５ 典型客戶處理◇知識掌握◇知識應用第5章中級客戶服務技巧◇學習目標５.１ 客戶期望管理５.２ 服務創新５.３ 棘手客戶應對５.４ 服務團隊管理◇知識掌握◇知識應用 第６章 高級客戶服務技巧◇學習目標６.１ 客戶服務質量管理６.２ 客戶滿意度調查６.３ 客戶數據庫管理６.４ 客戶忠誠度管理◇知識掌握◇知識應用 第７章 大客戶服務◇學習目標７.１ 大客戶的價值７.2 客戶分級７.3 客戶金字塔管理７.3 大客戶服務◇知識掌握◇知識應用 第８章 客戶投訴處理◇學習目標８.１ 客戶投訴的識別８.２ 處理客戶投訴的原則８.３ 處理投訴的流程８.４ 客戶投訴處理技巧８.５ 客戶投訴實戰案例分析◇知識掌握◇知識應用 第９章 客戶服務壓力管理◇學習目標９.１ 壓力與與客戶服務中的壓力９.２ 診斷壓力９.３ 預防壓力的技巧９.４ 應對壓力的技巧◇知識掌握◇知識應用第１０章 e時代的客戶服務◇學習目標10.1 e時代的客戶服務特點10.2 網絡客戶服務10.3 呼叫中心服務◇知識掌握◇知識應用主要參考文獻
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