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前廳服務技巧與訓練 版權信息
- ISBN：9787121073700
- 條形碼：9787121073700 ; 978-7-121-07370-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務技巧與訓練 內容簡介
本書通過提出問題，請同學思考、調研、找資料回答的訓練模式講述了在酒店前廳各崗位工作所需的服務技巧和工作中應注意的問題。涉及對產品的熟悉、預訂、前臺（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與外出留言）、行李服務、總機、商務中心、投訴處理、工作前的準備、服務心得與體會共十三個方面。試圖通過這樣的教學方式使不熟悉酒店的高職學生和有志于從事酒店前廳工作的人員能夠認識和理解前廳的服務工作和理念：使在職員工通過這樣的訓練進一步審視自己的工作，使員工的工作更專業，同時獲得更廣闊的發展空間。
前廳服務技巧與訓練 目錄
模塊1 對產品的熟悉
1.1 對酒店和酒店產品的認識
1.2 房型
1.3 房價
1.4 酒店其他產品和未來產品
本模塊小結
課后練習題
模塊2 預訂
2.1 做電話預訂
2.2 學以致用做預訂
本模塊小結
課后練習題
模塊3 入住
3.1 客人對入住的要求
3.2 入住登記要素和需要注意的事項
3.3 護照登記內容及訓練
3.4 入住登記中常見問題的處理
3.5 學以致用去入住
本模塊小結
課后練習題
模塊4 銷售
4.1 你會銷售客房嗎
4.2 你會銷售自己嗎
本模塊小結
課后練習題
模塊5 退房
5.1 退房處理時應注意的事項
5.2 不同方式的結賬處理
5.3 退房時可能碰到的情況及處理方法
5.4 會議，團隊退房
本模塊小結
課后練習題
模塊6 外幣兌換
6.1 了解常用外國貨幣和匯率
6.2 外幣兌換注意事項
6.3 外幣兌換計算
6.4 信用卡取現
本模塊小結
課后練習題
模塊7 問詢與出留言
7.1 問詢
7.2 出留言
本模塊小結
模塊8 行李服務
模塊9 總機
模塊10 商務中心
模塊11 投訴處理
模塊12 工作前的準備
模塊13 服務心得與體會
附錄 參考答案
后記
參考文獻
1.1 對酒店和酒店產品的認識
1.2 房型
1.3 房價
1.4 酒店其他產品和未來產品
本模塊小結
課后練習題
模塊2 預訂
2.1 做電話預訂
2.2 學以致用做預訂
本模塊小結
課后練習題
模塊3 入住
3.1 客人對入住的要求
3.2 入住登記要素和需要注意的事項
3.3 護照登記內容及訓練
3.4 入住登記中常見問題的處理
3.5 學以致用去入住
本模塊小結
課后練習題
模塊4 銷售
4.1 你會銷售客房嗎
4.2 你會銷售自己嗎
本模塊小結
課后練習題
模塊5 退房
5.1 退房處理時應注意的事項
5.2 不同方式的結賬處理
5.3 退房時可能碰到的情況及處理方法
5.4 會議，團隊退房
本模塊小結
課后練習題
模塊6 外幣兌換
6.1 了解常用外國貨幣和匯率
6.2 外幣兌換注意事項
6.3 外幣兌換計算
6.4 信用卡取現
本模塊小結
課后練習題
模塊7 問詢與出留言
7.1 問詢
7.2 出留言
本模塊小結
模塊8 行李服務
模塊9 總機
模塊10 商務中心
模塊11 投訴處理
模塊12 工作前的準備
模塊13 服務心得與體會
附錄 參考答案
后記
參考文獻
展開全部
前廳服務技巧與訓練 節選
模塊1 對產品的熟悉
學習目標
1.1 對酒店和酒店產品的認識
做好前廳工作和做好其他工作是一樣的：就是要熟悉自己的產品，熟悉自己的業務。在前廳工作中，無論是行李員引領客人進房，還是前臺員工向客人介紹、銷售客房，為客人安排房間，解決客人的問詢或者投訴，為客人提供快捷而周到的服務，都需要員工熟悉客房和酒店。
作為一名專業學生，更需要從專業的角度去認識酒店與酒店的產品，否則你就和眾多在酒店從業的非酒店管理專業出身的員工沒有什么區別了。
請做以下試題，測試一下你對酒店和酒店產品的認識和熟悉程度。
測試一：你喜歡哪家酒店？能寫出你喜歡或會選擇去實習的酒店客房的基本信息嗎？
測試二：一般星級酒店都有哪些房型？其相應的特點是什么？
測試三：一般星級酒店能提供哪些產品和服務？其核心產品是什么？
測試四：從專業的角度，談談你對酒店的認識？（請勿抄書）
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FUBAN的*新酒店
有這么一家酒店，總共69間客房，只有兩種房型：一種是Superior Room（又分兩張單人床Two beds和一張雙人床Double bed，雙人床如圖1.1所示），一種是Family Room（FamilyRoom多了一張上下兩層的床供12歲以下小朋友使用，所以*適合一家2大2小入住，浴缸也比較美）。
酒店的房間很寬大，而且善于利用鏡子做裝飾，所以空間感很強。如果你要加床的話，服務員就會進來變戲法，加上一張厚厚的床墊，你就可以3人一房了。
……
前廳服務技巧與訓練 作者簡介
江浩，1971年生，碩士講師。現主要從事酒店管理、酒店英語、旅游企業經營、畢業生實習等領域的教學實踐、管理與就業咨詢工作。為2005年、2008年浙江省飯店業大賽前廳服務組裁判。主持完成2007年浙江省社會科學聯合會研究課題一級，校級課題多項。在國內二級核心期刊上發表文章數篇。
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