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城市軌道交通客運服務(尹小梅) 版權信息
- ISBN：9787122463975
- 條形碼：9787122463975 ; 978-7-122-46397-5
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通客運服務(尹小梅) 內容簡介
本書是高等職業(yè)教育城市軌道交通系列教材之一，以現(xiàn)行法律、法規(guī)為依據(jù)，緊扣國家標準和行業(yè)標準，結合城市軌道交通客運服務管理實際和新技術編寫。主要包括城市軌道交通客運服務概述、城市軌道交通客運服務設施設備、城市軌道交通客運服務禮儀、城市軌道交通車站客運服務、城市軌道交通乘客事務處理服務、城市軌道交通客運服務質量管理等內容。本書每章都有教學目標、案例導入、課堂閱讀、知識鏈接、任務訓練單、課后練習題，*大程度地激發(fā)學生學習的積極性和主動性。 本書可供高職、中職院校城市軌道交通相關專業(yè)教學使用，也可供從事軌道交通工作的相關人員學習參考。
城市軌道交通客運服務(尹小梅)城市軌道交通客運服務(尹小梅) 前言
隨著我國經(jīng)濟高速發(fā)展，城市軌道交通建設進入繁榮發(fā)展期，而該行業(yè)的人才緊缺現(xiàn)象日益突出，持續(xù)加強對城市軌道交通人才的培養(yǎng)已成為全社會的共識。服務是城市軌道交通客運工作的本質，為了提高城市軌道交通客運服務水平，城市軌道交通工作人員必須熟練掌握客運服務的基本方法和程序，養(yǎng)成客運服務意識，具備良好的客運服務職業(yè)素養(yǎng)。為了培養(yǎng)這類高素質高技能型人才，根據(jù)高等職業(yè)教育的發(fā)展需要與目前的市場情況，我們精心編寫了這本適合高職高專學生特點的教材。
本書以現(xiàn)行城市軌道交通有關的國家標準為依據(jù)，結合高職教育的培養(yǎng)目標，遵循理論聯(lián)系實際的原則，力求學以致用，為學生以后能夠在崗位上勝任城市軌道交通客運服務工作奠定基礎。在編寫內容和要求上，我們在文中引用了大量案例，并穿插了知識鏈接與課堂閱讀，及時將城市軌道交通客運服務的技術發(fā)展納入教材，力求體現(xiàn)教材的先進性、科學性和系統(tǒng)性。
本書內容具有以下幾個特點:
① 案例引導，形象生動。本書每個章節(jié)都設置了案例導入，通過案例引導讓學生產生學習興趣，并以思考問題的方式讓學生主動進入新知識的學習。
② 圖文并茂，趣味教學。本書圖片清晰精美，形象生動，提高了學生的學習興趣，也方便老師教學。
城市軌道交通客運服務(尹小梅) 目錄
**章 城市軌道交通客運服務概述
**節(jié) 城市軌道交通客運服務分類及內容001
一、服務的概念與特征002
二、城市軌道交通客運服務的分類003
三、城市軌道交通客運服務的基本內容004
第二節(jié) 城市軌道交通客運服務術語及要求005
一、城市軌道交通客運服務術語及定義005
二、城市軌道交通客運服務的基本要求006
第三節(jié) 城市軌道交通員工職業(yè)素養(yǎng)009
一、城市軌道交通職業(yè)素養(yǎng)概述009
二、城市軌道交通職業(yè)道德010
三、城市軌道交通職業(yè)意識012
四、城市軌道交通職業(yè)心態(tài)015
第二章 城市軌道交通客運服務設施設備
**節(jié) 城市軌道交通客運服務設施設備設置019
一、客運服務標志設置019
二、通行設施設備設置030
三、票務設施設備設置034
四、導乘設施設備設置034
五、問詢服務設施設備設置035
六、照明設施設備設置035
七、列車設施設備設置036
八、安全設施設備設置038
九、其他設施設備設置041
第二節(jié) 城市軌道交通車站服務設施設備巡視043
一、巡視制度043
二、巡視要點047
三、巡視記錄048
第三章 城市軌道交通客運服務禮儀
**節(jié) 儀容禮儀056
一、面部修飾056
二、發(fā)型修飾057
三、手部修飾059
第二節(jié) 服飾禮儀059
一、服飾禮儀的基本原則059
二、著裝要求060
三、飾品佩戴要求061
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀062
一、表情禮儀062
二、站姿禮儀064
三、坐姿禮儀066
四、走姿禮儀067
五、蹲姿禮儀069
六、手勢禮儀070
第四節(jié) 溝通禮儀071
一、溝通禮儀的基本原則072
二、服務用語禮儀073
三、電話服務禮儀073
四、語言表達技巧074
五、客運服務溝通禁忌076
第四章 城市軌道交通車站客運服務
**節(jié) 城市軌道交通服務環(huán)境081
一、服務環(huán)境衛(wèi)生與服務環(huán)境保護的一般要求081
二、車站運營環(huán)境要求082
三、列車環(huán)境管理要求083
第二節(jié) 站廳服務083
一、導乘服務084
二、廳巡服務085
三、安全檢查服務088
第三節(jié) 票務服務091
一、自動售票服務091
二、人工票務服務092
三、票務服務的常見問題及其處理方法092
第四節(jié) 閘機服務和站臺服務094
一、乘客進閘服務094
二、站臺服務095
三、乘客出閘服務099
第五節(jié) 特殊服務100
一、特殊乘客服務100
二、乘客傷病應急服務102
第五章 城市軌道交通乘客事務處理服務
**節(jié) 乘客事務處理概述109
一、乘客事務的概念及分類109
二、乘客事務處理原則109
三、乘客事務處理責任部門110
四、乘客事務處理程序及要求111
第二節(jié) 乘客投訴受理與處理114
一、乘客投訴分析114
二、乘客投訴分類116
三、乘客投訴處理119
四、乘客投訴處理技巧121
第三節(jié) 乘客糾紛處理服務123
一、糾紛類型123
二、乘客糾紛處理124
三、對易激動乘客的處理125
四、處理糾紛的*終機構125
第四節(jié) 乘客失物處理與乘客走失尋回服務126
一、乘客失物處理126
二、乘客走失尋回服務131
第六章 城市軌道交通客運服務質量管理
**節(jié) 客運服務質量基本知識135
一、客運服務質量的定義136
二、客運服務質量的內容136
三、客運服務質量要求137
四、客運服務質量的影響因素140
第二節(jié) 客運服務質量監(jiān)督與評價140
一、客運服務質量承諾141
二、客運服務質量監(jiān)督142
三、客運服務質量評價143
四、客運服務質量改進147
附錄一 地鐵車倆空氣調節(jié)及采暖裝置規(guī)定
附錄二 地下車站公共區(qū)通風與空調系統(tǒng)的相關規(guī)定
附錄三 列車噪聲等級*大容許限值
附錄四 車站站臺*大容許噪聲限值
參考文獻
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