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95598供電服務典型案例 版權(quán)信息
- ISBN：9787516429310
- 條形碼：9787516429310 ; 978-7-5164-2931-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
95598供電服務典型案例 內(nèi)容簡介
為進一步為為進一步為更好適應新形勢下的客戶服務工作，積極落實國網(wǎng)公司“堅持以客戶為中心，進一步提升優(yōu)質(zhì)服務水平”的要求，面對業(yè)務變化快、服務要求高的特點，有必要針對95598中暴露出來的客戶訴求熱點進行梳理，針對工作人員易發(fā)生的文件政策理解與執(zhí)行差錯問題、服務溝通技巧不佳問題案例進行匯編，并形成通俗易懂的案例，“以案普法”，以工作人員易于理解與接受的方式進行教學，從而實現(xiàn)供電服務能真正從客戶需求出發(fā)，重視客戶體驗感知，快速響應客戶訴求，積極主動為客戶創(chuàng)造價值，把客戶滿意作為衡量服務成效重要標準，專業(yè)專注、持續(xù)改善，把人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨貫穿到服務工作方方面面。主要內(nèi)容包含：營商環(huán)境典型案例、代理購電典型案例、抄表收費典型案例、電能計量典型案例、電網(wǎng)建設典型案例、電動汽車充換電服務典型案例、搶修服務典型案例、營業(yè)廳服務典型案例、95598業(yè)務規(guī)則要點講解、服務溝通技巧指南等。
95598供電服務典型案例 目錄
**章 故障搶修……………1 【案例1】故障搶修服務態(tài)度問題……………2 【案例2】故障搶修到達現(xiàn)場超承諾時限……6 【案例3】故障搶修溝通不到位………………10 【案例4】故障搶修未按照承諾時限到達現(xiàn)場…14 【案例5】故障搶修服務閉環(huán)不到位……………18 【案例6】故障搶修接線錯誤……………………21 第二章 催收電費……………23 【案例1】電費催收、欠費停電不規(guī)范…………24 【案例2】抄表示數(shù)告知不規(guī)范…………………28 【案例3】催錯費問題……………………………31 【案例4】電費電價問題…………………………34 【案例5】客戶交錯費問題………………………36 【案例6】催費不規(guī)范引發(fā)多次重復工單問題…38**章 故障搶修……………1 【案例1】故障搶修服務態(tài)度問題……………2 【案例2】故障搶修到達現(xiàn)場超承諾時限……6 【案例3】故障搶修溝通不到位………………10 【案例4】故障搶修未按照承諾時限到達現(xiàn)場…14 【案例5】故障搶修服務閉環(huán)不到位……………18 【案例6】故障搶修接線錯誤……………………21 第二章 催收電費……………23 【案例1】電費催收、欠費停電不規(guī)范…………24 【案例2】抄表示數(shù)告知不規(guī)范…………………28 【案例3】催錯費問題……………………………31 【案例4】電費電價問題…………………………34 【案例5】客戶交錯費問題………………………36 【案例6】催費不規(guī)范引發(fā)多次重復工單問題…38 【案例7】抄催人員服務態(tài)度問題………………41 【案例8】催費方式問題………………………45 第三章 營商環(huán)境………………49 【案例1】多種業(yè)務告知不到位………………50 【案例2】審核客戶資料不規(guī)范………………54 【案例3】配合停限電執(zhí)行不規(guī)范……………57 【案例4】業(yè)務變更出現(xiàn)疏漏…………………60 【案例5】過戶電費清算告知不仔細…………63 【案例6】客戶不滿用電報裝時間過長………66 【案例7】客戶信息登記錯誤…………………69 【案例8】新小區(qū)“批量停電”引發(fā)矛盾……71 【案例9】一戶多人口產(chǎn)生的誤會……………74 第四章 電能計量………………79 【案例1】表計錯接……………………………80 【案例2】表計輪換未通知到位………………82 【案例3】電表校驗超時………………………86 【案例4】輪換漏戶……………………………89 【案例5】表計位置不合理……………………91 第五章 營業(yè)廳服務……………93 【案例1】營業(yè)廳營業(yè)時間、服務項目問題…94 【案例2】營業(yè)廳人員服務態(tài)度問題…………97 【案例3】營業(yè)廳搬遷工作銜接不到位………101 【案例4】營業(yè)廳服務一次性告知不到位……104 【案例5】營業(yè)廳自助設備維修不及時………107 【案例6】營業(yè)廳業(yè)務辦理等待時間過長……110 【案例7】營業(yè)廳服務強推“網(wǎng)上國網(wǎng)”App…112 第六章 電動汽車…………………115 【案例1】充電樁安裝受理問題………………116 【案例2】充電樁安裝驗收問題………………119 【案例3】裝表通電告知不到位問題…………122 【案例4】現(xiàn)場施工問題………………………124 【案例5】裝表位置距離問題…………………127 【案例6】機械車位問題………………………129 第七章 電網(wǎng)建設…………………131 【案例1】現(xiàn)場施工未提前告知………………132 【案例2】施工行為造成客戶利益受損………134 【案例3】施工單位不明確引發(fā)誤會…………137 【案例4】多方施工造成外破壞引發(fā)誤會……139 【案例5】臨時電纜供電安全隱患……………141 【案例6】供電設備安全距離…………………144 【案例7】電力設施噪聲問題…………………147 第八章 政企聯(lián)動…………………151 【案例1】差別電價引不滿……………………152 【案例2】代理購電未告知……………………155 【案例3】光伏并網(wǎng)未受理……………………157 【案例4】輸配電價通知問題…………………160 【案例5】第三方強拆電表問題………………163 第九章 服務溝通…………………165 【案例1】敏感用戶需謹慎，保留證據(jù)免責任…166 【案例2】服務言行不當問題……………………168 【案例3】溝通態(tài)度不當問題……………………170 【案例4】搶修電話語氣問題……………………172 【案例5】催費無技巧問題………………………174 【案例6】賠償糾紛………………………………176 【案例7】客戶提問隨便應付……………………178 【案例8】說話隨便問題…………………………180
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95598供電服務典型案例 作者簡介
國網(wǎng)浙江省電力有限公司是國家電網(wǎng)有限公司的全資子公司，以建設和運營電網(wǎng)為核心業(yè)務，承擔著保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的電力供應的基本使命，是浙江省能源領域的核心企業(yè)。在服務浙江省經(jīng)濟社會發(fā)展、加快浙江電力工業(yè)發(fā)展中，國網(wǎng)浙江省電力有限公司不斷成長壯大。公司榮獲全國文明單位、中國一流電力公司、全國五一勞動獎狀、電力行業(yè)AAA級信用企業(yè)、全國電力供應行業(yè)排頭兵企業(yè)等稱號
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