包郵服務的細節136:提高成交率的50個銷售技巧

作者：（日）平山枝美著，（日）KITAHAR

出版社：東方出版社出版時間：2025-02-01

開本： 32開 頁數： 221

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄
作者簡介

服務的細節136:提高成交率的50個銷售技巧版權信息

ISBN：9787520740531
條形碼：9787520740531 ; 978-7-5207-4053-1
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

服務的細節136:提高成交率的50個銷售技巧本書特色

主動上前搭話，顧客卻“啊”的一聲仿佛被嚇了一跳。詢問顧客的需求，只得到對方“是啊”的敷衍回應。給顧客介紹商品，對方“嗯……”的一聲便沒有下文。對于抱有以上煩惱的銷售人員，其實只需稍加改變“待客方法”，便可在與顧客愉快交流的同時，順利提高銷售額。本書能夠幫助大家輕松掌握“幸好你主動跟我搭話了”“謝謝你為我推薦商品”等博得顧客歡心的待客技巧。如此一來，不僅能得到“希望從你手中購買”“這件我也要了”“我下次再來”等顧客的微笑回應，銷售額、重訪率、顧客數量等數字也會隨之增長。 *重要的是，能讓大家從待客工作中感受到前所未有的樂趣。

服務的細節136:提高成交率的50個銷售技巧內容簡介

本書收錄了大量令銷售人員頭疼不已的棘手場景，無論是剛剛步入銷售現場的新人，還是有過數年待客經歷卻依舊缺乏自信的從業者，均可作為參考。通過插圖的形式明確“令人反感的待客方法”和“引發好感的待客方法”之間的區別，讓讀者一目了然。配合文字講解，能讓讀者迅速掌握銷售現場的實用話術并學以致用。另外，作者基于自己過去在服裝、家具、室內設計和雜貨店等領域的工作經歷，結合在體育用品店和美容院的培訓經驗，有意識地豐富本書的內容，為各行各業的讀者提供助力。通過閱讀本書，讀者便能在考慮顧客感受的同時，準確理解“怎樣做才能吸引顧客購買”，無需賣力推銷也能提高銷售額。

服務的細節136:提高成交率的50個銷售技巧目錄

第1 章顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式 01 如果有顧客經過店門口……………………………… 002 不滿導購趕忙開始招呼顧客…………………………… 002 滿意導購不招呼顧客, 而是手腳麻利地做自己的事……………………………003 02 在打招呼前, 觀察顧客時…………………………… 006 不滿只在顧客拿起產品的時候, 才關注他們………… 006 滿意觀察顧客, 找到話題的“切入點” ……………… 007 03 與顧客搭話時………………………………………… 010 不滿注意不到“顧客需要服務” 的信號……………… 010 滿意注意到了“顧客需要服務” 的信號……………… 011 04 顧客表現出“愿意接受服務” 后…………………… 014 不滿產品的介紹冗長又啰唆…………………………… 014 滿意用簡練的語言, 介紹產品的優點………………… 015 05 向顧客推薦“其他顏色” 時………………………… 018 不滿忽略顧客正在查看的顏色………………………… 018 滿意肯定顧客正在看的顏色…………………………… 019 06 如果顧客把產品拿在手里, 互相比較著…………… 022 不滿導購員過來搭話, 卻忽視顧客的行為…………… 022 滿意導購員過來搭話時, 會結合顧客的行為………… 023 07 如果**次搭話時, 顧客的反應很冷淡…………… 026 不滿顧客沒有反應, 就放棄和他們搭話……………… 026 滿意制定一個搭話的原則……………………………… 027 08 當顧客反復查看同一件產品, 表現出對其感興趣時……………………………………………… 030 不滿搭話時, 非要揭露顧客內心的想法……………… 030 滿意搭話時, 只與顧客談論“產品” ………………… 031 09 當你想介紹產品的優點時…………………………… 034 不滿先介紹產品在細節上的亮點……………………… 034 滿意用簡練的話說出產品*吸引人的亮點…………… 035 10 在收銀臺結算完一筆交易后………………………… 038 不滿在收銀臺回味成就感……………………………… 038 滿意馬上確認其他顧客的情況………………………… 039 專欄1 配合顧客的興致…………………………………… 042 第2 章顧客喜歡的詢問方式和不喜歡的詢問方式 11 想要了解顧客的需求時……………………………… 046 不滿隨意地提出問題…………………………………… 046 滿意帶著目的提出問題………………………………… 047 12 如果你從顧客當天的衣著打扮中得到了一些信息… 050 不滿根據顧客當天的穿著, 為其提供服務…………… 050 滿意確認他們平時的習慣……………………………… 051 13 當你想了解顧客的生活方式時……………………… 054 不滿只一味地問問題而不閑聊………………………… 054 滿意與顧客聊天, 自然地引出他們的需求…………… 055 14 如果顧客正在尋找一款特定的產品………………… 058 不滿按照顧客的描述, 幫他們尋找產品……………… 058 滿意詢問顧客“為什么想要購買它”, 然后再提出建議………… 059 15 在詢問顧客為什么想要購買這個產品時…………… 062 不滿一直問“為什么?” ………………………………… 062 滿意迂回地詢問“是因為......嗎”, 從而確認顧客購買產品的理由……… 063 16 當你想讓對話進行下去時…………………………… 066 不滿沒有設計好話題, 讓雙方變得無話可說………… 066 滿意預設好情景, 再進行詢問………………………… 067 17 當你想了解更詳細的信息時………………………… 070 不滿問一些模糊的問題, 如“您有什么想法嗎?” …… 070 滿意通過“舉例” 來打探更詳細的信息……………… 071 18 在推薦搭配方案時, 如果顧客說, “我家有好幾種” …………… 074 不滿拿起手邊的產品, 隨意搭配……………………… 074 滿意以商店里的產品為樣板, 確認具體的樣子……… 075 19 當你想結合顧客需求, 介紹產品的優勢時………… 078 不滿以自己的經驗為準, 自說自話…………………… 078 滿意確認顧客使用產品時的具體情況………………… 079 20 當顧客想淘汰舊產品, 購買新產品時……………… 082 不滿什么都不問, 直接介紹產品……………………… 082 滿意詢問顧客正在使用的產品的優點和缺點………… 083 專欄2 “硬推銷” 和“推薦” 之間有什么區別? ……… 086 第3 章顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式 21 在推薦產品使用的場景時…………………………… 090 不滿只提供“模糊的場景” …………………………… 090 滿意改成“具體的場景” ……………………………… 091 22 當顧客對你推薦的產品反應冷淡時………………… 094 不滿立即收回反響不佳的產品………………………… 094 滿意就算反響不佳, 也把產品放在一個明顯的位置… 095 23 當你為顧客提供搭配建議時………………………… 098 不滿當顧客提出“我家沒有”時, 立即放棄推薦……………… 098 滿意詢問“您家有嗎?”, 并順便推薦產品……… 099 24 當你向顧客推薦新款產品時………………………… 102 不滿只介紹新款的優點………………………………… 102 滿意一邊與“老款” 相比較, 一邊進行介紹………… 103 25 當你向顧客介紹同質化的產品時…………………… 106 不滿使用雷同的介紹語, 讓顧客看不出區別………… 106 滿意彰顯“自家的獨特之處” ………………………… 107 26 當你向顧客展示庫存的產品時……………………… 110 不滿勉勉強強地展示, 主動提及“這可能不符合您的喜好” ……………… 110 滿意自信地展示, 積極地“推薦” …………………… 111 27 當你想告訴顧客產品的價格很“劃算” 時………… 114 不滿一直強調“便宜” 或“劃算” …………………… 114 滿意創造機會, 讓顧客能看到價格…………………… 115 28 當你知道了顧客的預算后…………………………… 118 不滿只向顧客介紹符合他們預算的產品……………… 118 滿意同時推薦一些超出預算的產品…………………… 119 29 當銷售額(客單價) 沒有增加時…………………… 122 不滿認定“太貴的產品不容易賣出去” ……………… 122 滿意向顧客說明產品適合他的理由…………………… 123 30 當店里只剩下樣品時………………………………… 126 不滿只告訴顧客, “這是*后一件了” ………………… 126 滿意盡*大努力提供“解決方案” …………………… 127 專欄3 當店里缺貨時, 要確認清楚顧客何時需要……… 130 第4 章顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭 31 當你想向顧客推薦一個更合適的產品時…………… 134 不滿推薦時一味迎合顧客的喜好……………………… 134 滿意告訴顧客你還推薦這款產品, 并說明原因……… 135 32 在推薦幫助顧客改善個人問題的產品時…………… 138 不滿直截了當地講解產品的功能或效果……………… 138 滿意從自己的角度或立場, 來講解產品的功能或效果………… 139 33 當你想告訴顧客在使用產品后, 他們發生的變化時………… 142 不滿貿然地贊美顧客: “您這樣很顯年輕�！� ………… 142 滿意使用“您看起來更年輕了!” 這樣的措辭,來告訴顧客發生了變化…… 143 34 在向顧客介紹產品的賣點時………………………… 146 不滿用顧客意料之中的話語來介紹…………………… 146 滿意介紹體驗時的實際感受…………………………… 147 35 在向顧客推薦他不了解的產品時…………………… 150 不滿用術語或行話進行講解…………………………… 150 滿意用完全外行的人也能聽懂的話語進行講解……… 151 36 在介紹一個產品時, 使用擬人化的稱謂…………… 154 不滿把產品稱為“這個小家伙” ……………………… 154 滿意介紹產品時, 自然地表達出你對產品的喜愛…… 155 37 充分地介紹“必要的信息” ………………………… 158 不滿用“所以……” 結束一句話, 而不把話說清楚…………… 158 滿意把“所以……” 后面的內容補充完整…………… 159 38 當你想介紹一個產品的亮點時……………………… 162 不滿一直稱贊“很可愛” ……………………………… 162 滿意用其他詞來代替“可愛” ………………………… 163 專欄4 如果你一定要用“可愛” 一詞時……………… 166 第5 章顧客喜歡的試穿(試用) 方式和不喜歡的試穿(試用) 方式 39 當你推薦顧客試穿、試用時………………………… 170 不滿立刻建議說“您可以試一下” …………………… 170 滿意激發顧客對產品的興趣后, 再推薦他們試穿、試用產品………………… 171 40 在顧客試用產品時…………………………………… 174 不滿只是靜靜地看著, 什么都不說…………………… 174 滿意配合顧客的行動與其交談………………………… 175 41 當顧客在試穿后, 看起來神情不悅時……………… 178 不滿對顧客的介意之處不聞不問……………………… 178 滿意消除顧客的介意之處……………………………… 179 42 在查看“尺寸是否合適” 時………………………… 182 不滿詢問顧客“您覺得怎么樣?” ……………………… 182 滿意主動幫助顧客查看試穿的效果…………………… 183 43 當顧客從試衣間出來的時候………………………… 186 不滿只顧著介紹“產品” ……………………………… 186 滿意把顧客和產品結合在一起………………………… 187 44 當你想問試衣間里的顧客是否已經換好了衣服…… 190 不滿詢問: “您試穿的感覺如何?” …………………… 190 滿意直接詢問: “您換完衣服了嗎?” ………………… 191 45 當顧客正在試穿時…………………………………… 194 不滿只依靠“顧客的感覺” …………………………… 194 滿意告訴他們“查看的重點” ………………………… 195 專欄5 當顧客在試衣間內試穿服裝時,導購要做什么? …………… 198 第6 章顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式 46 當顧客說“想再轉轉” 時…………………………… 202 不滿用“就快沒貨了” 來催促顧客購買……………… 202 滿意告訴顧客你推薦它的理由, 然后送顧客離開……… 203 47 當顧客每一件都想要, 不知該如何選擇時………… 206 不滿告訴他們, “每一款都很推薦” …………………… 206 滿意真誠地告訴顧客自己的意見……………………… 207 48 當顧客糾結許久, 也無法做出決定時……………… 210 不滿一直待在顧客身邊, 陪他們一起糾結…………… 210 滿意暫時離開, 讓顧客自己考慮一下………………… 211 49 在收銀臺與顧客閑聊時……………………………… 214 不滿詢問顧客“接下來有什么安排?” ………………… 214 滿意強調一遍你剛才告知顧客的內容………………… 215 50 當你送顧客離店時…………………………………… 218 不滿用“套話” 感謝顧客光顧………………………… 218 滿意用“你自己的話” 感謝顧客光顧………………… 219 結語思考“顧客想要什么樣的服務?” ………………… 222

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服務的細節136:提高成交率的50個銷售技巧作者簡介

【日】平山枝美，銷售培訓講師。大學畢業后，進入服裝公司工作。剛進公司時，在賣場完全不敢跟顧客搭話，只會呆站一整天，之后發現超級銷售員招呼顧客的話術，努力鉆研銷售技巧。結果，從200位競爭者中脫穎而出，成為銷售冠軍。后來，擔任新店鋪店長，達成預算比180%—200%。業績獲得肯定，以公司有史以來最快速度榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長，并重建虧損店鋪，將年獲利第十名的門店成功改造為第一名。后到知名服飾企業工作，同樣負責店長培訓，隨后自行創業。目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師，業務范圍也涉及服飾業以外的各種零售業。其熟知第一線銷售員的煩惱，開展相應的講座課程，獲得滿意度98%的評價。此外，還為《時尚銷售》雜志撰稿。

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