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消費行為心理學 版權信息
- ISBN：9787518078134
- 條形碼：9787518078134 ; 978-7-5180-7813-4
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
消費行為心理學 內容簡介
銷售就是一場心理博弈，一眼讀懂消費者行為，一句話說到消費者內心，抓住對方心理。一旦銷售人員洞悉消費者心理，懂消費者想要的，及時給予并引導交易達成，那就能成為更好的產品經理。 本書以心理學理論為基層，以豐富翔實的案例作為解析，系統闡述了消費者行為心理的基本規律，深度剖析了一系列行之有效的營銷策略，從細節著手，以客戶為重點，探析營銷技巧，助你成為炙手可熱的營銷大師。
消費行為心理學 目錄
**篇 察言觀色
第1章 心理解讀，留心觀察客戶的肢體語言 002
讀懂客戶眼神，捕捉有價值的信息 002
通過頭部動作判斷客戶心理 004
客戶的坐姿藏匿著不同的含義 007
解讀客戶的手勢語言，了解其真實意圖 009
客戶習慣性動作里包含的真意 011
仔細聆聽客戶的口頭禪 013
聽懂客戶的“弦外之音” 016
第2章 心理解析，洞悉客戶潛在的內心需求 018
客戶喜歡物美價廉的商品 018
從專業性角度，成為客戶的“顧問” 020
打動人心，從客戶內心需求下手 022
重視客戶，表達足夠的尊重 024
情感促銷，滿足客戶需求 026
同理心效應，始終為客戶著想 028
第3章 量體裁衣，不同客戶用不同的溝通方式 030
客戶愛慕虛榮，應多說好聽的話 030
客戶猶豫不決，應引導他快速做決定 032
客戶時間觀念強，應為客戶珍惜時間 034
客戶專橫霸道，應少說多聽 035
客戶很感性，應以情動人 037
客戶精明能干，你別啰里啰唆 038
客戶勤儉節約，你多介紹性價比產品 040
客戶極具個性，可創新營銷話術 041
客戶喜歡占便宜，可多給予蠅頭微利 043
客戶不愛講話，可引導對方說出真實想法 045
第二篇 心理引導
第4章 以誠待人，拉近與客戶的心理距離 048
保持真誠，拉近與客戶距離 048
以請教方式開口，客戶容易被打動 050
懷揣熱忱，讓客戶不好拒絕 051
記住對方的名字，讓客戶感覺備受重視 053
保持黏度，增加與客戶見面的次數 055
第5章 靈巧施策，消除客戶的心理壁壘 057
限額銷售，吊足客戶的胃口 057
展現敬業精神，贏得客戶的信任 059
下調銷售目標，激發客戶的購買率 060
提供事實依據，打消客戶的疑慮 062
第6章 摸清定律，順勢掌握客戶心理和行為 065
二八定律，客戶永遠是上帝 065
二選一法則，引導客戶做出選擇 067
奧美定律，始終抓住客戶的心 069
了解客戶的興趣愛好，便于投其所好 071
第三篇 對癥下藥
第7章 了解客戶，讓營銷更有的放矢 076
互惠心理，把握給予和退讓法則 076
消除客戶害怕上當的心理 077
從眾心理，影響客戶的購買意愿 079
了解客戶的逆反心理，事半功倍 081
第8章 情緒引導，激發客戶的消費熱情 084
愉快的交易，比利潤更重要 084
客戶心情好，利于達成交易 086
保持微笑，以積極情緒感染客戶 089
客戶蠻不講理，以禮貌的態度應對 090
保持好心情，調動客戶的熱情 093
第9章 耳朵心理，要說一些客戶想聽的話 095
自己人效應，讓客戶真正成為“自己人” 095
鼓勵客戶多說，了解其心理需求 097
尊重客戶的建議和意見 099
多說“我們”，讓客戶感受到親切 102
第10章 心理策略，引導客戶做出利己的決定 104
肯定心理，引導客戶作出肯定回答 104
信息轟炸，讓客戶記憶猶新 106
制造“偶然”，引導客戶積極消費 108
不購買建議法，利用客戶逆反心理 110
挖掘消費契機，了解客戶消費需求 112
第11章 激發需求，摸準客戶真實的潛在心理 115
故作姿態，勾起客戶的好奇心 115
依賴性心理，培養忠實客戶 117
善用比較法，讓客戶認清產品價值 119
第四篇 成交秘訣
第12章 溝通技巧，有效提升客戶滿意度 124
用通俗易懂的語言介紹產品 124
讓客戶覺得那是他的想法 126
講好產品故事，吸引客戶的注意 128
詼諧有趣的語言讓客戶放松警惕 130
謹言慎語，有些話不要多說 132
第13章 攻心話術，讓客戶在言語間答應成交 135
介紹產品的特色和爆點，刺激客戶消費 135
高明應對客戶敷衍的態度 137
有技巧地講述產品的優缺點 140
恰到好處的提問可促進交易 141
第14章 說服話術，引導客戶主動達成購買意向 145
引導消費者的攀比心 145
在客戶疲憊時趁勢說服對方 147
適時強勢點，讓客戶無法拒絕 149
巧用計策，打動客戶心 151
言語真誠，以情感影響客戶 154
引導客戶講故事，尋找合作的共同點 156
適當滿足客戶追求時尚的心理 158
第15章 談判心理，打好與客戶的一場心理戰 160
冷靜應對客戶的討價還價 160
化解矛盾，引導客戶促成合作 162
適時沉默，讓客戶獨自思考 165
慢慢引導，婉言拒絕客戶的要求 167
選對談判地點，利于發揮自我實力 170
適當讓步，換取客戶妥協的一些條件 172
堅持底線，銷售不可一味妥協 174
暴露弱點，給客戶“穩操勝券”的感覺 176
第16章 心理運用，贏得客戶的信任和喜歡 178
踢貓效應，別把壞情緒傳染給客戶 178
軍令狀效應，給予客戶足夠的信心 180
登門檻效應，循序漸進化解客戶的疑慮 182
三分之一效應，巧妙掌握交易的時機 184
沸騰效應，用耐心獲取*關鍵的1℃ 186
品牌效應，消除客戶對產品的顧慮 188
第17章 注重細節，讓客戶感受無所不在的真情 191
記住重要日子，讓客戶感受到被重視 191
守護秘密，做客戶信任的伙伴 193
尊重客戶，讓對方先掛電話 194
記住點滴需求，打動客戶內心 196
參考文獻 198
第1章 心理解讀，留心觀察客戶的肢體語言 002
讀懂客戶眼神，捕捉有價值的信息 002
通過頭部動作判斷客戶心理 004
客戶的坐姿藏匿著不同的含義 007
解讀客戶的手勢語言，了解其真實意圖 009
客戶習慣性動作里包含的真意 011
仔細聆聽客戶的口頭禪 013
聽懂客戶的“弦外之音” 016
第2章 心理解析，洞悉客戶潛在的內心需求 018
客戶喜歡物美價廉的商品 018
從專業性角度，成為客戶的“顧問” 020
打動人心，從客戶內心需求下手 022
重視客戶，表達足夠的尊重 024
情感促銷，滿足客戶需求 026
同理心效應，始終為客戶著想 028
第3章 量體裁衣，不同客戶用不同的溝通方式 030
客戶愛慕虛榮，應多說好聽的話 030
客戶猶豫不決，應引導他快速做決定 032
客戶時間觀念強，應為客戶珍惜時間 034
客戶專橫霸道，應少說多聽 035
客戶很感性，應以情動人 037
客戶精明能干，你別啰里啰唆 038
客戶勤儉節約，你多介紹性價比產品 040
客戶極具個性，可創新營銷話術 041
客戶喜歡占便宜，可多給予蠅頭微利 043
客戶不愛講話，可引導對方說出真實想法 045
第二篇 心理引導
第4章 以誠待人，拉近與客戶的心理距離 048
保持真誠，拉近與客戶距離 048
以請教方式開口，客戶容易被打動 050
懷揣熱忱，讓客戶不好拒絕 051
記住對方的名字，讓客戶感覺備受重視 053
保持黏度，增加與客戶見面的次數 055
第5章 靈巧施策，消除客戶的心理壁壘 057
限額銷售，吊足客戶的胃口 057
展現敬業精神，贏得客戶的信任 059
下調銷售目標，激發客戶的購買率 060
提供事實依據，打消客戶的疑慮 062
第6章 摸清定律，順勢掌握客戶心理和行為 065
二八定律，客戶永遠是上帝 065
二選一法則，引導客戶做出選擇 067
奧美定律，始終抓住客戶的心 069
了解客戶的興趣愛好，便于投其所好 071
第三篇 對癥下藥
第7章 了解客戶，讓營銷更有的放矢 076
互惠心理，把握給予和退讓法則 076
消除客戶害怕上當的心理 077
從眾心理，影響客戶的購買意愿 079
了解客戶的逆反心理，事半功倍 081
第8章 情緒引導，激發客戶的消費熱情 084
愉快的交易，比利潤更重要 084
客戶心情好，利于達成交易 086
保持微笑，以積極情緒感染客戶 089
客戶蠻不講理，以禮貌的態度應對 090
保持好心情，調動客戶的熱情 093
第9章 耳朵心理，要說一些客戶想聽的話 095
自己人效應，讓客戶真正成為“自己人” 095
鼓勵客戶多說，了解其心理需求 097
尊重客戶的建議和意見 099
多說“我們”，讓客戶感受到親切 102
第10章 心理策略，引導客戶做出利己的決定 104
肯定心理，引導客戶作出肯定回答 104
信息轟炸，讓客戶記憶猶新 106
制造“偶然”，引導客戶積極消費 108
不購買建議法，利用客戶逆反心理 110
挖掘消費契機，了解客戶消費需求 112
第11章 激發需求，摸準客戶真實的潛在心理 115
故作姿態，勾起客戶的好奇心 115
依賴性心理，培養忠實客戶 117
善用比較法，讓客戶認清產品價值 119
第四篇 成交秘訣
第12章 溝通技巧，有效提升客戶滿意度 124
用通俗易懂的語言介紹產品 124
讓客戶覺得那是他的想法 126
講好產品故事，吸引客戶的注意 128
詼諧有趣的語言讓客戶放松警惕 130
謹言慎語，有些話不要多說 132
第13章 攻心話術，讓客戶在言語間答應成交 135
介紹產品的特色和爆點，刺激客戶消費 135
高明應對客戶敷衍的態度 137
有技巧地講述產品的優缺點 140
恰到好處的提問可促進交易 141
第14章 說服話術，引導客戶主動達成購買意向 145
引導消費者的攀比心 145
在客戶疲憊時趁勢說服對方 147
適時強勢點，讓客戶無法拒絕 149
巧用計策，打動客戶心 151
言語真誠，以情感影響客戶 154
引導客戶講故事，尋找合作的共同點 156
適當滿足客戶追求時尚的心理 158
第15章 談判心理，打好與客戶的一場心理戰 160
冷靜應對客戶的討價還價 160
化解矛盾，引導客戶促成合作 162
適時沉默，讓客戶獨自思考 165
慢慢引導，婉言拒絕客戶的要求 167
選對談判地點，利于發揮自我實力 170
適當讓步，換取客戶妥協的一些條件 172
堅持底線，銷售不可一味妥協 174
暴露弱點，給客戶“穩操勝券”的感覺 176
第16章 心理運用，贏得客戶的信任和喜歡 178
踢貓效應，別把壞情緒傳染給客戶 178
軍令狀效應，給予客戶足夠的信心 180
登門檻效應，循序漸進化解客戶的疑慮 182
三分之一效應，巧妙掌握交易的時機 184
沸騰效應，用耐心獲取*關鍵的1℃ 186
品牌效應，消除客戶對產品的顧慮 188
第17章 注重細節，讓客戶感受無所不在的真情 191
記住重要日子，讓客戶感受到被重視 191
守護秘密，做客戶信任的伙伴 193
尊重客戶，讓對方先掛電話 194
記住點滴需求，打動客戶內心 196
參考文獻 198
展開全部
消費行為心理學 節選
仔細聆聽客戶的口頭禪 劉宏在新華書店做店面銷售工作整整兩年了，可以說是一位非常合格的銷售員。 這天來了一位30歲左右的男士，在一堆心理學書籍前徘徊了很久，比較了很久，不知道究竟買哪一本好。劉宏走了過去，打招呼說：“您好，先生，您想買關于心理學的書啊？” 客戶回答說：“是啊，我想買一些心理學的書看看，不要太深奧，但是我不知道買哪一本好。” 劉宏說：“這些書都是剛剛上架的新書，你具體想要哪方面的？” 客戶：“噢，我對心理學一竅不通，想學習一些，對工作和生活都有很大幫助。” 劉宏：“要是這樣的話，我建議你買一些心理學基礎知識的書先了解一下，這本《心理學基礎》就很不錯。等你了解了心理學的基礎知識再買其他書吧，因為心理學內容廣泛且深入，買得太專業了，一時也看不懂，還會給自己造成心理壓力。” 于是，客戶選了一本《心理學基礎》，高興地離開了。 從上面的故事中我們了解到，客戶往往會從一些口頭語中流露出自己心里的想法，所以作為一名合格的銷售員，要善于從這些口頭語中捕捉到客戶的消費心理。這些不被人注意的口頭語能表現出客戶的消費意圖、消費理念以及消費習慣。故事中的劉宏從客戶“我想……，但我不知道……”等口頭語中得知顧客的意圖，從而很好地幫助顧客做了決定，完成了銷售。 口頭語是人長時間內心思維的一種外在表現形式，同時也能體現出當事人的做事風格以及情緒表現。在銷售過程中，一些口頭語往往能將客戶的內心想法暴露出來，銷售員有必要學習一下各種口頭語所代表的心理需求。 說話時，常帶“我要……”“我想……”“我不知道……” 在與客戶交談中，如果銷售員發現客戶說話的時候，總是帶著“我要……”“我想……”“我不知道……”等，那么這位客戶基本上沒什么主見，而且思維比較單純，愛意氣用事。因此，銷售員要控制好交談的主動權，如果有可能，盡量用強勢的氣場征服客戶，及時將合作關系定下來。當然，銷售員在幫助客戶做決定的時候，一定要以雙贏為前提，切不可損害客戶的利益。否則客戶了解真相以后，絕對不肯再與你合作。 說話時，常帶“我應該……”“你不能……”“你必須……” 帶這些口頭語的客戶往往非常強勢，非常自信。銷售員在和客戶交談時，在不違背原則的前提下，盡量順從客戶，千萬不要和客戶有對立的情緒，更不能拗著客戶，因為你的目的是要與客戶合作，而不是與客戶斗氣。 說話時，常帶“我個人的想法是……”“是不是……”“能不能……” 使用“我個人的想法是……”“是不是……”“能不能……”等口頭語的人，一般脾氣都比較好，很有修養。所以，如果銷售員遇到這樣的客戶，就會感到很受尊重，合作起來也很輕松，不會有太多的心理壓力。當然談判時也要認真對待，尊重對方。這樣的客戶非常理智，會經過深思熟慮再做出決定，是*佳的合作伙伴。 說話時，常帶“我早就知道了……” 如果銷售員不管說什么，客戶總是一副不屑的樣子，時不時地說“我早就知道了。”這樣的客戶很難做一個耐心的傾聽者，所以生活中沒有多少真正的朋友。面對這樣的客戶，銷售員需要做一名聽眾，讓對方的表達欲得到充分滿足。只要讓對方舒心了，合作的事情自然水到渠成，和這類型的客戶合作，銷售的不僅是產品，還有銷售本身。 說話時，帶有很多網絡中的流行詞匯 總是喜歡拿網絡中流行語說話的人，往往沒有自己獨特的個性和主見，為人浮夸。所以，銷售員不必與此類客戶聊多么專業的東西，只需天南海北地胡侃亂談，只要和對方的話題多了，客戶就會覺得你和他趣味相投，自然會把你當成一位志同道合的朋友。
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