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銷(xiāo)售員情商實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 版權(quán)信息
- ISBN：9787518078530
- 條形碼：9787518078530 ; 978-7-5180-7853-0
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
銷(xiāo)售員情商實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 內(nèi)容簡(jiǎn)介
成功的銷(xiāo)售需要高智商，更需要高情商。一個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，往往與他的情商成正比。本書(shū)從十個(gè)方面詳細(xì)講述了有效運(yùn)用情商，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法和技巧。通過(guò)實(shí)際銷(xiāo)售案例和銷(xiāo)售心理學(xué)理論指導(dǎo)，以及實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)撥和情商拓展訓(xùn)練，幫助讀者多方面、快速提高情商。故事性、多版塊、碎片化的內(nèi)容設(shè)置，有效降低讀者閱讀疲勞，提高閱讀興趣，不論是奔波在路上的銷(xiāo)售小白，還是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)奮勇向前的銷(xiāo)售經(jīng)理，都能從中找到適合自己的銷(xiāo)售軟技巧。
銷(xiāo)售員情商實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 目錄
**章 注意風(fēng)度：良好的形象就是銷(xiāo)售力
穿出風(fēng)采，銷(xiāo)售工作會(huì)更出彩 2
禮儀規(guī)范，營(yíng)造融洽的銷(xiāo)售關(guān)系 4
體態(tài)優(yōu)美，此時(shí)無(wú)聲勝有聲 7
表情自然，端莊的人更能贏得顧客信賴(lài) 10
面帶微笑，是銷(xiāo)售員*美的禮儀 12
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 15
第二章 心態(tài)積極：心態(tài)決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
主動(dòng)出擊，積極行動(dòng)贏得客戶(hù)的認(rèn)同 18
播撒熱情，銷(xiāo)售就會(huì)猶如神助 21
清除自卑心理，才能做優(yōu)秀的銷(xiāo)售員 24
增強(qiáng)自信，可以提升你的銷(xiāo)售力 26
不卑不亢，尊重自己才能做好銷(xiāo)售 29
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 31
第三章 學(xué)會(huì)堅(jiān)持：堅(jiān)持迎來(lái)更多的訂單
有毅力，你終將邁向成功 34
有戰(zhàn)勝恐懼的勇氣，才能做優(yōu)秀銷(xiāo)售員 37
不畏拒絕，用執(zhí)著打動(dòng)客戶(hù) 40
屢拒屢戰(zhàn)，拒絕背后也有陽(yáng)光 42
勤奮努力，做好銷(xiāo)售持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備 44
確定目標(biāo)，有“一定要”的決心 46
做決定后，行動(dòng)是實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的唯一 49
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 51
第四章 真心待客：用心服務(wù)贏得顧客的信任
親和力多一分，與顧客的距離就近十分 54
坦誠(chéng)相待，開(kāi)啟銷(xiāo)售的大門(mén) 56
顧客至上，回頭客會(huì)更多 58
表示謝意，與顧客架起和諧的橋梁 60
記住顧客的名字，顧客也會(huì)記住你 62
贏得顧客的信賴(lài)，和顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系 64
每次開(kāi)口，話題都為客戶(hù)私人定制 66
滿足客戶(hù)的期望值，贏得客戶(hù)的滿意度 69
與顧客交友，會(huì)贏得顧客的支持 71
“家丑”外揚(yáng)，更能獲得銷(xiāo)售成功 73
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 75
第五章 認(rèn)真負(fù)責(zé)：用態(tài)度贏得客戶(hù)滿意度
早做準(zhǔn)備，接待客戶(hù)時(shí)胸有成竹 78
了解顧客需求，與顧客產(chǎn)生共鳴 80
制定目標(biāo)，讓銷(xiāo)售工作有章可循 82
讓顧客滿意了，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就上升了 84
把握顧客脈搏，及時(shí)適應(yīng)顧客要求 86
售后積極跟進(jìn)，不把問(wèn)題留給顧客 88
跟蹤服務(wù)，讓你的客戶(hù)源源不斷 91
回訪到位，客戶(hù)忠誠(chéng)不遙遠(yuǎn) 93
學(xué)會(huì)反饋服務(wù)，讓你與顧客走得更近 95
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 97
第六章 幽默開(kāi)朗：在說(shuō)笑中拉近與客戶(hù)的距離
自相矛盾式幽默，引導(dǎo)客戶(hù)深入思考 100
正話反說(shuō)式幽默，幽默中敲醒客戶(hù) 103
幽默式拒絕，能讓客戶(hù)開(kāi)心接受你 105
大智若愚式幽默，小糊涂藏著大智慧 108
類(lèi)比式幽默，比出你的優(yōu)越感 111
用夸張式幽默，輕松解除客戶(hù)的戒備 113
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 116
第七章 真誠(chéng)贊美：適度贊美讓銷(xiāo)售氛圍更融洽
一點(diǎn)肯定，讓客戶(hù)更信任你的選擇 120
尋找贊美點(diǎn)，打開(kāi)顧客封閉的心門(mén) 122
抓住時(shí)機(jī)，將贊美自然流露 124
用事實(shí)說(shuō)話，真心實(shí)意地贊美 126
言之有物，具體的贊美客戶(hù)更愛(ài)聽(tīng) 128
掌握尺度，贊美也是技術(shù)活 131
拋開(kāi)贊美劇本，隨機(jī)應(yīng)變更得客戶(hù)心 133
贊美的話，應(yīng)該是客戶(hù)的專(zhuān)屬專(zhuān)享 136
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 138
第八章 熟知人性：服務(wù)客戶(hù)遵循心理學(xué)規(guī)律
給足面子，男顧客往往愛(ài)面子 142
用對(duì)“高帽子”，給予客戶(hù)榮耀感 144
運(yùn)用從眾心理，用時(shí)尚引領(lǐng)客戶(hù) 146
懷舊商品，容易打動(dòng)戀舊的顧客 148
優(yōu)惠促銷(xiāo)，顧客都有占便宜的心理 151
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 153
第九章 說(shuō)話有方：好口才成就好業(yè)績(jī)
言談?dòng)兴兀每诓盘嵘N(xiāo)售員的魅力 156
建立聯(lián)系，從一個(gè)適合對(duì)方的話題開(kāi)始 158
修煉情商，把開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)到顧客心里去 160
說(shuō)話有技巧，銷(xiāo)售員也拼“言值” 163
巧用暗示語(yǔ)，一句話促成生意 165
懂得惜語(yǔ)，不該說(shuō)的話不要說(shuō) 168
我問(wèn)你答，讓每一個(gè)問(wèn)題都有價(jià)值 170
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 174
第十章 冷靜理性：穩(wěn)中求勝的技巧
少說(shuō)多聽(tīng)，給顧客空間思考 178
巧妙說(shuō)“不”，拒絕但不傷面子 180
學(xué)會(huì)低頭，輕松平息客戶(hù)的不滿 182
抱怨無(wú)妨，處理好就是王道 184
理解客戶(hù)的感情，用同理心留住顧客 187
自我解壓，給壓力一個(gè)出口 188
拒絕負(fù)面情緒，搬走銷(xiāo)售路上的絆腳石 191
牢記忍讓與寬容，退一步柳暗花明 193
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 195
參考文獻(xiàn) 197
穿出風(fēng)采，銷(xiāo)售工作會(huì)更出彩 2
禮儀規(guī)范，營(yíng)造融洽的銷(xiāo)售關(guān)系 4
體態(tài)優(yōu)美，此時(shí)無(wú)聲勝有聲 7
表情自然，端莊的人更能贏得顧客信賴(lài) 10
面帶微笑，是銷(xiāo)售員*美的禮儀 12
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 15
第二章 心態(tài)積極：心態(tài)決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
主動(dòng)出擊，積極行動(dòng)贏得客戶(hù)的認(rèn)同 18
播撒熱情，銷(xiāo)售就會(huì)猶如神助 21
清除自卑心理，才能做優(yōu)秀的銷(xiāo)售員 24
增強(qiáng)自信，可以提升你的銷(xiāo)售力 26
不卑不亢，尊重自己才能做好銷(xiāo)售 29
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 31
第三章 學(xué)會(huì)堅(jiān)持：堅(jiān)持迎來(lái)更多的訂單
有毅力，你終將邁向成功 34
有戰(zhàn)勝恐懼的勇氣，才能做優(yōu)秀銷(xiāo)售員 37
不畏拒絕，用執(zhí)著打動(dòng)客戶(hù) 40
屢拒屢戰(zhàn)，拒絕背后也有陽(yáng)光 42
勤奮努力，做好銷(xiāo)售持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備 44
確定目標(biāo)，有“一定要”的決心 46
做決定后，行動(dòng)是實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的唯一 49
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 51
第四章 真心待客：用心服務(wù)贏得顧客的信任
親和力多一分，與顧客的距離就近十分 54
坦誠(chéng)相待，開(kāi)啟銷(xiāo)售的大門(mén) 56
顧客至上，回頭客會(huì)更多 58
表示謝意，與顧客架起和諧的橋梁 60
記住顧客的名字，顧客也會(huì)記住你 62
贏得顧客的信賴(lài)，和顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系 64
每次開(kāi)口，話題都為客戶(hù)私人定制 66
滿足客戶(hù)的期望值，贏得客戶(hù)的滿意度 69
與顧客交友，會(huì)贏得顧客的支持 71
“家丑”外揚(yáng)，更能獲得銷(xiāo)售成功 73
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 75
第五章 認(rèn)真負(fù)責(zé)：用態(tài)度贏得客戶(hù)滿意度
早做準(zhǔn)備，接待客戶(hù)時(shí)胸有成竹 78
了解顧客需求，與顧客產(chǎn)生共鳴 80
制定目標(biāo)，讓銷(xiāo)售工作有章可循 82
讓顧客滿意了，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就上升了 84
把握顧客脈搏，及時(shí)適應(yīng)顧客要求 86
售后積極跟進(jìn)，不把問(wèn)題留給顧客 88
跟蹤服務(wù)，讓你的客戶(hù)源源不斷 91
回訪到位，客戶(hù)忠誠(chéng)不遙遠(yuǎn) 93
學(xué)會(huì)反饋服務(wù)，讓你與顧客走得更近 95
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 97
第六章 幽默開(kāi)朗：在說(shuō)笑中拉近與客戶(hù)的距離
自相矛盾式幽默，引導(dǎo)客戶(hù)深入思考 100
正話反說(shuō)式幽默，幽默中敲醒客戶(hù) 103
幽默式拒絕，能讓客戶(hù)開(kāi)心接受你 105
大智若愚式幽默，小糊涂藏著大智慧 108
類(lèi)比式幽默，比出你的優(yōu)越感 111
用夸張式幽默，輕松解除客戶(hù)的戒備 113
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 116
第七章 真誠(chéng)贊美：適度贊美讓銷(xiāo)售氛圍更融洽
一點(diǎn)肯定，讓客戶(hù)更信任你的選擇 120
尋找贊美點(diǎn)，打開(kāi)顧客封閉的心門(mén) 122
抓住時(shí)機(jī)，將贊美自然流露 124
用事實(shí)說(shuō)話，真心實(shí)意地贊美 126
言之有物，具體的贊美客戶(hù)更愛(ài)聽(tīng) 128
掌握尺度，贊美也是技術(shù)活 131
拋開(kāi)贊美劇本，隨機(jī)應(yīng)變更得客戶(hù)心 133
贊美的話，應(yīng)該是客戶(hù)的專(zhuān)屬專(zhuān)享 136
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 138
第八章 熟知人性：服務(wù)客戶(hù)遵循心理學(xué)規(guī)律
給足面子，男顧客往往愛(ài)面子 142
用對(duì)“高帽子”，給予客戶(hù)榮耀感 144
運(yùn)用從眾心理，用時(shí)尚引領(lǐng)客戶(hù) 146
懷舊商品，容易打動(dòng)戀舊的顧客 148
優(yōu)惠促銷(xiāo)，顧客都有占便宜的心理 151
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 153
第九章 說(shuō)話有方：好口才成就好業(yè)績(jī)
言談?dòng)兴兀每诓盘嵘N(xiāo)售員的魅力 156
建立聯(lián)系，從一個(gè)適合對(duì)方的話題開(kāi)始 158
修煉情商，把開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)到顧客心里去 160
說(shuō)話有技巧，銷(xiāo)售員也拼“言值” 163
巧用暗示語(yǔ)，一句話促成生意 165
懂得惜語(yǔ)，不該說(shuō)的話不要說(shuō) 168
我問(wèn)你答，讓每一個(gè)問(wèn)題都有價(jià)值 170
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 174
第十章 冷靜理性：穩(wěn)中求勝的技巧
少說(shuō)多聽(tīng)，給顧客空間思考 178
巧妙說(shuō)“不”，拒絕但不傷面子 180
學(xué)會(huì)低頭，輕松平息客戶(hù)的不滿 182
抱怨無(wú)妨，處理好就是王道 184
理解客戶(hù)的感情，用同理心留住顧客 187
自我解壓，給壓力一個(gè)出口 188
拒絕負(fù)面情緒，搬走銷(xiāo)售路上的絆腳石 191
牢記忍讓與寬容，退一步柳暗花明 193
情商提升與實(shí)戰(zhàn) 195
參考文獻(xiàn) 197
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銷(xiāo)售員情商實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 節(jié)選
**章 注意風(fēng)度：良好的形象就是銷(xiāo)售力 一個(gè)人的內(nèi)在價(jià)值、個(gè)性行為固然重要，但是要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交往才能得到評(píng)斷，*直接、*迅速形成印象的，則是一個(gè)人的外表形象。良好的形象能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)成交易。因此，情商高的銷(xiāo)售人員往往會(huì)保持整潔的儀容、儀表，從而使銷(xiāo)售工作事半功倍。 穿出風(fēng)采，銷(xiāo)售工作會(huì)更出彩 一個(gè)人的穿著打扮是決定他外表形象的主要因素。服裝不能造就出完美的人，但是**印象的80%來(lái)自著裝。對(duì)于隨時(shí)需要同陌生人打交道的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要想贏得顧客的信賴(lài)，并將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，掌握一定的著裝技巧是非常必要的。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售高手都是從穿著打扮和打理外表著手，他們十分注重儀表，以此去贏得客戶(hù)的好印象。美國(guó)*優(yōu)秀的銷(xiāo)售大師法蘭克??貝格曾深有體會(huì)地說(shuō)：外表的魅力可以讓你處處受歡迎，不修邊幅的銷(xiāo)售員在**印象上就失去了銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)。 【實(shí)戰(zhàn)案例】 一位年輕的鋼材銷(xiāo)售員走進(jìn)了一家制造公司的總經(jīng)理辦公室。這個(gè)銷(xiāo)售員穿著一件臟了的襯衫和一條皺巴巴的褲子。他嘴角叼著雪茄，含糊不清地說(shuō)：“早上好，先生。我是阿爾巴尼鋼鐵公司的銷(xiāo)售員。” “你是一名銷(xiāo)售員嗎？”這位準(zhǔn)客戶(hù)上下打量著他問(wèn)。 “有什么問(wèn)題嗎？”這位銷(xiāo)售員反問(wèn)道。 “阿爾巴尼公司可是一家很大的鋼材銷(xiāo)售公司，我不僅認(rèn)識(shí)這家公司的銷(xiāo)售員，就是阿爾巴尼公司的幾個(gè)頭兒，我也不陌生。你不像他們家的銷(xiāo)售員。” “為什么這樣說(shuō)？您瞧，這是我的證件。只不過(guò)我剛做這個(gè)行業(yè)不久。”說(shuō)著話，銷(xiāo)售員向總經(jīng)理出示了工作證件。 總經(jīng)理看了證件一眼說(shuō)：“從證件看，你確實(shí)是阿爾巴尼公司的銷(xiāo)售，可是你知道嗎？我的同事們不能通過(guò)證件看到我正和一個(gè)大公司的銷(xiāo)售員在進(jìn)行業(yè)務(wù)上的交流，他們會(huì)通過(guò)你的外表推測(cè)，我是不是惹了什么麻煩，被人找上門(mén)來(lái)了——恕我不能和你長(zhǎng)久交談了。聽(tīng)著，年輕人，你的衣著錯(cuò)誤地代表了阿爾巴尼公司的銷(xiāo)售。” …… 幾天之后，這位銷(xiāo)售員又來(lái)到該制造公司，不同的是，這次他從頭到腳進(jìn)行了一番裝扮：不僅把胡子剃得干干凈凈，還理了一個(gè)漂亮的發(fā)型，一身筆挺的高檔正裝配上漂亮的領(lǐng)帶，腳上穿著一雙锃亮的皮鞋。 他走進(jìn)總經(jīng)理的辦公室，對(duì)這位先前對(duì)他下逐客令的總經(jīng)理自我介紹道：“先生您好，我是阿爾巴尼鋼鐵公司的銷(xiāo)售員。” “你好小伙子，我們正想和阿爾巴尼鋼鐵公司建立業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，你來(lái)得正是時(shí)候！告訴你，前幾天來(lái)了一個(gè)聲稱(chēng)是貴公司的銷(xiāo)售員，不過(guò)，我從他的衣著上一眼就看出他是個(gè)冒牌貨。” 很明顯，同樣是一個(gè)人，穿著打扮不同，受到客戶(hù)的待遇會(huì)完全不同，對(duì)銷(xiāo)售結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。有人說(shuō)著裝打扮不是萬(wàn)能的，但打扮不好是萬(wàn)萬(wàn)不能的。這話確實(shí)很有道理。如果你的穿著得體，銷(xiāo)售力自然會(huì)大增。 【實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)撥】 衣著是銷(xiāo)售員自我形象的延伸擴(kuò)展。作為一名銷(xiāo)售員，不僅在拜訪客戶(hù)的時(shí)候要注意衣著，而且處處都要注意和職業(yè)相稱(chēng)的著裝。那么，作為一個(gè)高情商的銷(xiāo)售員，在衣著上會(huì)有哪些特殊的體現(xiàn)呢？ 1.地域風(fēng)俗不同，銷(xiāo)售員的著裝要求不同 比如美國(guó)，在很多企業(yè)做銷(xiāo)售員就不要求員工穿西服革履，只需要穿得很休閑就可以了，給人一種很放松、很舒適的感覺(jué)，到客戶(hù)那邊也很自然。他們就不主張銷(xiāo)售員穿著太正式，覺(jué)得這會(huì)使你和你的客戶(hù)產(chǎn)生一定的距離感。 2.不同的企業(yè)文化，在著裝的體現(xiàn)上有所不同 如果是公司專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，走出去之后代表公司的形象，要讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售員和企業(yè)是很正規(guī)的，很專(zhuān)業(yè)化的。此時(shí)服裝是很重要的一個(gè)方面，所以說(shuō)應(yīng)該穿統(tǒng)一的服裝，并應(yīng)該佩戴企業(yè)的標(biāo)識(shí)，如果你的著裝能體現(xiàn)出企業(yè)自身的文化氛圍，應(yīng)該說(shuō)是*為合適的。 3.工作場(chǎng)合不同，著裝也應(yīng)有所不同 在銷(xiāo)售工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。銷(xiāo)售員的服飾應(yīng)隨場(chǎng)合變化而變化。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員在公務(wù)場(chǎng)合要求穿著正規(guī)、端莊、規(guī)范，著裝以制服、西裝、套裙或者長(zhǎng)袖襯衫配以長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙，而各式各樣的時(shí)裝、便裝，尤其是標(biāo)新立異的前衛(wèi)服裝則一律不適宜。而在社交場(chǎng)合，即聚會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)或者音樂(lè)會(huì)等場(chǎng)合，銷(xiāo)售員穿著要求時(shí)尚、典雅、個(gè)性，以時(shí)裝、禮服、民族服裝以及個(gè)人定制的服裝為主要選擇。需要穿著禮服的場(chǎng)合則要穿著禮服，需要穿著職業(yè)裝的場(chǎng)合則不宜穿著過(guò)于隨意的便裝。在休閑場(chǎng)合，如健身、旅游等場(chǎng)合，穿著要求舒適、自然、方便，以家居裝、運(yùn)動(dòng)裝、牛仔褲為宜，盡量不要選擇制服、套裙、禮服等適用于正式場(chǎng)合的服裝，否則就會(huì)顯得與休閑場(chǎng)合不協(xié)調(diào)。 高情商的銷(xiāo)售員應(yīng)該懂得如何使自己的服裝引起顧客的注目。服飾常因個(gè)人的性格、愛(ài)好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣不同而不同。雖然沒(méi)有統(tǒng)一要求的職業(yè)服飾，但不管著什么服飾，都應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。同時(shí)，有一點(diǎn)必須要特別注意，著裝打扮不要過(guò)了頭，炫耀擺闊氣勢(shì)必會(huì)引起人們的反感，使人心生排斥。因此，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)選擇自己的著裝。
銷(xiāo)售員情商實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 作者簡(jiǎn)介
劉軍，職業(yè)經(jīng)理人，系統(tǒng)帶過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，具體獨(dú)立操盤(pán)過(guò)大型綜合性實(shí)體項(xiàng)目運(yùn)作，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理等方面深有心得，頗有建樹(shù)。深諳品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整合推廣提升之道,并有所成就；熟知各商業(yè)業(yè)態(tài)，熟悉各分銷(xiāo)通路建設(shè)與管理之道，對(duì)品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略組合與切實(shí)執(zhí)行深有心得；熟諳現(xiàn)代企業(yè)管理,對(duì)各環(huán)節(jié)有全面具體認(rèn)識(shí)，并付諸良好實(shí)操。
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