包郵酒店服務與管理教學案例集萃(校企行業合作系列教材)

作者：黃秀琳;林春容

出版社：廈門大學出版社出版時間：2020-07-01

開本： 16開 頁數： 292

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版權信息
內容簡介
目錄
節選

酒店服務與管理教學案例集萃(校企行業合作系列教材) 版權信息

ISBN：9787561560204
條形碼：9787561560204 ; 978-7-5615-6020-4
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
>
研究生/本科/專科教材
>
經濟管理類

酒店服務與管理教學案例集萃(校企行業合作系列教材) 內容簡介

本書分為餐飲服務與管理、前廳服務與管理、客房服務與管理、酒店人力資源管理、酒店營銷與商務發展、酒店財務管理、酒店設備與工程管理共7個篇章，近300個經典案例。本書可作為酒店管理專業或旅游管理專業酒店管理概論、餐飲服務與管理、前廳與客房管理、酒店人力資源管理、酒店客戶管理、酒店運營管理、酒店工程管理等課程的輔助教材，也可以作為酒店員工的內訓教材，還可以成為酒店管理人員和服務人員自學提高服務與管理能力的參考用書。

酒店服務與管理教學案例集萃(校企行業合作系列教材) 目錄

**篇章餐飲服務與管理
案例1 遲遲不來的特色菜
案例2 劉先生，您好！
案例3 Thomas先生的驚喜
案例4 用心的小楊
案例5 被感動的新郎母親
案例6 寒冬里的溫情
案例7 “你們剛才點的就是這道菜”
案例8 是魚太大還是推銷提成的吸引力大
案例9 飛蟹小姐
案例10 奇怪，他不要小費還那么熱情
案例11 自助餐上的香蕉
案例12 驚喜的服務
案例13 優秀員工
案例14 隨機應變
案例15 細節很重要
案例16 工作氛圍的重要性
案例17 靈敏的服務“嗅覺”
案例18 個性化服務
案例19 用心去感受
案例20 細節決定成敗
案例21 追求*高境界
案例22 賓至如歸
案例23 丟失的手提包
案例24 點餐出現的誤會
案例25 獨特難忘的自助餐
案例26 錯誤的座位安排
案例27 不懂事的員工
案例28 細心和專心
案例29 意外的菜肴
案例30 受傷的小孩
案例31 觸動心靈的體驗
案例32 態度決定一切
案例33 生日聚會
案例34 委婉的拒絕
案例35 一碗面損失一位顧客
案例36 客房服務計劃衛生不周導致賓客投訴
案例37 是鮮橙汁嗎
案例38 如何保證廚房出菜速度
案例39 適得其反的離譜菜名
案例40 餐廳人員的合理配置
案例41 白金卡享受免單還是免費服務
案例42 一句話引起的糾紛
案例43 客人的尊嚴
案例44 “高規格”的接待
案例45 自助餐風波
案例46 復雜的宗教禮儀
案例47 人鄉隨俗
案例48 茶葉袋的故事
案例49 遲到的主食
案例50 有問題的珍珠丸子
案例51 食品的安全
案例52 多收錢的煎蛋
案例53 提前打掃的餐廳
案例54 受限的檢查
案例55 變味的豆制品
案例56 賬單的核對
案例57 對不起，沒有
案例58 被迫跑腿的客人
……
第二篇章前廳服務與管理
第三篇章客房服務與管理
第四篇章酒店人力資源管理
第五篇章酒店營銷與商務發展
第六篇章酒店財務管理
第七篇章酒店設備與工程管理

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酒店服務與管理教學案例集萃(校企行業合作系列教材) 節選

　　《酒店服務與管理教學案例集萃》：【情景描述】酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士。根據他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后，服務員小丁忙著為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可以點菜。客人示意先要麗杯XO白蘭地，過一會兒再點菜。小丁把酒送來后，在他們背后站了一會兒，仍不見他們有點菜的意思，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我們，需要時我叫你，你再來。”小丁見狀便退身去為其他客人服務了。過了一會兒，小丁正在忙著，一名服務員突然告訴小丁：“18號臺的客人正找你呢。”小丁連忙走過去。“你怎么這么晚才來？”客人不高興地說。小丁忙道了聲“對不起”，并微笑著問客人要點什么菜。根據客人點XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁判斷客人一定很有錢，便在他們看菜單的時候推介：“我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌……～好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜，有沒有？～有，我們這里有涼拌海鱉、蘸醬海參、清蒸海膽……”小丁又積極推薦道。“不，不，我們不要海鮮，我們想要花生米、青椒土豆絲之類的菜。”客人擺著手說道。小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點這么便宜的菜呢。于是，又為客人推薦了扒魚腐、生菜乳鴿包、鼎湖上素等菜，但客人仍不同意。小丁沒辦法，只好按客人的意思點了幾樣簡單的菜。進餐完畢后，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話使小丁十分尷尬。【案例分析】1.服務人員在點菜前應該觀察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費水平，便于介紹菜品。但也須知道，人不可貌相，所以在點菜時如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費習慣的話，介紹菜品應從中檔價位開始。如果客人說希望推薦些好點的，就要心里有數，把推介菜品的檔次往上調；如果客人表示不喜歡，或者沉默，說“有沒有別的”之類，那就要介紹一些更加實惠而大眾化的菜式。總之，向不熟悉的顧客介紹菜品時，切不可一上來就推高價菜，讓人有被宰的感覺；如果是熟悉的顧客，則應根據其平時的飲食愛好和消費習慣來推薦。2.與顧客保持長久的良好關系才是讓酒店財源不斷的明智做法。【服務優化】推銷菜品是一個短平快的過程，一般也就十分鐘左右的時間，如何在短時間內讓顧客了解餐廳的特色，心悅誠服地接受推薦的菜品和愉快地用餐，是每個服務員在菜品推銷時必須掌握的技巧。1.餐廳服務員要針對不同用餐者的身份及用餐性質，進行有重點的推銷一般來說，家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色。這時，服務員就應把經濟實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人，客人既能吃飽、吃好，又能品嘗獨特的風味，達到在大飯店就餐既有排場又實惠的目的。而對于談生意的客人，服務員則要掌握客人擺闊氣、講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品，都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經濟實力。同時，服務員還要為其提供熱情周到的服務，使客人感到自己受到重視，在這里用餐很有面子。2.餐廳服務員要學會察言觀色，選準推銷目標餐廳服務員在為客人服務時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務員推銷產品的目標。另外，若接待有老人參加的宴席，則應考慮到老人一般很節儉，不喜歡鋪張，因此不宜直接向老人進行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老人聽得到的聲音來推銷。這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務員的推銷建議，有利于推銷成功。……

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