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溝通技巧(第3版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787563738946
- 條形碼：9787563738946 ; 978-7-5637-3894-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
溝通技巧(第3版) 本書特色
《溝通技巧（第3版）/跟我學(xué)飯店管理》圍繞飯店督導(dǎo)層人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)、應(yīng)掌握哪些技能，以及如何運(yùn)用這些技能展開寫作，力求提供給讀者一個素質(zhì)養(yǎng)成和技能強(qiáng)化的系統(tǒng)化方案。
溝通技巧(第3版) 內(nèi)容簡介
本教材為高等職業(yè)院校專業(yè)教材及行業(yè)培訓(xùn)教材，第1版于2007年出版，此版為第3版。教材分為七個單元：單元一溝通的基本原理；單元二有效溝通技巧；單元三建立良好客戶關(guān)系；單元四督導(dǎo)與下屬溝通的技巧；單元五督導(dǎo)與上級溝通的技巧；單元六督導(dǎo)與同級溝通的技巧；單元七會議溝通。
溝通技巧(第3版) 目錄
學(xué)前能力自測
單元一溝通的基本原理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運(yùn)用技巧
四、有效溝通的障礙
五、網(wǎng)絡(luò)溝通
問答題
判斷題
小組練習(xí)
案例分析
單元二有效溝通技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語言技巧
三、學(xué)會積極傾聽
四、運(yùn)用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通游戲
小組練習(xí)
自我測試
單元三建立良好的客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、建立賓客信息體系
二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時刻）
三、建立良好的客戶關(guān)系
四、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題一
小組討論
單元四督導(dǎo)與下屬溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達(dá)工作指令
五、贊揚(yáng)下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五督導(dǎo)與上級溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解上級的需求
二、了解上級的個性
三、接受上級指示要則
四、學(xué)會服從
五、及時復(fù)命
六、正確看待上級的批評
七、說服上級的技巧
典型案例
問答題
單元六督導(dǎo)與同級溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確責(zé)權(quán)范圍
二、強(qiáng)化服務(wù)意識
三、制定協(xié)調(diào)制度
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析
單元七會議溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確會議目的
二、做好會前準(zhǔn)備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
典型案例
問答題
自我測試
學(xué)后能力自測
附錄：專業(yè)用語
參考資料
后記
單元一溝通的基本原理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運(yùn)用技巧
四、有效溝通的障礙
五、網(wǎng)絡(luò)溝通
問答題
判斷題
小組練習(xí)
案例分析
單元二有效溝通技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語言技巧
三、學(xué)會積極傾聽
四、運(yùn)用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通游戲
小組練習(xí)
自我測試
單元三建立良好的客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、建立賓客信息體系
二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時刻）
三、建立良好的客戶關(guān)系
四、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題一
小組討論
單元四督導(dǎo)與下屬溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達(dá)工作指令
五、贊揚(yáng)下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五督導(dǎo)與上級溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解上級的需求
二、了解上級的個性
三、接受上級指示要則
四、學(xué)會服從
五、及時復(fù)命
六、正確看待上級的批評
七、說服上級的技巧
典型案例
問答題
單元六督導(dǎo)與同級溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確責(zé)權(quán)范圍
二、強(qiáng)化服務(wù)意識
三、制定協(xié)調(diào)制度
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析
單元七會議溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確會議目的
二、做好會前準(zhǔn)備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
典型案例
問答題
自我測試
學(xué)后能力自測
附錄：專業(yè)用語
參考資料
后記
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