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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787565432781
- 條形碼：9787565432781 ; 978-7-5654-3278-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
客戶關(guān)系管理 本書(shū)特色
《客戶關(guān)系管理》一書(shū)自2005年出版發(fā)行以來(lái)，一直受到廣大讀者的關(guān)注和厚愛(ài)，前后20
次印刷，發(fā)行十幾萬(wàn)冊(cè)，被百多所高校用作客戶關(guān)系管理課程的教材。本書(shū)曾入選教育部普通高等教育“十一五”*規(guī)劃教材。經(jīng)過(guò)多年教學(xué)的實(shí)踐，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上結(jié)合近年來(lái)客戶關(guān)系管理在理論和實(shí)踐上的*發(fā)展，特別是結(jié)合在互聯(lián)網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐，對(duì)本書(shū)再次進(jìn)行了修訂，并使之入選教育部“十二五”普通高等教育本科*規(guī)劃教材。客戶關(guān)系管理（customerrelationship management，CRM）
是使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、加速提升運(yùn)營(yíng)效率的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為*終完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng)來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個(gè)中心來(lái)完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠(chéng)，*終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《客戶關(guān)系管理》一書(shū)自2005年出版發(fā)行以來(lái)，一直受到廣大讀者的關(guān)注和厚愛(ài)，前后20 次印刷，發(fā)行十幾萬(wàn)冊(cè)，被百多所高校用作客戶關(guān)系管理課程的教材。本書(shū)曾入選教育部普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。經(jīng)過(guò)多年教學(xué)的實(shí)踐，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上結(jié)合近年來(lái)客戶關(guān)系管理在理論和實(shí)踐上的*新發(fā)展，特別是結(jié)合在互聯(lián)網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐，對(duì)本書(shū)再次進(jìn)行了修訂，并使之入選教育部“十二五”普通高等教育本科國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM） 是使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、加速提升運(yùn)營(yíng)效率的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為*終完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng)來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個(gè)中心來(lái)完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠(chéng)，*終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。
客戶關(guān)系管理 目錄
**篇原理篇
第1 章概述 2
學(xué)習(xí)目標(biāo) 2
主要解決的問(wèn)題 2
1.1 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 3
1.2 客戶關(guān)系管理的興起 14
1.3 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 19
1.4 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 22
本章小結(jié) 27
復(fù)習(xí)思考題 27
技能實(shí)訓(xùn)題 27
第2 章客戶 28
學(xué)習(xí)目標(biāo) 28
主要解決的問(wèn)題 28
2.1 客戶的概念 29
2.2 客戶滿意 32
2.3 客戶忠誠(chéng) 39
2.4 客戶價(jià)值 43
2.5 客戶的盈利能力與客戶終身價(jià)值 51
本章小結(jié) 53
復(fù)習(xí)思考題 53
技能實(shí)訓(xùn)題 54
第3 章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 55
學(xué)習(xí)目標(biāo) 55
主要解決的問(wèn)題 55
3.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展 56
3.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述 60
2 客戶關(guān)系管理
3.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 68
3.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值測(cè)定 72
本章小結(jié) 73
復(fù)習(xí)思考題 74
技能實(shí)訓(xùn)題 74
第4 章客戶關(guān)系管理理論 75
學(xué)習(xí)目標(biāo) 75
主要解決的問(wèn)題 75
4.1 客戶關(guān)系管理的理念基石 76
4.2 客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程 82
4.3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 85
4.4 客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則 96
4.5 客戶關(guān)系管理的作用與功能 99
本章小結(jié) 102
復(fù)習(xí)思考題 103
技能實(shí)訓(xùn)題 103
第二篇系統(tǒng)篇
第5 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 105
學(xué)習(xí)目標(biāo) 105
主要解決的問(wèn)題 105
5.1 CRM 系統(tǒng)的概念 106
5.2 CRM 系統(tǒng)的一般模型 112
5.3 CRM 系統(tǒng)的組成 114
5.4 CRM 系統(tǒng)功能劃分 117
5.5 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 124
本章小結(jié) 133
復(fù)習(xí)思考題 134
技能實(shí)訓(xùn)題 134
第6 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 135
學(xué)習(xí)目標(biāo) 135
主要解決的問(wèn)題 135
6.1 CRM 系統(tǒng)的分類(lèi) 136
6.2 運(yùn)營(yíng)型CRM 137
6.3 分析型CRM 141
6.4 協(xié)作型CRM 146
6.5 eCRM 148
6.6 客戶服務(wù)中心 155
目錄 3
本章小結(jié) 165
復(fù)習(xí)思考題 165
技能實(shí)訓(xùn)題 166
第7 章CRM 系統(tǒng)中的商務(wù)智能技術(shù) 167
學(xué)習(xí)目標(biāo) 167
主要解決的問(wèn)題 167
7.1 商務(wù)智能 168
7.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 173
7.3 CRM 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 177
7.4 OLAP技術(shù)及其在CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用 181
7.5 數(shù)據(jù)挖掘概述 186
7.6 CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 198
本章小結(jié) 201
復(fù)習(xí)思考題 201
技能實(shí)訓(xùn)題 201
第8 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 202
學(xué)習(xí)目標(biāo) 202
主要解決的問(wèn)題 202
8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述 203
8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 205
8.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 211
8.4 系統(tǒng)實(shí)施 223
8.5 系統(tǒng)測(cè)試 225
本章小結(jié) 227
復(fù)習(xí)思考題 227
技能實(shí)訓(xùn)題 228
第三篇企業(yè)篇
第9 章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 230
學(xué)習(xí)目標(biāo) 230
主要解決的問(wèn)題 230
9.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 231
9.2 CRM 的遠(yuǎn)景和目標(biāo) 235
9.3 客戶戰(zhàn)略的制定 238
9.4 CRM 戰(zhàn)略的核心活動(dòng) 241
9.5 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià) 246
9.6 案例分析——西蒙電氣CRM 戰(zhàn)略實(shí)施 250
本章小結(jié) 252
4 客戶關(guān)系管理
復(fù)習(xí)思考題 253
技能實(shí)訓(xùn)題 253
第10 章客戶關(guān)系管理和客戶分析 254
學(xué)習(xí)目標(biāo) 254
主要解決的問(wèn)題 254
10.1 客戶分析 255
10.2 客戶識(shí)別 257
10.3 客戶互動(dòng) 265
10.4 客戶知識(shí) 270
10.5 客戶關(guān)系管理能力 275
本章小結(jié) 284
復(fù)習(xí)思考題 285
技能實(shí)訓(xùn)題 285
第11 章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 286
學(xué)習(xí)目標(biāo) 286
主要解決的問(wèn)題 286
11.1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 287
11.2 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組 297
11.3 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 301
11.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè) 307
11.5 案例分析——從惠普到漢普，CRM 與管理變革同行 311
本章小結(jié) 314
復(fù)習(xí)思考題 315
技能實(shí)訓(xùn)題 315
第12 章CRM 與ERP、SCM、BI 的系統(tǒng)整合 316
學(xué)習(xí)目標(biāo) 316
主要解決的問(wèn)題 316
12.1 CRM 與ERP的整合 317
12.2 CRM 與SCM 的一體化 326
12.3 CRM 與BI的整合 332
12.4 CRM 與ERP、SCM 及BI整合的實(shí)現(xiàn) 340
12.5 案例分析——海爾集團(tuán)四大方案整合 344
本章小結(jié) 346
復(fù)習(xí)思考題 346
技能實(shí)訓(xùn)題 347
目錄 5
第四篇實(shí)踐篇
第13 章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 349
學(xué)習(xí)目標(biāo) 349
主要解決的問(wèn)題 349
13.1 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施概述 350
13.2 CRM 系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 356
13.3 CRM 系統(tǒng)實(shí)施方法論及一般過(guò)程 359
13.4 實(shí)施CRM 項(xiàng)目管理 367
本章小結(jié) 376
復(fù)習(xí)思考題 376
技能實(shí)訓(xùn)題 376
第14 章客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析 377
學(xué)習(xí)目標(biāo) 377
主要解決的問(wèn)題 377
14.1 CRM 的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià) 378
14.2 CRM 的實(shí)施成本 386
14.3 CRM 的效益分析 391
本章小結(jié) 397
復(fù)習(xí)思考題 398
技能實(shí)訓(xùn)題 398
第15 章客戶關(guān)系管理案例 399
學(xué)習(xí)目標(biāo) 399
主要解決的問(wèn)題 399
15.1 迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理案例 400
15.2 耐克客戶關(guān)系管理案例 401
15.3 屈臣氏客戶關(guān)系管理案例 402
15.4 上海金豐易居客戶關(guān)系管理案例 404
15.5 泰國(guó)東方飯店客戶關(guān)系管理案例 407
15.6 馬獅百貨集團(tuán)客戶關(guān)系管理案例 408
15.7 萬(wàn)科客戶關(guān)系管理案例 409
15.8 Yorkshire Water客戶關(guān)系管理案例 411
本章小結(jié) 413
復(fù)習(xí)思考題 413
技能實(shí)訓(xùn)題 413
第16 章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 414
學(xué)習(xí)目標(biāo) 414
主要解決的問(wèn)題 414
6 客戶關(guān)系管理
16.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述 415
16.2 商業(yè)銀行CRM 系統(tǒng) 419
16.3 中國(guó)工商銀行CRM 系統(tǒng)分析 427
本章小結(jié) 434
復(fù)習(xí)思考題 434
技能實(shí)訓(xùn)題 434
主要參考文獻(xiàn) 435
第1 章概述 2
學(xué)習(xí)目標(biāo) 2
主要解決的問(wèn)題 2
1.1 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 3
1.2 客戶關(guān)系管理的興起 14
1.3 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 19
1.4 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 22
本章小結(jié) 27
復(fù)習(xí)思考題 27
技能實(shí)訓(xùn)題 27
第2 章客戶 28
學(xué)習(xí)目標(biāo) 28
主要解決的問(wèn)題 28
2.1 客戶的概念 29
2.2 客戶滿意 32
2.3 客戶忠誠(chéng) 39
2.4 客戶價(jià)值 43
2.5 客戶的盈利能力與客戶終身價(jià)值 51
本章小結(jié) 53
復(fù)習(xí)思考題 53
技能實(shí)訓(xùn)題 54
第3 章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 55
學(xué)習(xí)目標(biāo) 55
主要解決的問(wèn)題 55
3.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展 56
3.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述 60
2 客戶關(guān)系管理
3.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 68
3.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值測(cè)定 72
本章小結(jié) 73
復(fù)習(xí)思考題 74
技能實(shí)訓(xùn)題 74
第4 章客戶關(guān)系管理理論 75
學(xué)習(xí)目標(biāo) 75
主要解決的問(wèn)題 75
4.1 客戶關(guān)系管理的理念基石 76
4.2 客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程 82
4.3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 85
4.4 客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則 96
4.5 客戶關(guān)系管理的作用與功能 99
本章小結(jié) 102
復(fù)習(xí)思考題 103
技能實(shí)訓(xùn)題 103
第二篇系統(tǒng)篇
第5 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 105
學(xué)習(xí)目標(biāo) 105
主要解決的問(wèn)題 105
5.1 CRM 系統(tǒng)的概念 106
5.2 CRM 系統(tǒng)的一般模型 112
5.3 CRM 系統(tǒng)的組成 114
5.4 CRM 系統(tǒng)功能劃分 117
5.5 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 124
本章小結(jié) 133
復(fù)習(xí)思考題 134
技能實(shí)訓(xùn)題 134
第6 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 135
學(xué)習(xí)目標(biāo) 135
主要解決的問(wèn)題 135
6.1 CRM 系統(tǒng)的分類(lèi) 136
6.2 運(yùn)營(yíng)型CRM 137
6.3 分析型CRM 141
6.4 協(xié)作型CRM 146
6.5 eCRM 148
6.6 客戶服務(wù)中心 155
目錄 3
本章小結(jié) 165
復(fù)習(xí)思考題 165
技能實(shí)訓(xùn)題 166
第7 章CRM 系統(tǒng)中的商務(wù)智能技術(shù) 167
學(xué)習(xí)目標(biāo) 167
主要解決的問(wèn)題 167
7.1 商務(wù)智能 168
7.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 173
7.3 CRM 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 177
7.4 OLAP技術(shù)及其在CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用 181
7.5 數(shù)據(jù)挖掘概述 186
7.6 CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 198
本章小結(jié) 201
復(fù)習(xí)思考題 201
技能實(shí)訓(xùn)題 201
第8 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 202
學(xué)習(xí)目標(biāo) 202
主要解決的問(wèn)題 202
8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述 203
8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 205
8.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 211
8.4 系統(tǒng)實(shí)施 223
8.5 系統(tǒng)測(cè)試 225
本章小結(jié) 227
復(fù)習(xí)思考題 227
技能實(shí)訓(xùn)題 228
第三篇企業(yè)篇
第9 章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 230
學(xué)習(xí)目標(biāo) 230
主要解決的問(wèn)題 230
9.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 231
9.2 CRM 的遠(yuǎn)景和目標(biāo) 235
9.3 客戶戰(zhàn)略的制定 238
9.4 CRM 戰(zhàn)略的核心活動(dòng) 241
9.5 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià) 246
9.6 案例分析——西蒙電氣CRM 戰(zhàn)略實(shí)施 250
本章小結(jié) 252
4 客戶關(guān)系管理
復(fù)習(xí)思考題 253
技能實(shí)訓(xùn)題 253
第10 章客戶關(guān)系管理和客戶分析 254
學(xué)習(xí)目標(biāo) 254
主要解決的問(wèn)題 254
10.1 客戶分析 255
10.2 客戶識(shí)別 257
10.3 客戶互動(dòng) 265
10.4 客戶知識(shí) 270
10.5 客戶關(guān)系管理能力 275
本章小結(jié) 284
復(fù)習(xí)思考題 285
技能實(shí)訓(xùn)題 285
第11 章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 286
學(xué)習(xí)目標(biāo) 286
主要解決的問(wèn)題 286
11.1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 287
11.2 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組 297
11.3 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 301
11.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè) 307
11.5 案例分析——從惠普到漢普，CRM 與管理變革同行 311
本章小結(jié) 314
復(fù)習(xí)思考題 315
技能實(shí)訓(xùn)題 315
第12 章CRM 與ERP、SCM、BI 的系統(tǒng)整合 316
學(xué)習(xí)目標(biāo) 316
主要解決的問(wèn)題 316
12.1 CRM 與ERP的整合 317
12.2 CRM 與SCM 的一體化 326
12.3 CRM 與BI的整合 332
12.4 CRM 與ERP、SCM 及BI整合的實(shí)現(xiàn) 340
12.5 案例分析——海爾集團(tuán)四大方案整合 344
本章小結(jié) 346
復(fù)習(xí)思考題 346
技能實(shí)訓(xùn)題 347
目錄 5
第四篇實(shí)踐篇
第13 章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 349
學(xué)習(xí)目標(biāo) 349
主要解決的問(wèn)題 349
13.1 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施概述 350
13.2 CRM 系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 356
13.3 CRM 系統(tǒng)實(shí)施方法論及一般過(guò)程 359
13.4 實(shí)施CRM 項(xiàng)目管理 367
本章小結(jié) 376
復(fù)習(xí)思考題 376
技能實(shí)訓(xùn)題 376
第14 章客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析 377
學(xué)習(xí)目標(biāo) 377
主要解決的問(wèn)題 377
14.1 CRM 的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià) 378
14.2 CRM 的實(shí)施成本 386
14.3 CRM 的效益分析 391
本章小結(jié) 397
復(fù)習(xí)思考題 398
技能實(shí)訓(xùn)題 398
第15 章客戶關(guān)系管理案例 399
學(xué)習(xí)目標(biāo) 399
主要解決的問(wèn)題 399
15.1 迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理案例 400
15.2 耐克客戶關(guān)系管理案例 401
15.3 屈臣氏客戶關(guān)系管理案例 402
15.4 上海金豐易居客戶關(guān)系管理案例 404
15.5 泰國(guó)東方飯店客戶關(guān)系管理案例 407
15.6 馬獅百貨集團(tuán)客戶關(guān)系管理案例 408
15.7 萬(wàn)科客戶關(guān)系管理案例 409
15.8 Yorkshire Water客戶關(guān)系管理案例 411
本章小結(jié) 413
復(fù)習(xí)思考題 413
技能實(shí)訓(xùn)題 413
第16 章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 414
學(xué)習(xí)目標(biāo) 414
主要解決的問(wèn)題 414
6 客戶關(guān)系管理
16.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述 415
16.2 商業(yè)銀行CRM 系統(tǒng) 419
16.3 中國(guó)工商銀行CRM 系統(tǒng)分析 427
本章小結(jié) 434
復(fù)習(xí)思考題 434
技能實(shí)訓(xùn)題 434
主要參考文獻(xiàn) 435
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