**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和職能
一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)
二、前廳部的職能
三、前廳部各崗位人員素質(zhì)要求
第二節(jié) 前廳部的總體運(yùn)轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)流程
第三節(jié) 前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第二章 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
**節(jié) 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目安排
第二節(jié) 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：散客預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：電話預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：信函預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：傳真預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：柜臺(tái)預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：更改預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：取消預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：婉拒預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：控制預(yù)訂服務(wù)
附：本章主要表格 第三章 前廳接待業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
**節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目安排
第二節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：填寫入住登記表
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：散客接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四：團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五：重要客人（VIP）接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十六：常住客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十七：行政樓層接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十八：“開房后離店”業(yè)務(wù)處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十九：“未抵達(dá)”業(yè)務(wù)處理
附：本章主要表格 第四章 商務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
**節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目安排
第二節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十：傳真發(fā)送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十一：旅游服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十二：護(hù)照簽證服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十三：客人的特殊要求服務(wù)
附：本章主要表格 第五章 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
**節(jié) 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目安排
第二節(jié) 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十四：外幣兌換服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十五：旅行支票結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十六：現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十七：信用卡結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十八：提前結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十九：結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三十：夜間審核
附：本章主要表格 第六章 前廳問詢業(yè)務(wù)與大廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)
**節(jié) 前廳問詢業(yè)務(wù)與大廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目安排
第二節(jié) 前廳問詢業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三十一：住店客人查詢服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三十二：電話查詢服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三十三：尚未抵店或已離店客人的查詢服務(wù)
…… 附錄1 飯店各部門、各崗位名稱英漢對(duì)照表
附錄2 前廳部日常接待用語(yǔ)（英漢對(duì)照）
附錄3 前廳部常用術(shù)語(yǔ)英漢對(duì)照表
附錄4 前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄5 常用前廳術(shù)語(yǔ)解釋
附錄6 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)
后記