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基于CRM的推銷管理與客戶服務(wù)研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787517063766
- 條形碼：9787517063766 ; 978-7-5170-6376-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
基于CRM的推銷管理與客戶服務(wù)研究 內(nèi)容簡介
隨著企業(yè)信息化和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)成為市場營銷、電子商務(wù)以及管理信息化中一個(gè)熱門話題。基于CRM理念的現(xiàn)代推銷與客戶服務(wù)方式適應(yīng)了時(shí)代的需要，得到了廣大市場和銷售人員的青睞。《基于CRM的推銷管理與客戶服務(wù)研究》體系結(jié)構(gòu)合理，文字通俗易懂，內(nèi)容詳略得當(dāng)，全書主要內(nèi)容涵蓋了CRM的基本理念與發(fā)展目標(biāo)、推銷心理與推銷活動(dòng)理論模型、基于CRM的推銷流程及其管理等。
基于CRM的推銷管理與客戶服務(wù)研究 目錄
前言
第1章 CRM的基本理念與發(fā)展目標(biāo)
1．1 CRM的定義與內(nèi)涵
1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
1．3 客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)
第2章 推銷心理與推銷活動(dòng)理論模型
2．1 客戶購買心理分析
2．2 推銷心理的實(shí)際運(yùn)用分析
2．3 推銷方格理論
2．4 推銷三角模型
2．5 經(jīng)典推銷模式
第3章 基于CRM的推銷流程及其管理
3．1 推銷觀念及其活動(dòng)流程
3．2 推銷活動(dòng)中的客戶尋找
3．3 推銷活動(dòng)中的客戶接近
3．4 推銷活動(dòng)中的交易談判
3．5 推銷活動(dòng)中的推銷成交
第4章 基于CRM的客戶服務(wù)與異議處理
4．1 推銷成交后的服務(wù)跟蹤
4．2 客戶關(guān)懷及其實(shí)施
4．3 客戶聯(lián)系與售后服務(wù)
4．4 客戶投訴的處理
4．5 客戶異議及其處理
第5章 基于CRM的客戶保持與流失管理
5．1 創(chuàng)建客戶檔案數(shù)據(jù)庫
5．2 客戶保持管理及其模型分析
5．3 客戶保持管理的方法與策略
5．4 客戶流失及其挽回策略
第6章 推銷人員培養(yǎng)與推銷團(tuán)隊(duì)管理
6．1 推銷人員的招聘選拔
6．2 推銷人員的培訓(xùn)管理
6．3 推銷組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
6．4 推銷人員薪酬與激勵(lì)
6．5 推銷人員的績效評(píng)估
6．6 銷售經(jīng)理的成功塑造
參考文獻(xiàn)
第1章 CRM的基本理念與發(fā)展目標(biāo)
1．1 CRM的定義與內(nèi)涵
1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
1．3 客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)
第2章 推銷心理與推銷活動(dòng)理論模型
2．1 客戶購買心理分析
2．2 推銷心理的實(shí)際運(yùn)用分析
2．3 推銷方格理論
2．4 推銷三角模型
2．5 經(jīng)典推銷模式
第3章 基于CRM的推銷流程及其管理
3．1 推銷觀念及其活動(dòng)流程
3．2 推銷活動(dòng)中的客戶尋找
3．3 推銷活動(dòng)中的客戶接近
3．4 推銷活動(dòng)中的交易談判
3．5 推銷活動(dòng)中的推銷成交
第4章 基于CRM的客戶服務(wù)與異議處理
4．1 推銷成交后的服務(wù)跟蹤
4．2 客戶關(guān)懷及其實(shí)施
4．3 客戶聯(lián)系與售后服務(wù)
4．4 客戶投訴的處理
4．5 客戶異議及其處理
第5章 基于CRM的客戶保持與流失管理
5．1 創(chuàng)建客戶檔案數(shù)據(jù)庫
5．2 客戶保持管理及其模型分析
5．3 客戶保持管理的方法與策略
5．4 客戶流失及其挽回策略
第6章 推銷人員培養(yǎng)與推銷團(tuán)隊(duì)管理
6．1 推銷人員的招聘選拔
6．2 推銷人員的培訓(xùn)管理
6．3 推銷組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
6．4 推銷人員薪酬與激勵(lì)
6．5 推銷人員的績效評(píng)估
6．6 銷售經(jīng)理的成功塑造
參考文獻(xiàn)
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