前言：你為什么掙得比別人少？**章 　準(zhǔn)備充分才有好未來 １你不主動，怎么有未來？２客服也需要充分了解產(chǎn)品３耐心是客服的**素質(zhì)４預(yù)設(shè)可能遇到的問題 ５必須知道的接待禮儀 第二章 　別讓成功“ 卡 ”在說話上 １為什么說不清？ ２恰當(dāng)?shù)拇朕o，改變你的人生 ３想要打動人心，必須會講故事 ４玩轉(zhuǎn)幽默，從此不再尷尬 ５不要“ 審問 ”顧客 ６拒絕性語言要不得 ７“明哲保身”，卻難獨(dú)善其身 ８應(yīng)對抱怨，站在顧客角度思考問題９善于溝通 ，找到顧客感興趣的話題 １０成功說服，讓顧客贊同你的觀點(diǎn) 第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴傳達(dá)的 １佛靠金裝，人靠衣裝 ２肢體語言，讓你成為關(guān)注的焦點(diǎn)３你微笑待人，世界就向你微笑 ４眼神偶爾也會出賣你 ５察言觀色并不落伍 ６習(xí)慣性手勢暗藏的心靈地帶 ７語言、表情和行為的一致性 第四章 　學(xué)會傾聽，你就成功了一半 １專注聆聽，讓對方向你敞開心扉 ２不要一個人唱“ 獨(dú)角戲 ” ３留給對方說話的機(jī)會 ４滿足顧客說話的欲望 ５不要打斷顧客的談話 ６言由心生：聽其聲 ，識其人 ７習(xí)慣成自然：通過口頭禪看其個性特征 ８你知道顧客的話外音嗎？ 第五章 　不同顧客的心理，你懂嗎？ １沒人會狠心拒絕熱情的人２尋找顧客的利益點(diǎn) ３讓顧客滿意，增加快樂體驗(yàn) ４讓顧客快樂的五件事 ５如何創(chuàng)造顧客體驗(yàn) ６顧客購物的心理階段７永遠(yuǎn)從顧客的思維角度出發(fā)第六章 　顧客投訴怎么辦？ １處理投訴的基本流程 ２“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務(wù)能力 ３沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的顧客 后序 　不得罪任何一個顧客