目錄 一、為什么要引進(jìn)行動(dòng)學(xué)習(xí)績(jī)效提升項(xiàng)目1 （一）銀行績(jī)效提升的難點(diǎn)和問(wèn)題在哪里1 四個(gè)層面6 財(cái)務(wù)面6 客戶(hù)面7 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面7 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面7 （二）行動(dòng)學(xué)習(xí)到底能解決什么問(wèn)題9 是解決人的意愿問(wèn)題重要還是解決能力問(wèn)題重要9 解決人的意愿問(wèn)題實(shí)際上要解決什么問(wèn)題？如何去解決9 如何點(diǎn)燃每個(gè)人的工作熱情10 如何讓行動(dòng)產(chǎn)生績(jī)效11 （三）除了行動(dòng)學(xué)習(xí)，還有別的選擇嗎12 二、什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)15 （一）行動(dòng)學(xué)習(xí)的由來(lái)15 （二）什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)15 行動(dòng)學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)培訓(xùn)的區(qū)別17 （三）心智模式改變?cè)谛袆?dòng)學(xué)習(xí)中的重要性18 （四）十二個(gè)優(yōu)勢(shì)心智模式22 三、陽(yáng)明心學(xué)對(duì)心智模式的改變27 （一）陽(yáng)明心學(xué)簡(jiǎn)介27 （二）四句教于心性的釋義28 無(wú)善無(wú)惡心之體——世界觀(guān)28 有善有惡意之動(dòng)——人生觀(guān)28 知善知惡是良知——價(jià)值觀(guān)29 為善去惡是格物——實(shí)踐論29 （三）陽(yáng)明心學(xué)是中華文化集大成者30 （四）“從心始，行必成”的八大操作心法33 四、場(chǎng)景化行動(dòng)學(xué)習(xí)57 （一）什么是場(chǎng)景化行動(dòng)學(xué)習(xí) 57 （二）從場(chǎng)景抽離到經(jīng)驗(yàn)總結(jié)62 （三）本書(shū)的獨(dú)特寫(xiě)法就是行動(dòng)學(xué)習(xí)的實(shí)踐環(huán)節(jié)63 五、服務(wù)提升績(jī)效場(chǎng)景案例二十四例65 案例5-1 柜員李黎：天道酬勤的天心人65 案例5-2 時(shí)間和硬件有限，靜心思變天地寬67      ——網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)楊迎紅 案例5-3 以心相交，方能成其久遠(yuǎn)70 案例5-4 留住客戶(hù)靠細(xì)心71 案例5-5 精致服務(wù)，讓人心動(dòng)73 案例5-6 切換心情的“黑臉守則”75 案例5-7 理財(cái)資格為中心，理財(cái)業(yè)務(wù)上臺(tái)階77 案例5-8 新支行，用“心”計(jì)79 案例5-9 服務(wù)好客戶(hù)，不忘警惕心81 案例5-10 誠(chéng)心服務(wù)，無(wú)“心”營(yíng)銷(xiāo)83 案例5-11 服務(wù)從內(nèi)心開(kāi)始 信任從細(xì)節(jié)建立85 案例5-12 只有付出真心，才能贏得真心87 案例5-13 以銅為鏡知興替，業(yè)精于勤荒于嬉89 案例5-14 多一份關(guān)心，多一份保障92 案例5-15 善心常有，客戶(hù)常在94 案例5-16 服務(wù)得歡心 專(zhuān)業(yè)獲回報(bào)95 案例5-17 七擒七縱有耐心97 案例5-18 熱情傳播產(chǎn)品，用心幫助客戶(hù)98 案例5-19 激活流程書(shū)，省下客戶(hù)心 100 案例5-20 解客戶(hù)差錢(qián)困局，加客戶(hù)微信圈中101 案例5-21 沒(méi)有K線(xiàn)圖，求助有心人 103 案例5-22 兩次被盜刷，一樣真服務(wù)105 案例5-23 你急我不急，解決真問(wèn)題106 案例5-24 專(zhuān)業(yè)好化解客戶(hù)疑心，交接好保證服務(wù)一致108 案例5-25 一句好貴啊，帶來(lái)34個(gè)ETC111 六、零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景案例113 案例6-1 被動(dòng)變主動(dòng)，誠(chéng)心感動(dòng)客戶(hù)113 案例6-2 微笑化干戈，真誠(chéng)換玉帛116 案例6-3 虛心學(xué)習(xí)，提升自我，不讓業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力成短板119 案例6-4 穩(wěn)存先穩(wěn)心態(tài)121 案例6-5 澆滅客戶(hù)心火，挖來(lái)大額存單123 案例6-6 待時(shí)機(jī)，收金子124 案例6-7 捧出真心，讓青春閃光126 案例6-8 上下同心誕生營(yíng)銷(xiāo)冠軍127 案例6-9 “財(cái)富之星”的修煉心法129 案例6-10 “斤斤計(jì)較”方能脫穎而出131 案例6-11 “三聽(tīng)”營(yíng)銷(xiāo)法，拉近客戶(hù)心133 案例6-12 齊心協(xié)力，逆襲成功134 案例6-13 老翁成鐵桿，靠的是耐心136 案例6-14 要客戶(hù)回心，必須真比拼137 案例6-15 認(rèn)同源于專(zhuān)業(yè)，成功源于耐心140 案例6-16 平時(shí)積累多，用時(shí)不嫌少141 案例6-17 時(shí)時(shí)上心，事事落實(shí)，才能筆筆到位143 案例6-18 廳堂微沙龍，講后要跟蹤145 案例6-19 以客戶(hù)為中心，以團(tuán)隊(duì)為后盾147 案例6-20 產(chǎn)品逐次銷(xiāo)售，須以客戶(hù)體驗(yàn)為上149 案例6-21 私公聯(lián)動(dòng)，用心在前151 案例6-22 你誠(chéng)心，客戶(hù)也誠(chéng)心 153 案例6-23 專(zhuān)業(yè)帶來(lái)信服155 案例6-24 專(zhuān)業(yè)配置下的省心方案157 案例6-25 細(xì)心發(fā)問(wèn)，有的放矢158 案例6-26 專(zhuān)心的理財(cái)方案 貼心的銀行服務(wù)162 案例6-27 四心齊備，栽花備席164 案例6-28 路遙知馬力，日久見(jiàn)人心166 案例6-29 廳堂營(yíng)銷(xiāo)靠耐心168 案例6-30 外拓搞營(yíng)銷(xiāo)，有心就有果169 案例6-31 外拓不畏難，走近客戶(hù)心171 案例6-32 營(yíng)銷(xiāo)處處有驚喜，恒心相伴客戶(hù)來(lái)173 七、對(duì)公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景十六例176 案例7-1 心有多遠(yuǎn)就能走多遠(yuǎn)176 案例7-2 貼近客戶(hù)心，解決我難題178 案例7-3 專(zhuān)業(yè)方案打動(dòng)客戶(hù)180 案例7-4 策劃精心，回報(bào)可喜182 案例7-5 岳陽(yáng)某行案例：利國(guó)利民建廣場(chǎng) 安居樂(lè)業(yè)民心親184 案例7-6 誠(chéng)心誠(chéng)意不變，安身立命之本186 案例7-7 B銀行案例：供銷(xiāo)鏈融資，打通上下游188 案例7-8 上下齊努力 資金終歸集191 案例7-9 某行營(yíng)業(yè)部案例：消除客戶(hù)擔(dān)心 銀政企三方合作共贏193 案例7-10 展現(xiàn)農(nóng)行精神，贏得客戶(hù)信任 195 案例7-11 懷化分行案例：功夫不負(fù)有心人198 案例7-12 貿(mào)易融資數(shù)案例：產(chǎn)品創(chuàng)新，順應(yīng)需求200 案例7-13 先有決心，再來(lái)決勝202 案例7-14 心若在，夢(mèng)就在204 案例7-15 行動(dòng)前專(zhuān)心，行動(dòng)中恒心206 案例7-16 美女都是“狠心人”208 八、高凈值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景十五例212 案例8-1 “服務(wù)貼心，專(zhuān)業(yè)制勝”鑄就客戶(hù)成長(zhǎng)212 案例8-2 你有恒心，柳暗花明214 案例8-3 您的增值，我的成長(zhǎng)215 案例8-4 要銷(xiāo)一張卡，變成一私行217 案例8-5 一路自我反思，一路與您同行219 案例8-6 留人，留學(xué)到留心221 案例8-7 有心之舉成就資產(chǎn)提升223 案例8-8 心中有分析，“管家”才落地224 案例8-9 大額理財(cái)?shù)谋澈笫怯眯牡母冻?26 案例8-10 上下聯(lián)動(dòng)，贏得客戶(hù)心228 案例8-11 三級(jí)聯(lián)動(dòng) 客戶(hù)歸心230 案例8-12 留心客戶(hù)不流失 贏得信任是雙贏233 案例8-13 專(zhuān)業(yè)資產(chǎn)配置，精心聯(lián)動(dòng)客戶(hù)236 案例8-14 團(tuán)隊(duì)模式，贏在心齊238 案例8-15 一顆紅心，兩手準(zhǔn)備240 九、用管理提升績(jī)效場(chǎng)景十五例242 案例9-1 學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)顯著242      ——周早林行長(zhǎng) 案例9-2 每個(gè)員工的合頁(yè)夾，夾住的都是對(duì)員工的關(guān)愛(ài)和關(guān)注244 案例9-3 勇?lián)?zé)任心的行長(zhǎng)249 案例9-4 實(shí)現(xiàn)當(dāng)下小目標(biāo)，不忘未來(lái)大目標(biāo)251 案例9-5 上下同心，其利斷金255 案例9-6 心態(tài)決定狀態(tài)257 案例9-7 三個(gè)“心中有”260 案例9-8 談心正激勵(lì)，自主上業(yè)績(jī)262 案例9-9 “靶心”療法 積分“說(shuō)話(huà)”263 案例9-10 情智管理留人心265 案例9-11 一顆小紅星，心中有確幸268 案例9-12 內(nèi)部齊心，對(duì)外攻心271 案例9-13 單點(diǎn)突圍，專(zhuān)員專(zhuān)管274 案例9-14 用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，盡心盡力275 案例9-15 以夢(mèng)為馬，不負(fù)韶華不負(fù)心279      ——天心區(qū)黑石鋪支行楊迎紅 十、結(jié)語(yǔ)：知無(wú)涯，行不止282 （一）當(dāng)下的環(huán)境是*合適的環(huán)境282 （二）眼中的員工狀態(tài)，其實(shí)就是自己的表象 282 （三）特別不喜歡的，就是自己*需要提升的283 （四）把員工看成什么，他就是什么283 （五）員工的徹底認(rèn)同，只有靠感化283 （六）所有面臨的問(wèn)題，都是自己造成的284 （七）好“果”必定是早前種下的善“因”284 （八）心存僥幸的事件肯定會(huì)暴露284 （九）知易行難，所以更要重視“行”285 參考文獻(xiàn)287 后  記288