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超市投訴現場應對指南 版權信息
- ISBN：9787506099912
- 條形碼：9787506099912 ; 978-7-5060-9991-2
- 裝幀：一般純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
超市投訴現場應對指南 本書特色
本書以超市食品投訴應對為主題，總結了如何應對每天容易出現的投訴的方法。讓超市從業人員站在顧客的立場，理解投訴為何產生、顧客投訴時是什么樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。
超市投訴現場應對指南 內容簡介
1、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務圣經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營圣經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》等60本，深受讀者喜愛。
2、零售專家說：“這幾年零售業老板都喜歡去日本考察，大家回來后一致的反饋是日本的零售業很發達，中國的零售業要想成功轉型升級，就要向日本學，但是怎么搞？老板們都沒有一個具體的思路。當我看到東方出版社這套服務的細節叢書后，豁然開朗，這正是學習日本經驗的好工具，哪還需要舍近求遠去日本學。因此，我把這套書推薦給所有零售人。老板和員工一起學，不愁沒發展。”
3、 作為出版方，我們從2012年開始，持續地關注中國零售業的現狀和未來，我們滲透到了這個行業調研，根據行業管理者和從業人員的呼聲和需求，從不同層面不斷地引進日本的各種好書，滿足中國零售市場讀者的需求。1、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務圣經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營圣經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》等60本，深受讀者喜愛。
2、零售專家說：“這幾年零售業老板都喜歡去日本考察，大家回來后一致的反饋是日本的零售業很發達，中國的零售業要想成功轉型升級，就要向日本學，但是怎么搞？老板們都沒有一個具體的思路。當我看到東方出版社這套服務的細節叢書后，豁然開朗，這正是學習日本經驗的好工具，哪還需要舍近求遠去日本學。因此，我把這套書推薦給所有零售人。老板和員工一起學，不愁沒發展。”
3、 作為出版方，我們從2012年開始，持續地關注中國零售業的現狀和未來，我們滲透到了這個行業調研，根據行業管理者和從業人員的呼聲和需求，從不同層面不斷地引進日本的各種好書，滿足中國零售市場讀者的需求。
2016年我們應中國市場競爭日益激烈的生鮮超市經營者的需求，引進了在日本商業零售領域著名的出版機構“商業界”的1套生鮮管理類圖書《圖解生鮮超市工作手冊6本套裝》，受到了中國讀者的歡迎和重視。
日前，社區超市、生鮮超市、便利店等業態越來越成為中國零售市場的方向和未來，如何科學的經營和管理，如何實現精細化管理，對于中國的超市管理人員，尤其是中小型企業來說還處于摸索階段。
剛好2017年，日本出版機構商業界又有這套書出版，我們抓緊引進版權、組織翻譯、編排校對……現在終于上市了，我們可以很自豪地說，這套百分之九十的內容是以超市*難經營和管理的生鮮這個大品類為例，來詳細解說超市如何進行精細化管理的書，更加實操，更加落地，超市的經營管理人員和一線人員拿來就能用，可以真正的幫助中國零售業向精細化管理靠近，中國零售學習日本零售業的精髓變得更加容易。
這套書*適合正在崛起的生鮮超市的從業人員閱讀，也適合便利店、社區超市、連鎖超市的從業人員閱讀。
超市投訴現場應對指南 目錄
第1章 顧客生氣，是因為食品已經進了腸胃，后悔也來不及了
第2章 顧客的投訴心理以及*佳應對方式
第3章 投訴應對的關鍵在于體會顧客的心境
第4章 讓投訴升級的錯誤言語
第5章 待客角色扮演的益處和實施方法
第6章 春季多發的投訴
第7章 夏季多發的投訴
第8章 秋季多發的投訴
第9章 冬季多發的投訴
第10章 關于消費稅的投訴
第11章 關于食物過敏的投訴
第12章 惡意投訴和詐騙
展開全部
超市投訴現場應對指南 作者簡介
【日】西村宏子 Retex Japan株式會社執行董事零售事業部部長、零售顧問。畢業于慶應義塾大學法律系政治專業。高中三年在當地的超市兼職做收銀員。大學畢業后進入大型百貨商店工作，成為新任員工進修講師。先后在財團法人、咨詢公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客場景角色演練、投訴應對、經營管理、產品展示指導等方面廣受好評。 Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/
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