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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787310053872
- 條形碼：9787310053872 ; 978-7-310-05387-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 本書特色
本書是在客戶關系管理靠前版的基礎上進行的經典圖書再版工作。本書在靠前版的基礎上進行了前沿知識的更新，進行了部分刪減和擴充。本書分為十一章，其中包括：靠前章客戶關系管理概述；第二章客戶價值管理；第三章顧客消費價值管理；第四章客戶滿意感管理；第五章顧客關系質量；第六章顧客忠誠感管理；第七章顧客關系管理框架；第八章客戶關系管理系統；第九章網上客戶關系管理；第十章社會媒體時代的客戶關系關系；第十一章客戶忠誠與員工忠誠。
客戶關系管理 內容簡介
本書是在客戶關系管理靠前版的基礎上進行的經典圖書再版工作。本書在靠前版的基礎上進行了前沿知識的更新，進行了部分刪減和擴充。本書分為十一章，其中包括：靠前章客戶關系管理概述；第二章客戶價值管理；第三章顧客消費價值管理；第四章客戶滿意感管理；第五章顧客關系質量；第六章顧客忠誠感管理；第七章顧客關系管理框架；第八章客戶關系管理系統；第九章網上客戶關系管理；第十章社會媒體時代的客戶關系關系；第十一章客戶忠誠與員工忠誠。
客戶關系管理 目錄
**章 客戶關系管理概述
**節 客戶關系與客戶關系管理
第二節 客戶關系管理的產生與發展
第三節 客戶關系管理基礎理論
第二章 客戶價值管理
**節 客戶關系價值
第二節 顧客獲利能力與終身價值
第三節 顧客資產管理
第四節 顧客金字塔管理
第三章 顧客消費價值管理
**節 消費價值的基本概念
第二節 消費價值的劃分
第三節 客戶消費價值管理
第四章 顧客滿意感管理
**節 顧客滿意感的重要性
第二節 顧客滿意感的基礎理論
第三節 顧客滿意度測評
第四節 為顧客提供滿意的消費體驗
第五章 顧客關系質量管理
**節 顧客信任感的基礎理論
第二節 顧客歸屬感的基礎理論
第三節 顧客關系質量
第四節 重視顧客的情感
第六章 顧客忠誠感管理
**節 顧客忠誠感的基礎理論
第二節 選擇合適的顧客
第三節 客戶關系生命周期管理
第四節 如何留住顧客
第五節 顧客忠誠感獎勵計劃
第七章 顧客關系管理框架
**節 顧客關系管理框架概述
第二節 以顧客為中心的營銷
第三節 發揮顧客作用
第四節 客戶關系管理戰略
第五節 RFM分析法
第八章 客戶關系管理系統
**節 客戶關系管理系統的介紹
第二節 客戶關系管理的實施過程
第三節 客戶關系管理的實施現狀與發展
第九章 網上客戶關系管理
**節 互聯網對企業經營管理的影響
第二節 客戶關系管理與互聯網的關系
第三節 網上客戶關系管理的特點
第四節 網上客戶關系管理對企業運營的影響
第十章 社會媒體時代的客戶關系管理
**節 社會化媒體與企業營銷變革
第二節 社會化客戶關系管理運行過程
第三節 社會化客戶關系管理策略
第十一章 客戶忠誠與員工忠誠
**節 服務利潤鏈
第二節 關系三角形
第三節 合適的員工
參考文獻
展開全部
客戶關系管理 作者簡介
韓小蕓，管理學博士，現為中山大學管理學院教授，博士生導師，美國康奈爾大學訪問學者。主要研究方向：服務營銷與管理、客戶關系管理。 近年來，主持多項國家、省部級課題，包括：國家自然科學基金項目“顧客社區中的顧客契合行為研究”“服務性企業員工授權對顧客授權的影響”，廣東省自然科學基金項目“顧客忠誠感影響因素的動態研究”，高校基本科研業務費中山大學青年教師培育項目“旅游企業顧客深度參與行為研究”，中山大學桐山基金青年項目“顧客受權及其對消費經歷的影響”。在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal of China Tourism Research、《南開管理評論》《中山大學學報（社科版）》《旅游學刊》等境內外專業期刊發表論文50余篇，提交國際、國內會議論文數篇，部分論文被SSCI、ISTP、EI收錄；出版專著《服務性企業顧客滿意感與忠誠感關系》《顧客授權理論及實證研究》、教材《會展客戶關系管理》《客戶關系管理》。現為International Journal of Contemporary Hospitality Management期刊特刊編輯，Journal of Service Management、《旅游學刊》《營銷科學學報》《管理評論》等期刊審稿人。
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