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精益服務-理論構建與測量工具開發(fā) 版權信息
- ISBN：9787310054428
- 條形碼：9787310054428 ; 978-7-310-05442-8
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
精益服務-理論構建與測量工具開發(fā) 本書特色
本書源起于對生活中優(yōu)質服務的探索。首先通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務生產力、標準化服務和精益化體驗在內的服務頻譜，明確了精益服務在頻譜中的位置，指明了精益服務的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業(yè)視角和顧客視角出發(fā)，構建了精益服務的理論體系，識別出精益服務所具有的5個維度，共同建立了精益服務的全景概念模型，提出了精益服務的全景概念。很后，開發(fā)了基于顧客感知的精益服務測量量表，并通過三個樣本的獨立研究檢驗了量表的有效性，不僅驗證了精益服務的五維度結構，還得出了精益服務能夠帶來顧客情感和顧客忠誠的結論。
精益服務-理論構建與測量工具開發(fā) 內容簡介
本書的選題屬于服務營銷領域的理論基礎與應用領域的研究，論述了精益服務這一服務理論的內容，理論構建與測量是精益服務領域研究中首先要解決的基礎性問題，本書即是立足于這一基礎領域的研究。通過本書研究為服務管理和服務營銷的發(fā)展提供一個新的思路，具有理論和實踐的雙重價值和意義。全書理論體系嚴謹、構思清晰，具有一定的理論價值和較高的社會價值，同時也帶來一定的經濟效益。
精益服務-理論構建與測量工具開發(fā) 目錄
序言一
序言二
**章 緒論
**節(jié) 選題的現實背景
第二節(jié) 選題的理論背景
第三節(jié) 研究方法與研究框架
第二章 精益服務的理論溯源
**節(jié) 顧客價值理論
第二節(jié) 服務生產力理論
第三節(jié) 優(yōu)質服務的研究
第四節(jié) 精益服務的理論構建
第三章 企業(yè)視角下的精益服務理論構建
**節(jié) 研究設計
第二節(jié) 案例企業(yè)精益服務的扎根分析
第三節(jié) 跨案例比較與研究發(fā)現
第四章 顧客感知的精益服務關鍵維度識別
**節(jié) 精益服務顧客評價的內容分析
第二節(jié) 精益服務顧客評價的內容討論
第五章 精益服務量表的開發(fā)
**節(jié) 量表開發(fā)的原則與一般步驟
第二節(jié) 精益服務量表項目的設計與內容評價
第三節(jié) 精益服務量表項目的測試與分析
第六章 精益服務量表的有效性檢驗
**節(jié) 測量項目與因子結構檢驗
第二節(jié) 構念效度檢驗
第三節(jié) 增加效度與法則效度檢驗
第七章 研究結論與展望
**節(jié) 主要結論與創(chuàng)新點
第二節(jié) 管理啟示與研究展望
參考文獻
后記
展開全部
精益服務-理論構建與測量工具開發(fā) 作者簡介
邢博，管理學博士，畢業(yè)于南開大學，現在天津商業(yè)大學商學院工作，講師。研究方向為服務營銷與營銷管理、市場營銷。在《管理評論》《現代管理科學》等期刊發(fā)表多篇學術成果，參與《服務營銷精要》譯著工作，參與天津學社會科學研究規(guī)劃項目等多項研究課題。
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