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基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究
包郵 基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究
作者：劉順忠著
開(kāi)本：
24cm
頁(yè)數(shù)：
110頁(yè)
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基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787307193239
- 條形碼：9787307193239 ; 978-7-307-19323-9
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究 本書(shū)特色
本書(shū)主要目標(biāo)是從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)運(yùn)營(yíng)理論和心理學(xué)理論出發(fā)，通過(guò)實(shí)證研究，探明服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)相互協(xié)調(diào)的服務(wù)情景、服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)的協(xié)調(diào)方式、服務(wù)人員同顧客交互過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)預(yù)案研究，從而為服務(wù)提供者協(xié)調(diào)自助服務(wù)技術(shù)、顧客和服務(wù)人員之間的關(guān)系提出相應(yīng)的管理策略和政策建議。
基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)主要目標(biāo)是從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)運(yùn)營(yíng)理論和心理學(xué)理論出發(fā)，通過(guò)實(shí)證研究，探明服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)相互協(xié)調(diào)的服務(wù)情景、服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)的協(xié)調(diào)方式、服務(wù)人員同顧客交互過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)預(yù)案研究，從而為服務(wù)提供者協(xié)調(diào)自助服務(wù)技術(shù)、顧客和服務(wù)人員之間的關(guān)系提出相應(yīng)的管理策略和政策建議。
基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究 目錄
**章 前言 **節(jié) 研究?jī)r(jià)值和意義 第二節(jié) 本書(shū)研究的主要內(nèi)容和基本觀點(diǎn) 一、主要研究?jī)?nèi)容 二、基本觀點(diǎn) 第三節(jié) 研究思路和方法 一、研究思路 二、研究方法 第四節(jié) 研究創(chuàng)新點(diǎn)第二章 研究的理論和方法基礎(chǔ) **節(jié)關(guān)鍵事件法 一、關(guān)鍵事件法的工作步驟 二、關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)和應(yīng)用注意事項(xiàng) 第二節(jié) 驗(yàn)證式因子分析 一、驗(yàn)證式因子分析的基本概念 二、測(cè)量模型擬合度檢驗(yàn) 第三節(jié)析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì) 一、析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)基本概念 二、有交互作用雙因素方差分析 三、有交互作用雙因素方差分析計(jì)算公式 四、有交互作用雙因素方差分析計(jì)算流程 第四節(jié) 變量間因果關(guān)系 一、因果關(guān)系的形式 二、因果關(guān)系的檢驗(yàn)第三章 察覺(jué)員工支持對(duì)顧客自我效能和行為意向的影響機(jī)制 **節(jié) 引言 第二節(jié) 研究概念框架 一、自我效能的中介作用 二、強(qiáng)迫使用和服務(wù)復(fù)雜性的調(diào)節(jié)作用 第三節(jié) 研究方法 一、研究對(duì)象選擇 二、被試選擇和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 三、樣本特征和實(shí)驗(yàn)處置檢查 四、實(shí)驗(yàn)變量和控制變量測(cè)量量表 五、變量測(cè)量量表的檢測(cè)和修正 第四節(jié)研究結(jié)果 一、描述統(tǒng)計(jì)分析 二、自我效能中介效果檢驗(yàn) 三、強(qiáng)迫使用和任務(wù)復(fù)雜性的調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn) 四、控制變量測(cè)試 第五節(jié) 結(jié)果分析和討論 一、理論意義 二、管理策略 三、研究的不足及展望 附錄3.1 實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景 附錄3.2 研究中使用變量的測(cè)量條目 附錄3.3 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題第四章 客服溝通方式和商品特征對(duì)顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物意向影響的研究 **節(jié) 問(wèn)題提出 第二節(jié) 文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè) 一、富媒介理論 二、商品復(fù)雜性和定制化 第三節(jié) 研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析 一、實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 二、抽樣過(guò)程 三、變量檢測(cè) 四、實(shí)驗(yàn)處置檢驗(yàn) 第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析 第五節(jié) 結(jié)論與討論 一、研究結(jié)論 二、管理建議 三、研究不足和未來(lái)研究 附錄4.1 實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景 附錄4.2 研究中使用變量的測(cè)量條目 附錄4.3 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題第五章 網(wǎng)絡(luò)自助購(gòu)物過(guò)程中快遞服務(wù)失敗與補(bǔ)救研究 **節(jié) 引言 第二節(jié) 研究方法 一、關(guān)鍵事件法 二、數(shù)據(jù)收集 三、事件分類(lèi)及其可靠性檢驗(yàn) 第三節(jié) 研究結(jié)果 一、服務(wù)失敗分類(lèi) 二、服務(wù)補(bǔ)救分類(lèi) 三、顧客期待的服務(wù)補(bǔ)救分類(lèi) 第四節(jié) 結(jié)果討論 一、服務(wù)失敗的頻次和嚴(yán)重程度 二、服務(wù)補(bǔ)救的頻次和滿意度 三、期待的服務(wù)補(bǔ)救 第五節(jié) 研究討論 一、管理策略 二、研究不足與展望 附錄5.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快遞服務(wù)狀況調(diào)查大綱第六章 協(xié)調(diào)顧客、自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員的管理策略 **節(jié) 顧客、自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員的關(guān)系 一、人與技術(shù)的辯證關(guān)系 二、顧客、自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員的協(xié)調(diào)機(jī)制 第二節(jié) 協(xié)調(diào)頤客關(guān)系的自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略 一、服務(wù)人員提供支持的場(chǎng)景 二、服務(wù)人員支持方式的選擇 三、服務(wù)人員服務(wù)失敗的應(yīng)對(duì)策略參考文獻(xiàn)
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基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員協(xié)調(diào)機(jī)制研究 作者簡(jiǎn)介
劉順忠，華中師范大學(xué)，教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向包括服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、創(chuàng)新管理和管理科學(xué)研究方法。出版專(zhuān)著6部，發(fā)表論文近20篇，承擔(dān)國(guó)家和省級(jí)重大項(xiàng)目多個(gè)。
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