溝通的魅力 節選

　　溝通似乎是一個簡單的過程，而且有時確實是這樣。如果你沒有學會溝通，無論是在你的日常生活中，還是在你的職業生涯中都會面臨失敗。如果你對此還有所懷疑的話，我們不妨來看下面這個溝通失敗的例子，就會明白溝通的重要性。　　作為圣迭紀念醫院的護理部主任，珍妮·楊科維奇負責管理9名值班主管以及15名注冊護士和護士助理。她講述了這樣一段親身經歷：星期一剛上班，她就意識到自己犯了一個極大的錯誤。　　珍妮大約早上6：05來到醫院，她看到一大群護士（要下夜班的護士和即將上早班的護士）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著什么。當她們看到珍妮走進來時，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使珍妮明白自己正是談論的主題，而且看來她們所說的不是贊賞之詞。　　珍妮來到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管迪·馬考斯走了進來。迪·馬考斯直言不諱地說道：“珍妮，上周你發出的那些信對人們的打擊太大了，使每個人都心煩意亂。”　　“發生了什么事？”珍妮問道，“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位財務預算的困難以及裁員的可能性。我所做的只不過是執行這項決議。”　　“可你都說了些什么？”迪·馬考斯顯然很失望，“我們需要為護士們的生計著想。我們當主管的以為你會直接找護士們談話，告訴她們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許她們質疑。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里。天哪！珍妮，周五她們收到信后，整個周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”　　珍妮·楊科維奇犯了一個錯誤，或者應該說是兩個錯誤。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達她的意圖；其次，選擇信件作為媒體傳遞她的這一信息是不合適的。有時以書面的形式進行溝通很有效，而有時口頭交流效果更好。當珍妮回過頭來反思這一舉動時，她得出這樣的結淪：與許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通，因為她對這種方式心存疑慮。遺感的是，在這件事上，這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體傳遞信息。她知道這一消息會使員工產生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，珍妮需要一種能保證*大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。*好的做法是口頭傳達，而把這種未曾料到的壞消息以信件的方式寄至員工家中，無疑是個極大的錯誤。　　珍妮·楊科維奇的錯誤表明了重要的一點：溝通與管理成效密切關聯，溝通上的失敗會導致管理成效低下。　　那么，什么是溝通呢？溝通包含著意思的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到接受者，則意味著溝通沒有發生。也就是說，說話者沒有聽眾或者寫作者沒有讀者都不能構成溝通。　　要使溝通成功，意思不僅需要被傳遞，還需要被理解。如果用收信人不懂的語言給其寫信，那么，這封信不經翻譯就不能稱為溝通。溝通是意思的傳遞與理解。完美的溝通，應是信息經過傳遞之后被接受者感知與發送者發出的信息完全一致。　　另外需要注意的是，良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意思。如果有人與我們意見不同，不少人認為此人未能完全領會我們的看法，換句話說，很多人認為良好的溝通是使別人接受我們的觀點。但是，溝通中卻常常有“我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法”的情況。當一場爭論持續了相當長的時間，旁觀者往往斷言這是由于缺乏溝通導致的，然而詳盡的調查表明，此時正進行著大量的有效溝通，每個人都充分了解了對方的觀點和見解。問題是人們把有效的溝通與意見一致混為一淡了，這就需要我們對溝通作出正確的理解，這也是我們后面接著需要討論的。　　……