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養老院長的12堂管理輔導課-圖解服務的細節-050 版權信息
- ISBN：9787506092418
- 條形碼：9787506092418 ; 978-7-5060-9241-8
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
養老院長的12堂管理輔導課-圖解服務的細節-050 本書特色
日本是在養老設施和養老產品方面具有全球先進水平的國家，本書作者為日本上百家養老院提供經營管理咨詢服務。親身指導過多位養老院長。他將常年的養老院管理指導經驗總結分類，劃分成12個方面進行闡述。內容都是親身經歷的實際例子，指導意義極強，相信能給國內的養老院長們的工作提供一些參考和幫助。
養老院長的12堂管理輔導課-圖解服務的細節-050 內容簡介
1、 “服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務圣經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營圣經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。
2、 中國正快速步入老齡化社會，預計2050年中國60歲以上老年人將占三成，達31%。而根據國際標準，一個國家或地區60歲以上老年人口占人口總數的10%即意味著其屬于老齡化社會。
迅速發展的人口老齡化趨勢，與人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、預期壽命提高密切相關。目前中國的生育率已經降到更替水平以下，人口預期壽命和死亡率也接近發達國家水平。隨著20世紀中期出生高峰的人口陸續進入老年，可以預見，21世紀前期將是中國人口老齡化發展*快的時期。
1、 “服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務圣經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營圣經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》等52本，深受讀者喜愛。
2、 中國正快速步入老齡化社會，預計2050年中國60歲以上老年人將占三成，達31%。而根據國際標準，一個國家或地區60歲以上老年人口占人口總數的10%即意味著其屬于老齡化社會。
迅速發展的人口老齡化趨勢，與人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、預期壽命提高密切相關。目前中國的生育率已經降到更替水平以下，人口預期壽命和死亡率也接近發達國家水平。隨著20世紀中期出生高峰的人口陸續進入老年，可以預見，21世紀前期將是中國人口老齡化發展*快的時期。
3、老齡化社會猝然來臨，
中國的養老服務業是社會需求，也是藍海。是朝陽產業，也是發展短板。
親身潛入養老院考察、為數百位養老院長排解管理難題的日本養老服務業咨詢師*人
90%的養老院長管理煩惱在這里都能找到答案。 信息
養老院長的12堂管理輔導課-圖解服務的細節-050 目錄
前言
問題1 無事為大的思想本質
事例01 盡管經營三年來人住率仍處于60％的低迷狀態， 但員工卻拒絕接收入住者
事例02 ”不能陪同就醫” 隱藏在人氣公寓里的衰落苗頭
事例03 致力于病人護理服務的養老院因現場員工的拒絕引發家屬不信任
事例04 收費養老院引進短期護理服務 高層決定遭到員工強烈反對
事例05 曾是教師、認為規定至上的生活咨詢員以“無例外”為由要求退住，激怒家屬
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題2 溝通障礙
事例06 “上門護理形式”的護理導致入住者間糾紛頻發
事例07 工作指南完備的知名公寓 入住者家屬的投訴卻不斷
事例08 以”護士常駐”為宣傳語 卻未發現入住者的異常變化，激怒家屬
事例09 錄用的護士接連辭職 他們感嘆“負擔太大”的理由是什么?
事例10 在員工培訓上下大力氣 但優秀員工卻相繼離職
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題3 員工間的糾紛
事例11 自己導致事故發生卻裝作是**發現者 背后是老員工的欺壓
事例12 護理樓層和自理樓層員工之間出現隔閡 人員配置不靈活，造成工作有忙有閑
事例13 高評價的新主任撞上頑固不化、墨守陳規的老員工，陷入孤立
事例14 年長員工對重度護理工作敬而遠之 影響波及年輕員工，引爆不滿
問題點在哪里?
蕾解決問題的著眼點
問題4 護士一手遮天
事例15 護理員工電話投訴“沒法工作了”收費養老院已然成為”護士的天下”
事例16 護士出身的院長推薦胃造痿手術 欠缺護理視角的養老院逐步醫院化
事例17 ”只有規避風險，才能保護自己” 明哲保身的護士和護理員工發生沖突
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題5 試探新任院長能力的老員工
事例18 不堪被員工品頭論足 新任院長相繼離職
事例19 從其他行業轉行的院長 護士抱怨“趕快調換掉”
事例20 備受期待的新任院長突然提出辭職 “壓力太大”背后所隱藏的真相
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題6 棘手的問題員工
事例21 高高在上、作威作福的生活咨詢員 隨意支使入住者家屬，”威懾”管理者
事例22 夜班偷懶的護理員工 以“保存體力也是工作”為由，理直氣壯地去睡覺
事例23 開辦三年來致使入住率為40％的元兇 全體人員服從一名護理員工的根源
事例24 ”因為怕曬不能陪護外出” 老員工對新員工的話目瞪口呆
問題點在哪里?
睜解決問題的著眼點
問題7 不合作的合作醫療機構
事例25 “這樣的患者不要讓我看！” 合作醫生態度蠻橫，與入住者的矛盾頻發
事例26 得不到合作醫療機構的幫助 苦干尋找認知障礙癥患者的入住醫院
事例27 必須對入住者實行醫療管理 合作醫生卻說”我不承擔責任”
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題8 目光短淺的經營方針
事例28 新畢業員工待不久的養老院 對“安逸現狀”心存危機感而接連辭職
事例29 過分依賴工作指南、沒有活力的養老院 喪失自主性的年輕員工增加
事例30 員工光照顧費時費力的入住者 令健康老人家屬不滿……
事例31 為緩解赤字．接收應對困難者 其他人住者投訴如潮
問題點在哪里
解決問題的著眼點
問題9 錯誤的“顧客至上思想”
事例32 對實現理想護理充滿熱血的院長 ”顧客至上”的結局是“強加于人”
事例33 來自家屬的不滿一“偏袒他人” 工作認真、一腔熱血的院長的真面目
事例34 以犧牲員工利益為代價追求顧客滿意度 發展成員工因過度疲勞住院的事件
事例35 “我們養老院不需要指南” 因實踐“理想的護理”導致失蹤者頻現
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題10 不負責任、交付他人管理
事例36 震災時的應對導致氣氛緊張 失聯的院長激起員工大怒
事例37 因養老院的經營轉讓導致員工人心動搖 領導的管理能力欠缺招致員工大量離職
事例38 院長將工作全盤交給骨干員工 疲憊不堪的員工相繼離職
事例39 不斷改變方針的院長 委托他人的應對方法導致入住率無法提高
事例40 入住率較低、醫療法人經營的老年公寓 管理者沒有干勁兒的原因是什么?
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題11 風險管理的欠缺
事例41 事故發生后無人上報 發展成人住者因誤服藥物住院事件
事例42 入住者偷溜出養老院回家 家人投訴看守松懈
事例43 應對速度遲緩導致病毒蔓延 以“性命攸關”為由退居者頻現
問題點在哪里?
解決問題的著眼點
問題12 周邊關系不和諧
事例44 養老院與附近居民關系疏遠 居民投訴不斷
事例45 開設三個月，入住率僅10％ 參觀者匆忙離去的理由是什么?
問題點在哪里
解決問題的著眼點
附錄 新任養老院院長的10條注意事項
展開全部
養老院長的12堂管理輔導課-圖解服務的細節-050 作者簡介
【日】小嶋 勝利 ASFON股份有限公司常務董事長、事業企劃部部長以及高齡者居住生活支援雜志《打起精神！！大家》總編。具有養老院院長，養老院開發負責人等工作經驗，參與創立ASFON股份有限公司。以派遣員工身份秘密進入養老院，為經營者提供經營改善策略，令很多入住率低迷的養老院經營狀況得以改善。也經常發表關于養老院經營的演講。
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