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全媒體客戶中心管理 版權信息
- ISBN：9787546417035
- 條形碼：9787546417035 ; 978-7-5464-1703-5
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
全媒體客戶中心管理 本書特色
“互聯網+”改變了人們的購物、溝通、教育、理財方式，傳統的呼叫中心如何在這一大潮中持續創造價值？如何緊跟時代步伐？作者張艷在《全媒體客戶中心管理》一書中通過觀點闡述與實戰案例講述了如何通過系統、管理機制的變革推動低成本自助化運營，如何借助大數據打造企業與客戶的強關系，推動呼叫中心向價值中心轉型。
全媒體客戶中心管理 內容簡介
“互聯網+”改變了人們的購物、溝通、教育、理財方式，傳統的呼叫中心如何在這一大潮中持續創造價值？如何緊跟時代步伐？作者通過觀點闡述與實戰案例講述了如何通過系統、管理機制的變革推動低成本自助化運營，如何借助大數據打造企業與客戶的強關系，推動呼叫中心向價值中心轉型。
全媒體客戶中心管理 目錄
緒論：“互聯網+”時代背景下的客戶互動管理整合電子商務信息流
服務營銷一體化
**章 全媒體客戶中心的優勢與定位
**節 全媒體客戶中心的優勢與價值
第二節 全媒體客戶中心定位
第三節 各渠道互動特點與差異
第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
**節 傳統呼叫中心如何轉型
第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建
第三章 全媒體客戶中心的管理體系變革
**節 服務管理體系的搭建
第二節 服務界面與服務形象設計緒論：“互聯網+”時代背景下的客戶互動管理整合電子商務信息流
服務營銷一體化
**章 全媒體客戶中心的優勢與定位
**節 全媒體客戶中心的優勢與價值
第二節 全媒體客戶中心定位
第三節 各渠道互動特點與差異
第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
**節 傳統呼叫中心如何轉型
第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建
第三章 全媒體客戶中心的管理體系變革
**節 服務管理體系的搭建
第二節 服務界面與服務形象設計
第三節 語言風格設計――讓你的團隊和客戶玩兒起來
第四章 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
**節 全媒體客戶中心組織結構與內部職能劃分
第二節 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
第三節 全媒體客戶中心培訓體系搭建與培訓實施
第四節 薪酬激勵與績效管理體系的創新
第五章 全媒體客戶中心的數字化管理
**節 信息數字化管理――會員標簽管理
第二節 運營數字化管理――全媒體客戶中心指標設定與行業參考值
第三節 KPI指標影響因素分析與提升方法
第六章 全媒體客戶中心的業務量預測與現場管理
**節 全媒體客戶中心業務量預測
第二節 全媒體客戶中心排班
第三節 現場管理與遠程服務管理
第四節 防患于未然的預警機制與危機化解應急預案管理
第七章 全媒體客戶中心知識管理與自助服務能力推動
**節 全媒體客戶中心知識管理
第二節 智能化知識系統的構建與改造
第三節 智能機器人的應用
第四節 自助服務能力管理與提升
第八章 全媒體客戶中心的品質管理與提升
**節 全面質量管理認知
第二節 全媒體客戶中心服務品質監控與提升思路
第三節 智能質檢設計與應用
第四節 “眾籌”質檢機制的建立
第五節 習慣培養與職場精英塑造
第九章 全媒體客戶中心的客戶體驗管理
**節 重新認識客戶體驗
第二節 客戶體驗的評估與提升方法
第三節 全媒體客戶中心客戶體驗觸點管理
第四節 眾目睽睽之下的服務應對――網絡咨詢與評價處理
第五節 輿情評價監控與處理
第十章 社會化媒體在全媒體客戶中心的應用
**節 微信公眾號的建立與運營管理
第二節 粉絲經營與朋友圈經濟在客戶中心的應用
第三節 祉群經營在客戶中心的應用
第四節 微課堂在知識分享中贏得客戶
后記信息
服務營銷一體化
**章 全媒體客戶中心的優勢與定位
**節 全媒體客戶中心的優勢與價值
第二節 全媒體客戶中心定位
第三節 各渠道互動特點與差異
第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
**節 傳統呼叫中心如何轉型
第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建
第三章 全媒體客戶中心的管理體系變革
**節 服務管理體系的搭建
第二節 服務界面與服務形象設計緒論：“互聯網+”時代背景下的客戶互動管理整合電子商務信息流
服務營銷一體化
**章 全媒體客戶中心的優勢與定位
**節 全媒體客戶中心的優勢與價值
第二節 全媒體客戶中心定位
第三節 各渠道互動特點與差異
第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
**節 傳統呼叫中心如何轉型
第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建
第三章 全媒體客戶中心的管理體系變革
**節 服務管理體系的搭建
第二節 服務界面與服務形象設計
第三節 語言風格設計――讓你的團隊和客戶玩兒起來
第四章 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
**節 全媒體客戶中心組織結構與內部職能劃分
第二節 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
第三節 全媒體客戶中心培訓體系搭建與培訓實施
第四節 薪酬激勵與績效管理體系的創新
第五章 全媒體客戶中心的數字化管理
**節 信息數字化管理――會員標簽管理
第二節 運營數字化管理――全媒體客戶中心指標設定與行業參考值
第三節 KPI指標影響因素分析與提升方法
第六章 全媒體客戶中心的業務量預測與現場管理
**節 全媒體客戶中心業務量預測
第二節 全媒體客戶中心排班
第三節 現場管理與遠程服務管理
第四節 防患于未然的預警機制與危機化解應急預案管理
第七章 全媒體客戶中心知識管理與自助服務能力推動
**節 全媒體客戶中心知識管理
第二節 智能化知識系統的構建與改造
第三節 智能機器人的應用
第四節 自助服務能力管理與提升
第八章 全媒體客戶中心的品質管理與提升
**節 全面質量管理認知
第二節 全媒體客戶中心服務品質監控與提升思路
第三節 智能質檢設計與應用
第四節 “眾籌”質檢機制的建立
第五節 習慣培養與職場精英塑造
第九章 全媒體客戶中心的客戶體驗管理
**節 重新認識客戶體驗
第二節 客戶體驗的評估與提升方法
第三節 全媒體客戶中心客戶體驗觸點管理
第四節 眾目睽睽之下的服務應對――網絡咨詢與評價處理
第五節 輿情評價監控與處理
第十章 社會化媒體在全媒體客戶中心的應用
**節 微信公眾號的建立與運營管理
第二節 粉絲經營與朋友圈經濟在客戶中心的應用
第三節 祉群經營在客戶中心的應用
第四節 微課堂在知識分享中贏得客戶
后記信息
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全媒體客戶中心管理 作者簡介
張艷，吉林大學管理碩士，先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動“12580”、紅孩子、蘇寧云商等企業，現任蜜芽網服務副總裁。
具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理；參與并知名品牌多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。
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