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快捷酒店前廳管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787516412299
- 條形碼：9787516412299 ; 978-7-5164-1229-9
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
快捷酒店前廳管理 本書特色
酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一，酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六，每年都需要數(shù)以千計(jì)的管理人員。而當(dāng)前國內(nèi)快捷酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競爭激烈，在硬件水平日益接近國際水平的情況下，服務(wù)質(zhì)量和管理方式就成了競爭的焦點(diǎn)。全面抓好酒店服務(wù)與管理質(zhì)量，提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，已成為快捷酒店業(yè)面臨的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。全書集條理性、直觀性、實(shí)用性于一體，規(guī)范而詳細(xì)，是快捷型酒店店長必不可少的一套實(shí)用寶典。 本書可供經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)濟(jì)酒店經(jīng)營管理者、部門經(jīng)理，以及有志于從事經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營管理的人員閱讀。
快捷酒店前廳管理 內(nèi)容簡介
“現(xiàn)在市場(chǎng)好，酒店品質(zhì)差一點(diǎn)也會(huì)有人住。但等到行業(yè)成熟后，還會(huì)這樣嗎？屆時(shí)，就是靠品牌來過日子。而品牌的影響力，靠的就是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。”——徐祖榮 錦江之星連鎖酒店創(chuàng)始人 “以前酒店業(yè)的問題是，對(duì)所有的人都是同一種產(chǎn)品……像浴缸這樣的設(shè)置，對(duì)于并不追求享受的商務(wù)人士來說是可有可無的。但是設(shè)置浴缸不僅增加成本，也增加了對(duì)空間和服務(wù)清理的要求。”——沈南鵬 如家連鎖酒店創(chuàng)始人 “如果我今天來店里視察，店長要給我拉門，要對(duì)我點(diǎn)頭哈腰，對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人來說，這種額外的壓抑會(huì)是很大的隱形成本。漢庭會(huì)盡量減少這種成本，但是在傳統(tǒng)酒店，龐雜的管理系統(tǒng)和彼此之間的內(nèi)部損耗，已經(jīng)嚴(yán)重限制了他們的發(fā)展。”——季琦 漢庭連鎖酒店創(chuàng)始人 “我們吸引消費(fèi)者的地方是讓7天成為他生活的一部分，消費(fèi)者選擇7天不是進(jìn)了酒店大堂的時(shí)候漂不漂亮。我們會(huì)用完全透明的社區(qū)信息，讓消費(fèi)者更好、更方便地了解我們的品牌。讓顧客告訴顧客，這是我們的經(jīng)營之道。 ”——鄭南雁 7天連鎖酒店創(chuàng)始人
快捷酒店前廳管理 目錄
第1章 快捷酒店前廳概述**節(jié) 認(rèn)識(shí)酒店前廳部前廳部的組織構(gòu)架前廳部的工作環(huán)境服務(wù)臺(tái)的功能與設(shè)計(jì)前廳區(qū)域清潔工作第二節(jié) 前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)及**素養(yǎng)前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)前廳經(jīng)理在管理中需注意的事項(xiàng)對(duì)前廳員工進(jìn)行推銷常識(shí)培訓(xùn)前廳經(jīng)理的培訓(xùn)前廳經(jīng)理要有效激勵(lì)員工第三節(jié) 前廳領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責(zé)前廳領(lǐng)班的工作職前廳服務(wù)員的工作職責(zé)前廳服務(wù)員**素質(zhì)前廳服務(wù)員**的職業(yè)技能及職業(yè)操守第2章 快捷酒店前廳預(yù)訂服務(wù)**節(jié) 不同的預(yù)訂形式電話預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂和傳真預(yù)訂第二節(jié) 賓客預(yù)訂服務(wù)流程預(yù)訂管理制度更改和取消預(yù)訂處理超額預(yù)訂婉拒賓客預(yù)訂處理擔(dān)保預(yù)訂處理第三節(jié) 非正常預(yù)訂處理酒店內(nèi)部訂房預(yù)訂賓客要求減少或增加房間數(shù)量賓客在預(yù)訂房間時(shí)無理取鬧第3章 快捷酒店前廳接待服務(wù)**節(jié) 賓客入住前廳接待服務(wù)前廳排房技巧散客入住團(tuán)隊(duì)入住行李的處理及保管同行代付處理和續(xù)住換房賓客看房程序第二節(jié) 賓客退房前廳接待服務(wù)退房結(jié)賬快速退房處理同城互薦和賓客押金條遺失的處理方法處理預(yù)抵賓客的留言、信件、傳真賓客查詢、生日接待服務(wù)第4章 快捷酒店前廳賬務(wù)處理**節(jié) 銀行卡處理入賬、部分結(jié)賬和提前結(jié)賬沖調(diào)賬和臨時(shí)掛賬處理第二節(jié) 會(huì)員服務(wù)會(huì)員卡的辦理會(huì)員信息修改和儲(chǔ)值無停留離店第5章 快捷酒店前廳規(guī)章制度**節(jié) 前廳的管理制度前廳職責(zé)分擔(dān)制度客史檔案管理制度境外人員登記管理前廳備用金管理制度早餐券管理制度前廳保險(xiǎn)箱管理制度前廳藥品箱管理制度房卡管理制度第二節(jié) 日常考核管理制度前廳員工行為準(zhǔn)則前廳員工考勤制度前廳員工交接班管理制度第6章 前廳服務(wù)員**技能**節(jié) 前廳服務(wù)員**操作技能點(diǎn)鈔機(jī)的使用方法打印機(jī)的使用方法傳真機(jī)的使用方法證件掃描儀的使用方法pos機(jī)的使用第二節(jié) 前廳服務(wù)員識(shí)別真假的技能識(shí)別證件的真假識(shí)別真假信用卡和人民幣第7章 快捷酒店前廳話務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)**節(jié) 應(yīng)答服務(wù)流程外線電話應(yīng)答和轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話應(yīng)答和轉(zhuǎn)接電話問訊和留言服務(wù)應(yīng)急電話服務(wù)第三節(jié) 叫醒服務(wù)流程人工叫醒服務(wù)散客叫醒服務(wù)和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)第8章 快捷酒店前廳單據(jù)表格**節(jié) 存檔制度pms系統(tǒng)管理前廳常設(shè)文件夾第二節(jié) 日常常用表格賓客訂房確認(rèn)表房間流量控制表賓客檔案登記表預(yù)計(jì)賓客抵店登記表預(yù)計(jì)賓客離店登記表前廳日常工作檢查表前廳當(dāng)班人員工作記錄表酒店當(dāng)日未到和取消預(yù)訂表交接班登記表留物登記表賓客遺留物品登記表酒店常見房態(tài)表酒店給賓客的致歉信附錄1：快捷酒店前廳常見問題處理方法附錄2：酒店前廳常用英語口語附錄3：酒店前廳員工工作須知
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快捷酒店前廳管理 作者簡介
史鴻濱，供職于全球連鎖酒店管理集團(tuán)，長期從事酒店管理工作。亞太酒店籌建聯(lián)盟理事，中國飯店協(xié)會(huì)綠色飯店注冊(cè)評(píng)審員，物業(yè)管理師，曾出版《物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)操作金典》一書。
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