上編 導游服務理論
**章 旅行社與導游服務
**節 旅行社的基本業務與組織結構
第二節 導游服務的性質與特點
第三節 旅游者的心理動機和心理特征
第四節 旅游者的旅游行為
第二章 導游員
**節 導游員的概念與分類
第二節 導游員的素質
第三節 導游員形象與禮儀
第四節 導游員管理
第三章 導游語言藝術
**節 導游語言的特點與作用
第二節 導游講解方式與原則
第三節 導游方法和技巧
第四節 導游講解風格
中編 導游服務實務
第四章 導游服務藝術
**節 導游服務體系與相互關系
第二節 導游帶團理念與能力
第三節 導游與旅游者相處的能力與方法
第四節 導游器具使用規范
第五節 導游對現場旅游投訴的處理
第五章 導游服務程序與規范
**節 地方陪同導游服務程序與規范
第二節 全程陪同導游服務程序與規范
第三節 海外領隊服務程序與規范
第四節 定點導游服務程序與規范
第五節 散客導游服務程序與規范
第六章 旅游故障的預防與處理
**節 旅游故障的類型及其成因
第二節 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節 社會和技術性旅游故障的預防與處理
第四節 自然災害性旅游故障的預防與處理
第七章 旅游者要求的處理
**節 旅游者要求的處理原則
第二節 旅游者各項要求的處理

下編 導游服務知識
第八章 在旅游飯店的服務
**節 在旅游飯店的服務程序
第二節 旅游飯店服務故障與缺陷的處理方法
第九章 出入境知識
**節 出入境證件
第二節 通關與邊防檢查
第十章 其他知識
**節 交通運輸知識
第二節 郵電通信知識
第三節 貨幣金融知識
第四節 衛生急救知識
思考與練習
參考文獻
附錄
后記