認知篇：走進心的世界
項目1 走進人的心理
1.1 認識心理現象
1.2 認識心理學
項目2 認識民航服務
2.1 認識服務
2.2 認識民航服務
2.3 了解民航服務心理學

服務篇：服務從心開始
項目3 民航旅客的知覺分析
3.1 認識知覺心理
3.2 民航旅客的知覺分析
3.3 感知規律在民航服務中的應用
項目4 民航旅客的情緒情感管理
4.1 認識情緒和情感
4.2 民航旅客情緒情感分析
4.3 民航旅客情緒和情感的調控
項目5 民航旅客的需要滿足
5.1 認識需要理論
5.2 旅客需要與民航服務
項目6 民航旅客的個性分析
6.1 認識個性心理特征
6.2 民航旅客個性心理特征
項目7 民航旅客的群體心理管理
7.1 認識群體心理
7.2 民航群體心理分析
7.3 民航旅客群體事件管理
項目8 民航服務的客我交往
8.1 人際交往
8.2 民航服務中的客我交往
8.3 客我交往中的人際溝通
項目9 民航服務投訴及突發事件應對
9.1 民航服務投訴處理
9.2 民航突發事件應對

素養篇：做一名**的民航服務人員
項目10 民航服務人員的服務素養提升
10.1 民航服務人員禮儀素質塑造
10.2 民航服務人員服務素質培養
項目11 民航服務人員的心理健康管理
11.1 認識心理健康
11.2 民航服務人員的工作壓力管理
11.3 民航服務人員的職業倦怠管理
11.4 民航服務人員的挫折心理自助
11.5 民航服務人員的意志力培養

管理篇：打造一支高效的民航服務團隊
項目12 民航服務人員的激勵管理
12.1 民航服務人員動機與需要分析
12.2 民航服務人員的工作激勵
12.3 民航服務人員的個性管理
項目13 民航服務人員的組織管理
13.1 民航服務團隊建設
13.2 民航服務團隊管理
參考文獻