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自助服務技術的使用行為:以網上銀行為背影 版權信息
- ISBN：9787513023870
- 條形碼：9787513023870 ; 978-7-5130-2387-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
自助服務技術的使用行為:以網上銀行為背影 本書特色
《自助服務技術的使用行為--以網上銀行為背景》涉及對自助服務技術背景下顧客使用行為的解析，顧客不同的自助服務技術的使用行為對服務質量及關系質量的影響，為該領域的學術研究提供基礎的理論論證，同時對實施自助服務技術的企業具有實踐參考價值。因此，本書可作為相關領域的研究人員研究自助服務技術的參考，也可供從事自助服務技術的相關管理及工作人員閱讀和參考。本書分別由董大海教授及其指導的博士研究生王新浩，金玉芳老師及其指導的碩士研究生栗婷婷、朱明濤和姜陸完成。
自助服務技術的使用行為:以網上銀行為背影 內容簡介
在服務行業，服務人員與顧客的互動和緊密接觸對創造顧客滿意和保持顧客關系至關重要。然而。隨著信息技術的飛速發展，企業越來越多地使用自助服務技術，讓顧客在沒有員工的參與下自行完成服務生產。 自助服務技術在給企業帶來利益的同時，也從根本上改變，并將持續改變服務企業與顧客交互的方式， 以及與顧客之間的關系。因此正確認識自助服務技術背景下的顧客使用行為及其對顧一企關系的影響成為新技術發展道路上的重要課題。 本書涉及對自助服務技術背景下顧客使用行為的解析，顧客不同的自助服務技術的使用行為對服務質量及關系質量的影響，為該領域的學術研究提供基礎的理論論證，同時對實施自助服務技術的企業具有實踐參考價值。因此，本書可作為相關領域的研究人員研究自助服務技術的參考，也可供從事自助服務技術的相關管理及工作人員閱讀和參考。
自助服務技術的使用行為:以網上銀行為背影 目錄
第0章緒論
0.1引言
0.2國內外研究進展
0.2.1關于自助服務技術的相關研究
0.2.1.1新技術接受和持續使用的相關研究
0.2.1.2自助服務技術的相關研究
0.2.2關于使用行為的相關研究
0.2.2.1使用行為特征的界定、分類
0.2.2.2使用行為在研究中的角色
0.2.3關系營銷領域的相關研究
0.2.3.1關系營銷領域研究中的關系前因
0.2.3.2關系營銷領域研究中的關系結果
0.2.4小結
0.3本書的主要研究內容
參考文獻
第1章自助服務技術下顧客參與對感知服務質量的影響
1.1引言
1.1.1問題的提出
1.1.2研究意義
1.1.3研究內容與方法
1.1.3.1研究內容
1.1.3.2研究的技術路線
1.2文獻回顧
1.2.1關于顧客參與的研究
1.2.1.1顧客參與的定義及網上銀行背景下的顧客參與
1.2.1.2顧客參與的維度劃分
1.2.2關于感知服務質量的研究
1.2.2.1感知服務質量的定義和內涵
1.2.2.2電子服務質量和網上銀行服務質量的維度劃分
1.2.2.3感知服務質量的影響因素研究
1.2.2.4顧客參與與感知服務質量間的關系
112.3關于技術焦慮的研究
1.2.3.1心理學中關于焦慮的研究
1.2.3.2技術焦慮的相關概念及分類
1.2.3.3技術焦慮在研究中的角色
1.3研究假設與模型
1.3.1顧客參與對感知服務質量的影響
1.3.2技術焦慮對顧客參與與感知服務質量間關系的調節
1.3.3控制變量的選擇
1.3.3.1企業形象
1.3.3.2關系質量
1.4研究設計
1.4.1變量的測量
1.4.1.1顧客參與的維度劃分和測量
1.4.1.2感知服務質量的測量
1.4.1.3技術焦慮的測量
1.4.1.4控制變量的測量
1.4.2數據收集
1.4.3分析方法與分析工具
1.5數據分析
1.5.1樣本基本情況分析
1.5.2信度分析
1.5.3效度分析
1.5.3.1探索性因子分析
1.5.3.2驗證性因子分析
1.5.4假設檢驗
1.6結論與展望
1.6.1主要結論與創新
1.6.2管理意義
1.6.3研究的局限性與展望
參考文獻
第2章自助服務使用行為對關系維持的影響研究
2.1引言
2.1.1研究背景與意義
2.1.1.1研究背景
2.1.1.2研究意義
2.1.2本章主要研究內容與研究思路
2.1.2.1研究范圍界定
2.1.2.2研究目標與研究內容
2.1_2.3研究方法與技術路線
2.1.2.4本章結構安排
2.2研究模型構建與假設推理
2.2.1研究模型構建的理論基礎
2.2.1.1用過去行為預測未來行為的相關理論基礎
2.2.1.2人際關系理論及其營銷詮釋
2.2.2使用行為的變量確定
2.2.2.1現有研究中的使用行為
2.2.2.2訪談中對使用行為的描述
2.2.2.3本研究的使用行為變量
2.2.3使用頻率與使用多樣性的關系推理與假設
2.2.4基于主動意愿機制的理論推理與假設
2.2.4.1使用頻率通過感知有用性影響顧—企關系
2.2.4.2使用頻率通過感知自我效能影響顧—企關系
2.2.5基于約束機制的理論推理與假設
2.2.5.1使用多樣性通過依賴影響顧—企關系
2.2.5.2使用多樣性通過轉換成本影響顧—企關系
2.2.6研究模型
2.3研究設計與數據搜集
2.3.1研究中的變量測量
2.3.1.1使用行為特征的相關概念測量
2.3.1.2顧一企關系相關概念測量
2.3.1.3基于主動意愿的相關概念測量
2.3.1.4基于約束機制的相關概念測量
2.3.1.5問卷設計與修正
2.3.2數據搜集與樣本概況
2.3.2.1樣本的選擇
2.3.2.2數據搜集過程與質量控制
2.4模型驗證與數據分析
2.4.1數據基本情況分析
2.4.1.1樣本概況分析
2.4.1.2研究變量基本數據分析
2.4.2研究變量的信度和效度分析
2.4.2.1信度分析
2.4.2.2效度分析
2.4.3研究模型和假設檢驗
2.4.3.1相關分析與回歸分析
2.4.3.2結構方程模型分析
2.4.3.3修正與比較模型分析
2.5研究結論與展望
2.5.1研究主要結論
2.5.2研究的創新點
2.5.3研究局限與展望
參考文獻
……
第3章網上銀行使用習慣的形成機理研究
第4章自助服務技術使用程度影響因素研究
展開全部
自助服務技術的使用行為:以網上銀行為背影 作者簡介
金玉芳，1975年生人。2005年畢業于大連理工大學管理學院，獲得管理學博士學位，大連理工大學管理學院副教授，碩士生導師，從事營銷管理方面的教學與科研工作，研究方向為消費者行為與服務營銷。在《管理科學學報》、《管理世界》、《南開管理評論》、《管理工程學報》等國家自然科學基金委指定的期刊上發表論文十余篇，多篇EI檢索論文。目前正主持并承擔國家自然科學基金項目1項，參與1項國家自然科學基金重點項目，多項國家自然科學基金面上項目；參與多家企業咨詢項目：出版多部著作和譯著。 董大海，1961年生人。1982年、1991年、2003年分別獲得大連理工大學工學學士學位、企業管理碩士學位和管理學博士學位。現任中國大連高級經理學院副院長，大連理工大學管理學院教授、博士生導師，多家大中型企業的高級管理顧問。2006年入選教育部新世紀優秀人才支持計劃，2012年入選大連市首批領軍人才。曾先后主持并完成3項國家自然科學基金項目和1項國家自然科學基金重點項目；目前正主持并承擔1項國家自然科學基金項目；完成企業委托的戰略、營銷、企業文化、市場調研等咨詢項目30余項；在國內外高質量學術期刊發表論文近百篇；出版多部著作和譯著。
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