**篇旅游景區管理基礎知識
1項目一
認知旅游景區002
任務一旅游景區的概念及分類003
一、旅游景區的概念003
二、旅游景區相關概念的區分006
三、旅游景區的分類007
任務二旅游景區的發展簡史011
一、旅游景區發展歷程011
二、旅游景區發展趨勢014
案例分析015
2項目二
旅游景區管理導論018
任務一旅游景區管理概述019
一、旅游景區管理的概念019
二、旅游景區管理的內涵020
三、旅游景區管理的基本點022
任務二旅游景區管理的核心理念023
一、旅游可持續發展理論024
二、旅游體驗理論025
三、旅游可持續發展理論及體驗理論的關系026
任務三我國公共資源景區管理模式簡介027
一、我國公共資源景區管理模式028
二、我國公共資源景區管理模式的特點及問題029
案例分析031
第二篇旅游景區服務與管理實務
3項目三
旅游景區服務管理034
任務一認識旅游景區服務035
一、旅游景區服務及相關概念035
二、旅游景區服務質量的內涵037
三、旅游景區服務的構成037
任務二旅游景區服務標準及要求介紹039
一、景區入口區服務039
二、景區解說服務043
三、景區餐飲服務045
四、景區購物服務046
五、景區交通服務047
六、景區其他服務048
七、景區游客投訴管理049
案例分析050
4項目四
旅游景區產品管理052
任務一旅游景區產品及特點053
一、旅游景區產品的概念053
二、旅游景區產品的類型055
三、旅游景區產品的特征056
任務二旅游景區產品生命周期理論057
一、產品生命周期理論057
二、旅游景區產品生命周期058
三、延長景區產品生命周期的策略059
任務三旅游景區產品創新059
一、景區產品創新的原則059
二、景區產品創新的方法060
三、景區產品的創新過程062
任務四旅游景區產品組合理論063
一、景區產品的組合戰略064
二、市場營銷角度的景區產品組合策略065
三、旅游者需求角度的景區產品組合策略066
案例分析068
5項目五
旅游景區營銷管理071
任務一認識景區營銷072
一、旅游景區營銷的概念072
二、旅游景區營銷的特點072
三、旅游景區營銷的步驟073
任務二了解景區營銷戰略075
一、旅游景區市場細分075
二、旅游景區目標市場的選擇076
三、旅游景區市場定位078
四、旅游景區形象制勝戰略078
任務三解讀旅游景區營銷策略080
一、旅游景區品牌策略080
二、旅游景區價格策略081
三、旅游景區營銷渠道策略085
四、旅游景區促銷策略087
任務四了解景區營銷新方向088
一、綠色營銷088
二、網絡營銷090
案例分析092
6項目六
旅游景區人力資源管理094
任務一旅游景區人力資源管理概述095
一、旅游景區人力資源的類型095
二、旅游景區人力資源的特點096
三、旅游景區工作人員的素質要求096
四、旅游景區現代人力資源管理新趨勢098
任務二旅游景區人力資源管理的內容099
一、景區人力資源管理內容概述099
二、景區人力資源配置100
三、景區人力資源開發103
四、景區人力資源考核106
五、景區人力資源激勵108
案例分析110
7項目七
旅游景區游客管理113
任務一旅游景區游客管理概述114
一、旅游景區游客管理的概念及內容114
二、旅游景區游客管理方法的分類116
任務二旅游景區游客行為管理118
一、旅游景區游客行為分析118
二、旅游景區游客行為管理的方法120
任務三旅游景區容量的控制123
一、旅游景區容量的概念123
二、旅游景區容量控制的方法124
案例分析126
8項目八
旅游景區社區管理129
任務一旅游景區與旅游社區130
一、旅游社區概述130
二、旅游景區與旅游社區的關系130
任務二旅游景區社區管理132
一、旅游景區社區管理的概念132
二、旅游景區社區管理的主要內容133
三、旅游景區社區管理的主要模式134
案例分析136
9項目九
旅游景區設施與安全管理140
任務一旅游景區設施設備概述141
一、旅游景區設施設備的概念、特點和分類141
二、旅游景區的基礎設施142
三、旅游景區的接待服務設施146
四、旅游景區的娛樂活動設施147
任務二旅游景區設施設備管理實務147
一、旅游景區設施設備管理概述147
二、旅游景區設施設備前期管理149
三、旅游景區設施設備服務期管理151
四、旅游景區設施維修與更新改造153
任務三旅游景區設施安全管理156
一、旅游景區設施安全管理的基礎工作156
二、旅游景區游船（艇）設施的安全管理159
三、旅游景區索道及游樂設施的安全管理160
四、旅游景區漂流管理160
案例分析160
10項目十
旅游景區環境管理162
任務一旅游景區環境管理概述163
一、旅游景區環境的概念163
二、旅游景區環境的構成及其特點163
三、旅游景區環境管理及內容164
任務二旅游景區衛生環境管理167
一、旅游景區衛生環境管理概述167
二、旅游景區衛生環境管理的內容168
三、旅游景區衛生管理措施173
案例分析176
11項目十一
旅游景區質量管理178
任務一旅游景區質量管理概述179
一、旅游景區質量管理的概念179
二、旅游景區質量管理的必要性179
三、旅游景區質量管理的內容與方法180
任務二旅游景區主要質量認證制度介紹183
一、國際社會旅游景區質量認證制度183
二、中國旅游景區質量認證制度187
案例分析189
附錄1《旅游景區質量等級的劃分和評定》（修訂）191（gb/t 17775—2003）
附錄2《旅游景區質量等級劃分與評定》206