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服務(wù)的品質(zhì)是什么-最新修訂版 版權(quán)信息
- ISBN：9787506042413
- 條形碼：9787506042413 ; 978-7-5060-4241-3
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)的品質(zhì)是什么-最新修訂版 本書特色
日本經(jīng)營管理之圣畠山芳雄著作！ 《服務(wù)的品質(zhì)是什么(*新修訂版)》教你服務(wù)制勝的秘密武器！適用于所有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的基本·本質(zhì)。 讀者通過閱讀本書，能夠了解服務(wù)的本質(zhì)，從而在工作中對提高服務(wù)品質(zhì)有更深層次的認(rèn)識。更希望不僅是服務(wù)行業(yè)的工作者，其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發(fā)。
服務(wù)的品質(zhì)是什么-最新修訂版 內(nèi)容簡介
《服務(wù)的品質(zhì)是什么(*新修訂版)》圍繞服務(wù)行業(yè)經(jīng)營的根本展開，在1988年出版后，歷經(jīng)12次再版，此次畠山芳雄又結(jié)合了之后的服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r加以修改。 《服務(wù)的品質(zhì)是什么(*新修訂版)》告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)： 當(dāng)實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客； 當(dāng)實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)啊！”商家也會失去這名顧客； 當(dāng)實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當(dāng)做是普通的服務(wù)感受，不會留下太多的印象。
服務(wù)的品質(zhì)是什么-最新修訂版 目錄
前言 **部 什么是服務(wù)的品質(zhì) **章 超越“事前期待” 被叫出名字 “事前期待”與實際結(jié)果 差別化服務(wù) 判斷和想法 滿足顧客的“事前期待” 第二章 宣傳要“八分力” “事前期待”的形成要素 好的服務(wù)是*有力的營銷 贏得“物超所值”的評價 贏得更廣闊的利潤空間 沒有*好，只有更好 千里之行，始于足下 第三章 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化 “小學(xué)生”和“中學(xué)生”之間的差距 標(biāo)準(zhǔn)化理論 縮短培訓(xùn)時間 各行其是，必將失敗 成功手冊 改善內(nèi)部機制 重新制定各項工作標(biāo)準(zhǔn) 第四章 顧客需求與服務(wù)品質(zhì) 去醫(yī)院看病 請顧客一同參與 按照不同對象劃分服務(wù)種類 *初接待顧客的員工 墨守成規(guī)與積極溝通 “前臺”需要精銳隊伍 第五章 不良服務(wù)的對策 提高品質(zhì)三步走 難以把握的潛在“不滿” 多元化的途徑 “化禍為福”的緊急對策 建立質(zhì)量管理機制 第二部 服務(wù)的有形與無形 **章
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服務(wù)的品質(zhì)是什么-最新修訂版 作者簡介
畠山芳雄：日本當(dāng)代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔(dān)任影響極大的日本能率協(xié)會。（即管理協(xié)會）理事長、副會長等重要管理職務(wù)。 1924年出生。自大學(xué)畢業(yè)后，曾在政府機關(guān)、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協(xié)會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業(yè)單位、公共團體等從事調(diào)查、咨詢以及培訓(xùn)方面的工作。他有關(guān)干部能力開發(fā)、企業(yè)經(jīng)營的系列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經(jīng)典。
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