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呼叫中心人力資源管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787546404103
- 條形碼：9787546404103 ; 978-7-5464-0410-3
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
呼叫中心人力資源管理 本書(shū)特色
看過(guò)電影《十月圍城》的人都能看到這樣一個(gè)事實(shí)——為了共同目標(biāo)而努力的人，可以有著不同的驅(qū)動(dòng)力。或者有著不同的獻(xiàn)身原因。雖然這些原因可以和目標(biāo)一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，但是被激發(fā)了出來(lái)，點(diǎn)燃了。“李宇春”是為了給父親報(bào)仇；“巴特爾”是為了想過(guò)一把打”壞人”的癮；“謝霆鋒”是為了盡對(duì)主子的忠誠(chéng)和想娶媳婦；賭徒“甄子丹”的動(dòng)機(jī)是為了女兒和尊嚴(yán)；乞丐“黎明”，為了自己死去的念念不忘的女人。這一切看起來(lái)是多么的可笑。沒(méi)有一個(gè)人是為了革命，但是都確確實(shí)實(shí)為了革命而獻(xiàn)身了。 這說(shuō)明了什么？ 管理就是組織一群人一起達(dá)成目標(biāo)。關(guān)鍵在于怎么組織那群人，用什么方法去達(dá)成目標(biāo)，是否能夠開(kāi)啟每個(gè)人的驅(qū)動(dòng)力，是否有有效的方法保證這種驅(qū)動(dòng)力的持久性…… 管理是實(shí)踐，紙上談兵行不通。 許多中基層管理者在成長(zhǎng)的過(guò)程當(dāng)中都會(huì)遇到許多實(shí)際的問(wèn)題。比較典型的問(wèn)題有： 不得其門(mén)而入。有追求，也有成長(zhǎng)的愿意，但總是找不到門(mén)道 怨天尤人。經(jīng)歷過(guò)一些事業(yè)上的挫折，抱怨多于總結(jié)改進(jìn) 急于求成。靜不下來(lái)、慢不下來(lái)，無(wú)暇思考，缺乏總結(jié)。一直看似在前行，實(shí)際是原地踏步 隨波逐流。被動(dòng)成長(zhǎng)、隨波逐流，久而久之變成一只溫水里的青蛙 思多于行。想得多，做得少，或是說(shuō)得多，做得少
呼叫中心人力資源管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
員工是企業(yè)*重要的資源，有效的人力資源管理通常被看作是成功業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。 呼叫中心具有人員密集的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及情緒化勞動(dòng)的工作特征，這就注定：人力資源管理 將成為我們*為關(guān)注的永恒主題。 您的呼叫中心遭遇了“選人、用人、育人、留人”的策略瓶頸了嗎? 這里為您提供一整套科學(xué)、系統(tǒng)、高效，兼具實(shí)用性的呼叫中心人力資源管理解決方案。 還原呼叫中心*真實(shí)的人員狀態(tài)，管理呼叫中心*活躍的生產(chǎn)要素! 搭建呼叫中心人力規(guī)劃*科學(xué)的架構(gòu)，打造呼叫中心*核心的競(jìng)爭(zhēng)力!
呼叫中心人力資源管理 目錄
序一
序二
**章 呼叫中心戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃
1.1 呼叫中心戰(zhàn)略
1.2 人力資源規(guī)劃
1.2.1 人力資源規(guī)劃與呼叫中心戰(zhàn)略的關(guān)系
1.2.2 人力資源規(guī)劃的定義
1.2.3 人力資源規(guī)劃的作用
1.2.4 人力資源規(guī)劃的過(guò)程
1.2.5 制定戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃
第二章 組織目標(biāo)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.1 組織目標(biāo)
2.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的含義
2 2.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
序二
**章 呼叫中心戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃
1.1 呼叫中心戰(zhàn)略
1.2 人力資源規(guī)劃
1.2.1 人力資源規(guī)劃與呼叫中心戰(zhàn)略的關(guān)系
1.2.2 人力資源規(guī)劃的定義
1.2.3 人力資源規(guī)劃的作用
1.2.4 人力資源規(guī)劃的過(guò)程
1.2.5 制定戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃
第二章 組織目標(biāo)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.1 組織目標(biāo)
2.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的含義
2 2.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
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呼叫中心人力資源管理 相關(guān)資料
《59秒管理》這本書(shū)讓我再次看到了許老師業(yè)內(nèi)權(quán)威的功力。他對(duì)電話服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了生動(dòng)的、深入淺出的論述和概括提煉，非常具有實(shí)用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實(shí)說(shuō)，我如獲至寶、一口氣讀完。如果說(shuō)許老師傳授的是頂級(jí)武功“一陽(yáng)指”那么我等練習(xí)稍微偏差一點(diǎn)，最終成就了“二指禪”，也可謂客服界的“武林高手”了。 ——平安銀行信用卡事業(yè)部副總經(jīng)理厲朝陽(yáng) 讀完《59秒管理》，我從心底佩服作者，如此毫無(wú)保留地將這么多管理的秘籍公之于眾，讓大家分享他的管理經(jīng)驗(yàn)與成果。書(shū)中的事例全部真實(shí)地發(fā)生在我們身邊，而每一個(gè)解決方案都如此令人拍案叫絕。 ——招商銀行電話中心總經(jīng)理徐子穎 很多管理者長(zhǎng)期以來(lái)的想法、感受和困惑，在這本書(shū)中被一言道破。世界是順暢的，管理是簡(jiǎn)單的，不然，一定是我們自己的方法出了問(wèn)題，問(wèn)題就是：我們是否抓住了“關(guān)鍵”?許老師告訴您： “關(guān)鍵”是什么。 ——中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春
呼叫中心人力資源管理 作者簡(jiǎn)介
許乃威，《客戶世界》雜志專(zhuān)欄作家，是《客戶世界》雜志讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章于網(wǎng)上廣為流傳。目前是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事、監(jiān)事，《客戶世界》雜志編輯委員，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51 c&llcenter)編輯委員，是2008年、2009年國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)最受歡迎的企業(yè)顧問(wèn)講師之一。 畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU)，獲互動(dòng)傳媒碩士學(xué)位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項(xiàng)創(chuàng)新管理工具，在國(guó)內(nèi)客服和電銷(xiāo)中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動(dòng)者，曾參與超過(guò)200家客服和電銷(xiāo)中心的咨詢顧問(wèn)和培訓(xùn)工作。 聯(lián)系作者：will___hsu@1 26．corn 個(gè)人博客：http：／／willhsu．ccmw．net／
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