包郵客戶關系管理

作者：霍亞樓主編

出版社：對外經濟貿易大學出版社出版時間：2009-08-01

所屬叢書：全國商貿類十一五規劃應用型教材

開本： 16開 頁數： 219

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版權信息
內容簡介
目錄

客戶關系管理版權信息

ISBN：9787811344134
條形碼：9787811344134 ; 978-7-81134-413-4
裝幀：暫無
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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公共關系（PR）

客戶關系管理內容簡介

企業從誕生之日起，就打上了環境、競爭對手和顧客的烙印，恰如現在，隨著華爾街金融風暴席卷全球，每個企業都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深淺而已。金融危機大有使企業哀鴻遍野、人人自危之勢。毋庸置疑，在如此的宏觀環境中，企業間競爭程度之激烈，即使用慘烈來形容也不為過，因為稍有不慎，即面臨滅項之災。也只有在此時，企業窮明白，原來上帝只有一個，那就是客戶！從這種意義上說，“顧客就是上帝。”就成了*經典簡潔的概括。
事實上，客戶關系管理理論和實踐也正是在企業激烈的競爭環境中應運而生，并隨著信息技術的發展、擴散而不斷地發展和完善的。但對企業而言，這種概而論之的觀點雖意義重大，卻缺少更多的操作層面的支持。為滿足當前企業對客戶關系管理一線人才的需求，結合高校市場營銷專業注重動手能力、操作能力的教學特點，我們特此編寫了本教材。
本教材主要有以下特色：立足國內外企業客戶關系管理實踐，以培養具有較強操作能力和動手能力的本科學生為目標，結合crm（客戶關系管理）軟件和其他軟硬件系統的運用，突出案例教學，使理論與實踐相結合，把理論融入實踐當中，融入案例當中。力求通過本教材的學習，使學生具備較強的客戶關系管理操作能力和相關的理論基礎。
本教材的內容共分兩部分：**部分是客戶關系管理的基礎知識，包括基本概念、客戶關系管理與業務流程再造以及客戶關系管理戰略制定；第二部分是客戶關系管理實踐中所用到分析方法、步驟以及相關系統、軟件的應用，主要包括客戶分析、客戶關系管理（crm）系統、crm系統中呼叫中心的建立以及數據倉庫及數據挖掘技術的應用、客戶關系管理中的營銷策略、客戶關系的生命周期等內容，*后介紹了crm在典型行業中的應用實踐。為了便于教學和學生學習，在內容組織上，做到章前有“學習目標”，章后有“本章要點”、“實踐實訓”、“綜合練習”，形成了“講練結合”的模式，突出了本書的實用性。

客戶關系管理目錄

第1章概述
　1.1 客戶關系管理的產生
　1.2 客戶關系管理的基本概念
　1.3 企業客戶關系管理能力
　1.4 客戶關系管理與核心競爭力
　1.5 客戶關系管理與企業文化
　實踐實訓
　綜合練習
第2章客戶關系管理與業務流程再造
　2.1 業務流程再造
　2.2 crm與業務流程再造
　實踐實訓
　綜合練習
第3章 crm戰略制定
　3.1 三個關鍵問題
　3.2 用好戰略規劃工具
　3.3 收集數據
　實踐實訓
　綜合練習
第4章客戶分析
　4.1 客戶的價值
　4.2 客戶定位分析
　4.3 客戶的分級
　4.4 客戶信息及其獲取渠道
　實踐實訓
　綜合練習
第5章客戶關系管理系統
　5.1 crm系統的基本架構
　5.2 crm選型
　5.3 crm的部署
　5.4 中小企業與crm應用
　實踐實訓
　綜合練習
第6章 crm系統中的呼叫中心
　6.1 呼叫中心的發展歷程
　6.2 呼叫中心的應用
　6.3 呼叫中心的設計與實現
　實踐實訓
　綜合練習
第7章數據倉庫及數據挖掘技術
　7.1 數據倉庫技術的發展
　7.2 數據倉庫與知識數據倉庫
　7.3 數據倉庫的實施
　7.4 數據挖掘技術
　實踐實訓
　綜合練習
第8章客戶關系管理的營銷策略
　8.1 客戶關系的生命周期
　8.2 客戶生命周期各階段的crm策略
　8.3 關系營銷
　8.4 數據庫營銷
　實踐實訓
　綜合練習
第9章 crm應用實踐
　9.1 crm在汽車行業中的應用
　9.2 crm在電信行業中的應用
　9.3 crm在信用管理中的應用
……
主要參考文獻

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