上篇 理論素養篇
　**章 禮儀的原理常識
　 **節 禮儀的概述
　第二節 禮儀的發展歷程
　第三節 個人禮儀修養
　第二章 現代交往禮儀
　 **節 基本禮儀
　 第二節 生活禮儀
　第三節 公共禮儀
　第三章 人際溝通原理概述
　 **節 人際溝通概述
　第二節 溝通環節分析
　第三節 溝通視窗原理及運用
　第四節 有效溝通的三原則
　第五節 溝通中的常見問題及其解決辦法
中篇 旅游實用禮儀篇
　第四章 旅游從業者的“三儀”
　**節 儀容儀表
　第二節 儀態規范
　第三節 服飾禮儀
　第四節 美容與化妝
　第五章 旅游從業者的行為與素質
　 **節 稱呼與介紹
　第二節 會客與拜訪
　第三節 溝通禮節
　第四節 基本素質
　第六章 旅游從業者的禮貌用語
　 **節 旅游服務禮貌用語的特點
　 第二節 旅游服務禮貌用語的運用
　 第三節 旅游服務中的“十字”文明用語
　 第四節 旅游服務人員的口才培養
　第七章 實用旅游服務接待禮儀
　 **節 飯店服務中的接待禮儀
　第二節 旅行社接待中的公關溝通禮儀
　第三節 旅游景區的服務接待禮儀
　第四節 旅游商務活動常用禮儀
　第八章 宗教禮儀常識
　 **節 佛教禮儀
　 第二節 伊斯蘭教禮儀
　 第三節 基督教禮儀
　 第四節 道教禮儀
　　第五節 中國儒家禮儀
下篇 溝通藝術篇
　第九章 旅游活動中的人際溝通
　 **節 旅游人際溝通的特點和功能
　第二節 旅游人際溝通的影響因素
　第三節 旅游人際溝通的障礙
　第十章 人際交往中的溝通技巧
　 **節 學會傾聽
　 第二節 善用語言
　 第三節 有效說服
　 第四節 用好體態語
　第十一章 旅游業中的實用溝通藝術
　 **節 與顧客相處的藝術
　 第二節 與同行協作的藝術
　 第三節 解決服務投訴的藝術
　 第四節 服務溝通中的角色問題
參考文獻