**章 金融服務(wù)禮儀概述
**節(jié) 金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)
一、禮儀的含義
二、金融服務(wù)禮儀
第二節(jié) 金融服務(wù)禮儀的基本要求
一、職業(yè)道德
二、角色定位
三、雙向溝通
四、三a法則
五、形象效應(yīng)
六、提倡零度干擾
第三節(jié) 金融服務(wù)禮儀的規(guī)范
一、文明服務(wù)
二、禮貌服務(wù)
三、主動服務(wù)
四、熱情服務(wù)
五、周到服務(wù)
第四節(jié) 金融服務(wù)意識與禮儀修養(yǎng)
一、金融服務(wù)意識
二、禮儀修養(yǎng)
第二章 金融行業(yè)服務(wù)人員的儀表禮儀
**節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成
一、儀表的概念
二、儀表禮儀的構(gòu)成
三、儀表美
第二節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀
一、儀容的含義及內(nèi)容
二、儀容的中心——頭發(fā)
三、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
四、面部的其他修飾
五、肢體修飾
第三節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀
一、服飾的功能
二、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范
三、職業(yè)服裝的穿著禮儀
四、西服、套裝的穿著禮儀
五、飾物選擇與佩戴的禮儀
第三章 金融行業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
**節(jié) 表情
一、心靈的語言——目光（眼神）
二、甜蜜的事業(yè)——微笑
三、對面目表情的要求
第二節(jié) 基本站姿與站姿變化
一、基本站姿
二、變化站姿
三、不同場合的站姿
四、應(yīng)避免的不良站姿
五、站姿訓(xùn)練
第三節(jié) 基本坐姿與坐姿變化
一、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
二、變化坐姿
三、金融行業(yè)服務(wù)人員的坐姿要求
四、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項
第四節(jié) 走姿與蹲姿
一、走姿
二、蹲姿
第五節(jié) 手勢
一、規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn)
二、使用手勢的要求
三、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢
四、手勢語
五、幾種常見的手勢
第四章 金融行業(yè)服務(wù)人員的語言禮儀
**節(jié) 禮貌用語
一、問候語
二、迎送語
三、請托語
四、致謝語
五、征詢語
六、應(yīng)答語
七、道歉語
第二節(jié) 文明用語
一、稱呼恰當(dāng)
二、口齒清晰
三、用詞文雅
第三節(jié) 行業(yè)用語
一、三t原則
二、適度原則
三、術(shù)語的使用
四、用語的禁忌
五、銀行崗位用語與禁語
第四節(jié) 通信用語
一、電話用語和禮儀
二、手機(jī)禮儀
三、常見的通信失禮行為
第五章 金融服務(wù)崗位禮儀
**節(jié) 崗位禮儀概述
一、崗位禮儀的作用和特點(diǎn)
二、崗位禮儀的基本要求
第二節(jié) 崗位禮儀的基本內(nèi)容
一、儀表儀容
二、行為舉止
三、服務(wù)用語
四、臨柜崗位服務(wù)禮儀程序
第三節(jié) 崗位禮儀與服務(wù)規(guī)范化
一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用
二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容
三、崗位服務(wù)規(guī)范化的原則
四、崗位服務(wù)規(guī)范化的注意事項
第四節(jié) 崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范
一、辦理儲蓄業(yè)務(wù)
二、辦理委托業(yè)務(wù)
三、辦理銀行卡
四、辦理存單（存折）掛失
五、沒收假鈔
六、大堂咨詢
七、個人匯款
八、其他崗位行為規(guī)范
九、銀行主要業(yè)務(wù)活動實(shí)例
第六章 金融公務(wù)服務(wù)禮儀
**節(jié) 金融公務(wù)服務(wù)禮儀概述
一、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的含義
二、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的功能
三、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的種類
第二節(jié) 會議服務(wù)禮儀
一、大中型會議服務(wù)禮儀
二、幾種常見的會議禮儀
第三節(jié) 宴請服務(wù)禮儀
一、宴請的形式
二、宴請前的準(zhǔn)備禮儀
三、宴請中主人的禮儀
四、赴宴的禮儀
第四節(jié) 金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀
一、金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀的原則
二、金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀的內(nèi)容
第七章 金融涉外服務(wù)禮儀
**節(jié) 涉外服務(wù)基本禮儀
一、外賓的迎送禮儀
二、會見與會談
三、禮賓次序與國旗懸掛
四、簽字儀式
第二節(jié) 涉外服務(wù)禁忌
一、不同國家的習(xí)俗禁忌
二、顏色的禁忌
三、數(shù)字的禁忌
四、花卉的禁忌
第三節(jié) 涉外主要國家和地區(qū)的服務(wù)習(xí)俗
一、美國客商服務(wù)習(xí)俗
二、德國客商服務(wù)習(xí)俗
三、英法客商服務(wù)習(xí)俗
四、日本客商服務(wù)習(xí)俗
五、亞太地區(qū)客商服務(wù)習(xí)俗
六、中東客商服務(wù)習(xí)俗