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物流企業貨代作業崗位管理 版權信息
- ISBN：9787801655097
- 條形碼：9787801655097 ; 978-7-80165-509-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物流企業貨代作業崗位管理 節選
展中規范”
(代 序)
我國“十一五”規劃中，**次把現代物流業單列，將
“大力發展現代物流業"作為方針政策提出。在《關于促進服務
業加快發展的若干意見》中，也將發展現代物流列入了重點發
展領域。這是我國物流業發展的里程碑。為落實“十一五”規
劃，促進現代物流業的發展，國家發展和改革委員會牽頭，把
“全國現代物流部際聯席會議”制度化，共同研究和推動現代物
流發展。國家發展和改革委員會先后頒布了《社會物流統計核
算報表制度二》，提出了《全國物流標準2005～2010年發展規
劃》，有關部門印發了《關于試點物流企業有關稅收政策的通
知》。新的發展機遇不僅為我國現代物流業發展提供了廣闊空
間，也對現代物流業的發展提出了要求。
在國民經濟快速發展的背景下，社會經濟發展對物流服務
的要求必將進一步提高。據測算，如果“十一五’’時期GDP年
均增長8％，物流總額年均增長1 6％左右，到2010年社會物流
總額將超過80萬億元。在生產和生活中都離不開物流。現代物
流要把初始產品到終端消費都考慮到，盡*大努力把可以減少
的環節、可以減少的停頓、可以減少的空駛、可以減少的污染
降到*低。這就需要信息流和資金流的支持，這就需要供應鏈
管理理念，這就需要電子商務，這就需要流程再造和規范財務
管理。在電子商務迅速發展的趨勢下，不少機制靈活、經營規
范的第三方物流企業紛紛崛起，他們與原有的大中型倉儲運輸
企業一起提供范圍較廣的物流服務。第三方物流將成為我國經
濟新的增長點。
目前，我國物流產業方興未艾，但物流企業發展水平參差
不齊，主要表現在物流功能要素與企業管理要素方面。在這方
面，物流企業誠信顯得尤為重要，誠信是現代物流企業的生命
線。要想成為有誠信的現代物流企業，必須透徹認識現代物流
的科學內涵，明確企業服務定位，落實全程質量保證及監控措
施，確立現代物流企業隨經濟發展而發展的長遠目標。物流企
業向規模化、集約化、精細化、差異化發展的進程也是物流企
業流程再造、逐步規范、統一標準的過程，更是物流企業國際
化與資本化的前提與基礎。
前 言
目前，市場上關于物流的書籍、刊物種類繁多，但物流實務性的圖
書卻罕見。為了填補空白，滿足大力發展現代物流業的需求，我們共同
組織編著了“中國物流行業崗位規范指導叢書”。該叢書編委會力圖以實
用為本，注重實操性，將叢書編寫成可以指導物流行業從業人員的工具
書，培訓物流人才的教學用書，規范流程和精細化管理的參考書。
該叢書具有以下特點：
1．系統性。從物流管理與物流技術兩個方面對物流企業的崗位屬性
與操守進行了完整、系統的資料收集、分析及論證。
2．指導性。對物流企業和企業不同層次的崗位職能管理具有指導
作用o
3．工具性。對物流管理要素的合理配置和效率改進可以起到工具
作用。
該叢書以物流行業規范化管理為基礎、崗位精細化管理為主線，把
物流企業的整個操作流程與職能崗位工作緊密聯系，有助于規范崗位準
則、作業細則、單證和表格的填制，也有助于企業制度的制定。物流企
業可以根據自身情況，將叢書提供的崗位范本轉化并應用于企業的人員
管理和業務綜合管理。
在此，叢書編委誠摯地向提供信息資料、研究成果并給予了許多指
導的企業家、專家、學者表示感謝。由于編者水平所限，該叢書中難免
會有疏漏和錯誤，期待廣大讀者指正，并請企業家、專家和學者不吝
賜教。
編者
2008年4月28日
9．1 貨運代理從業人員基本素質要求
9．1．1文化素質
由于貨運代理企業內部人員結構比較復雜，對不同工作崗位人員的文化素質
要求也不盡相同。如對于財務管理人員的文化素質要求較高，而對貨運司乘人員
的文化素質要求會適當降低。
9．1．2業務素質
9．1．2．1 攬貨公關人員業務素質要求
(1)具有現代推銷員的本領
①要有健全的心態、整潔的儀表、親切的微笑、富有彈性的能力。推銷員要
勤動腦子，要不斷發揮自己潛在的智慧和才干。
②要具有不怕碰壁的本領。
③推銷要具有量化的觀念。推銷商品并非易事，自然很難筆筆成功，往往要
推銷若干家才能做成一筆。因此，有經驗的推銷員都將其推銷工作量化，例如預
計每推銷10筆有望可成一筆。
④要善于收集信息，了解客戶資信，要不斷發展新客戶。在推銷中要聽取和
收集客戶對服務質量和服務中存在的問題的意見，并將這些意見反映給企業，以
便改進和提高服務質量，幫助用戶解決貨運中的難題，以取得客戶的信任和好感。
同時，還要了解客戶的資信變化，以便及時收回代理費。
⑤永遠不要與客戶爭辯。如顧客對你推銷的代理服務有意見，提出種種缺點，
有些意見甚至是相當苛刻的，也不要與對方辯論，應和顏悅色、洗耳恭聽，謝謝
對方的關心，并肯定對方的意見，之后可委婉地說明情況，以取得對方的諒解和
消除誤會。
⑥要注意形體語言。每個人在日常生活中都會有喜怒哀樂，在氣質上有的文
雅，有的散漫，有的驕傲，有的靦腆。這些感情上的、稟賦上的東西都會在不知
不覺中在形體上流露出來。作為一個高素質的推銷員來說，應該會控制自己的面
部表情、手勢、體態、音調和語速，力求不讓對方產生反感。
(2)具有較強的公關能力
①較強的文字和口頭表達能力。公共關系人員與新聞媒介聯絡，要寫新聞稿；
組織演講活動，要寫演講稿；進行公共關系策劃，要寫活動計劃方案；參與企業
管理，要寫年度報告或工作總結，等等。
②敏銳的觀察能力。公共關系工作是深入實際的工作，公共關系人員要經常
對企業的情況進行調查研究，以把握企業對公眾各方面的變化，這就要求公共關
系人員必須具備敏銳的觀察能力。善于從普通的資料、數據或新聞報道中看出問
題，從平靜的表象中發現潛在的變化。
③靈活的應變能力。公共關系人員必須有隨機應變的能力，以得心應手地應
付各種不測局面。培養應變能力，一是要增強自控能力，能臨陣不驚，保持理智，
克制沖動；二是不斷提高多謀善斷的能力，遇事能冷靜地思考分析，及時果斷地
決策，采取有效的補救措施；三是*大限度地提高自身的適應能力，在公共關系
實踐活動中培養靈活機動的思維方式和工作方式。
④廣泛的人際交往能力。人際交往是公共關系的一種基本手段，在公共關系
的幾大手段中，有一種就叫交際性公共關系，而交際性公共關系的本質特點，就
是通過人際交往來為自己的組織廣結良緣。公共關系人員作為一個企業的“外交
家”與“活動家”，無疑應具備高超的交際能力。只有善于交際，才能肩負起企業
所賦予的重要使命，為企業的發展編織出良好的公共關系網絡。
(3)熟知貨運代理業務流程
， 從事貨運代理的業務人員須直接與客戶溝通，解答顧客的疑問，為客戶提供
初步的服務方案，以吸引顧客進行合作。因此，業務人員必須熟知貨運代理的業
務流程，并對具體操作過程非常了解。
9．1．2．2 運輸計劃員業務素質要求
(1)了解國內各種運輸方式的現狀及優缺點。
(2)了解貨物對運輸的要求。貨運代理應對普通雜貨、集裝箱貨物、特種貨
物的運輸要求有一定的了解。
(3)了解運價。貨運代理有義務為貨主精打細算，節約運費，這就要求在訂
艙租船前從不同的承運人、不同的運輸方式和不同的運輸途徑著手進行比價工作，
以減少運費支出。
(4)了解業務操作規程。貨運代理除了精通本公司的業務流程外，還應對其
他有關部門，比如貨主、一關三檢、碼頭、船公司等業務流程及其特殊規定予以
全面的掌握，才能有效地開展業務活動。
(5)了解國內運輸路線。
9．1-2．3倉庫保管員業務素質要求
(1)熟悉貨物儲存要求。
(2)誠實可靠、責任心強。
9·L 2·4設備管理員業務素質要求
(1)熟悉各種機械設備性能。
(2)具備設備維修、保養能力。
9．1．2．5 財務人員業務素質要求
(1)具有會計資格證書，有資格從事財務工作。
(2)信譽良好，誠實可靠。
(3)熟悉貨運代理財務工作特點。
9．1．2．6 出納人員業務素質要求
(1)工作細致認真。
(2)誠實可靠。
9．1．2．7領導人員業務素質要求
(1)基層主管崗位人員基本條件。一般基層業務主管崗位人員的基本條件應
包括：相應的文化水平(從學歷、學習成績和日常工作表現來判定)；熟悉主管業
務和操作環節，能掌握業務和操作要點(以專業工作經歷、經驗和日常工作表現
來判定)，能解決業務過程中應由基層主管負責的事宜；熟練的業務操作技能；管
理理念；分析能力(從日常工作與報告中得以評價)；信息溝通能力；合作精神；
誠信與正直等。
(2)中層與上層主管崗位人員基本條件。中層和上層主管崗位人員的基本條
件，一般應包括：相應的文化程度(應有一定的學歷要求)；學識與有管理意欲；
與貨運及代理相關的專業知識和綜合性知識，包括系統理論知識、財務與會計管
理知識、投資與金融知識等；了解貨運及相關業務；對國家方針、政策、貨運及
代理行業行規具有理解和執行能力；善于吸收新事物和行業信息，對行業環境及
市場動態具有較敏感的反應能力、分析能力、應變能力和決策能力；善于調動和
發揮積極因素等。
9．2 貨運代理從業人員服務用語規范
9．2．1文明禮貌用語
9．2．1．1 基本文明用語
(1)“請”字開路。
(2)“謝謝”壓陣。
(3)“對不起”不離口。
物流企業貨代作業崗位管理 作者簡介
p>作 者 簡
青年經濟學家。 “物流經濟走進百城”創始人，
香港國際物流學院院長．亞太物流經濟研究中心首席
經濟學家。曾獲2004年度中國物流杰出貢獻獎、2005
年度中國物流優秀專家獎。參與規劃北京通州物流園
區、深圳平湖物流園區．連云港萬港物流園區、深圳
梅林物流園區等。連續三屆中國物流行業發展年會高
峰論壇議題主撰。泛珠三角物流戰略規劃撰寫人之
一。曾任2003年《中國國際物流》雜志主編，2005年
《中國物流與企業》雜志主編。現為《經濟學家》
專欄作者。為國內外多家知名物流企業作商業模式咨
詢及業務流程再造。
中投金融股份有限公司投資總監．北京中資環
訊財務顧問有限公司董事長．中磊會計師事務所注
冊資產評估師，亞太國際物流研究中心首席金融分
析師。專業特長為金融與物流、項目管理、價值規
劃和評估。“A+V企業價值管理系統”發明人。主要
業績：永新同方紐約證券交易所上市價值設計和評
估，德國西門子公司收購北京賽恩斯特科技有限公
司的企業流程再造．財務規劃．控制、輔導．中交星
網GOGOTV創業投資的價值結構設計、輔導．以及
中國人壽、海博股份、錦州港、深信泰豐、閩發證
券、cEC、豐城電力、贛能股份等多家上市公司價
值評估。
曾供職于信義汽車玻璃(深圳)有限公司、大
連錦程全球訂艙中心深圳分公司。曾參與深圳梅林
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